在淘寶運營中， 我們將大部分目光都聚焦在流量和點擊上， 大量的流量帶來了點擊， 店鋪銷量也隨之提高， 毋庸置疑， 這是一個正比關係。 如果你只關注流量和點擊， 你會發現店鋪運營越來越難。
舉個栗子， A店在一周內來了100個新客戶， B店在一周內有100個老客戶下單了， 銷售額上兩家店鋪一樣， 您覺得是哪家店鋪利潤更高？毋庸置疑， 肯定是B店！因為獲取新客戶的宣傳、促銷成本要比維護老客戶高得多。 無論是淘寶規則的調整還是為了自己在競爭中更有優勢， 都應該重視老客戶的運營。
大家需要重視一個概念：龐大的客戶資料庫≠客戶資源，
客戶滿意=客戶體驗-客戶期望
客戶體驗＜期望（感覺不滿 減少投入 傳播惡名 另尋賣家）
客戶體驗＞期望（感覺滿意 持續交易 感覺自豪 義務宣傳）
也就是我們常說的：要超乎客戶的期望， 給客戶驚喜。
如何把客戶體驗做好， 在此淘金雲客服不多說， 大家可以參照下表完成。
現在我們著重說一下維護老客戶的技巧。 根據80/20原則， 公司的利潤80%是由20%的客戶創造的， 那麼如何才能維護這20%的老客戶呢?下面， 淘金雲客服就來和大家分享一下老客戶維護的有效途徑和方法。
管道選擇：再根據客戶獲取管道， 選擇合適的管道進行維護。
微淘：是現階段比較流行的維護管道， 內容豐富玩法多樣， 操作簡單， 還能跟客戶直接互動。 缺點是內容要求比較高。
IFashion：新興社區推廣平臺， 流量大也精准， 缺點是門檻高小賣家很多都達不到條件；
CRM短信：傳統高效的維護管道， 可對客戶細分、客單、頻次、時間等， 缺點是容易造成騷擾對品牌產生負面情緒， 所以頻次不宜太高。
淘寶群：新興工具， 可發優惠券、店鋪或產品連結， 到達率高， 缺點是太過頻繁容易造成退群、遮罩。
線下維護， 成本相對線上更高， 到達率也更高， 但容易造成騷擾， 建議頻次不要太高。
客戶做好了分層， 管道也選好了， 就需要用到一些維護技巧了。
1)更多優惠措施
如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等， 而且經常和客戶溝通交流， 保持良好融洽的關係和和睦的氣氛。
2)特殊客戶特殊對待
並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值， 有的客戶帶來了較高的利潤率， 有點客戶並沒有帶來價值。 所以淘金雲客服強調要對客戶進行細分和分層管理， 保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇， 使他們成為企業的忠誠客戶。
3)建立客戶資料庫， 和客戶建立良好關係。
節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一點小禮物都會使客戶深為感動。 這也是最常用的維護招式， 成本低效果好， 百試不爽。
4)提供系統化解決方案
5)深入與客戶進行溝通， 防止出現誤解
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致客戶流失的最關鍵因素。 店鋪要善於傾聽客戶的意見和建議， 站在客戶的立場去思考問題， 採用積極、熱情和及時的態度。 同時也要跟進瞭解客戶， 採取積極有效的補救措施。 大量實踐表明， 2/3客戶離開是因為對客戶關懷不夠。
以上幾點就是我們對店鋪老客戶的維護管理技巧了， 我們在關注新客戶的同時千萬不要忘記還有更省錢更有效的方法就是留住和維護來客戶。 維護好老客戶， 老客戶也必將為店鋪帶來意想不到的驚喜。