近日， 東航北京分公司地服部值班經理櫃檯接到了一個來自大洋彼岸的表揚電話。 電話裡， 這位元外國乘客對東航的服務以及北京分公司地服部員工陳拓元讚不絕口。
原來， 3月1日傍晚19：40左右， 一名越南籍旅客在南航工作人員的陪同下急步來到了急客櫃檯。 幾經溝通之後， 值機員陳拓元才通過旅客斷斷續續的英語單詞大概瞭解到旅客一開始找不到她所乘坐航班的值機櫃檯， 而經過查詢證件後， 陳拓元發現該旅客是乘坐東航MU5013北京飛往峴港的航班。 但此時MU5013已經要停止辦理值機手續!儘管陳拓元緊急帶著旅客趕往登機口，
為了和旅客能夠進行較為順暢的溝通， 陳拓元急中生智， 在協助乘客改簽時利用翻譯軟體和旅客進行交流溝通。 然而溝通的問題剛剛解決， 簽證又成為了新的問題。 由於3月2日沒有MU5013航班計畫， 只能為旅客改簽至3日的航班。 此時， 值班經理發現旅客的簽證為24小時過境簽， 如果將航班改簽到3月2日則旅客將滯留北京超過24小時， 將要面臨邊檢的逾期居留處罰。 旅客一臉擔心， 並用不流利的英語說著：“拜託你們幫我想想辦法， 拜託了。 ”
為了讓乘客早日回到故土， 值班經理向生產協調分部報備， 先為旅客申請了賓館休息， 然後協助聯繫海關邊防溝通協調簽證事宜， 同時聯繫國際中轉部門詢問相關簽證的處理規定。
全程3個多小時， 東航北分人一直秉持著“真情真心”的服務精神， “耐心 用心”的為外籍乘客提供服務， 彰顯著東航真情服務無國界的真諦。