一、顧客是什麼？
對於導購來說， 顧客是全世界最重要的：
顧客 是商業經營環節中最重要的人物
顧客 是店鋪一切業績與收入的來源
顧客 是店鋪經營活動的血液
顧客 是店鋪的一個組成部分， 不是局外人
顧客 是導購應當給予最高禮遇的人
因此， 顧客至上， 顧客永遠是對的
二、顧客管理的目的
1、建立良好的企業形象
2、接近與消費者的距離， 建立雙向溝通管理， 掌握消費傾向
3、增加消費頻率， 開展新客源
4、掌握消費者動態， 培養長期顧客
5、培養顧客堅實的向心力和忠誠度
三、顧客管理要點
c、作為專賣店鋪， 主要是利用了顧客的親情訴求， 求名、求美、求廉、攀比等動機， 來促成交易。
b、按性別劃分， 可分為男、女兩類顧客群。
c、按顧客性格劃分， 可分為理智型、衝動型、親情型、疑慮型、隨意型、習慣型、專家型。
3、複數顧客的管理
在接待複數顧客時， 應遵循以下兩個要點：
a、分清主次
b、不忽略同伴
在檔案中， 需對老顧客的偏好有明確的記錄， 從便達到易於管理、培養忠實顧客群的目的。
1、注視/留意
2、感到興趣
當顧客駐足于某一商品前或是在觀看POP上的資訊時， 可能會對商品的價格、款式、顏色等等中的某一點產生了興趣和好奇感。
3、聯想
顧客如果對某一件商品產生濃厚的興趣時， 就不會再停留在“注視”的階段， 可能會從觸摸和各個不同的角度觀察， 或相關的商品宣傳畫冊中聯想到“我和孩子穿上這件衣服後， 會是怎麼樣子的？朋友看到我這件衣服後， 會誇我嗎？”
這個聯想階段十分重要， 因為它直接關係到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段， 因此我們把這個階段又稱為“喜歡階段”。
4、產生欲望
5、比較權衡
6、信任
在經過比樣權衡之後， 顧客往往要征求導購的一些意見， 一旦得到滿意的回答， 大部分顧客會對商品產生信任感。 此階段導購的銷售技巧、服務態度、個人對商品的瞭解至關重要。
7、決定行動
8、滿足
(1) 顧客買到了稱心的商品後產生的滿足感。
(2) 對導購親切服務的認可而產生的滿足感。
因此， 導購要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則， 直到將顧客送別為止。
結語