醫院如何處理好患者投訴？

在醫院， 患者是來自全國各地的， 地域文化多有不同， 那麼患者對於醫院提供的服務也有不同反應， 有的滿意， 有的感覺不舒服， 那麼這樣的情況下就會產生患者的投訴， 有的認為護士的態度不好， 有的覺得價格太高， 有的感覺滿意效果， 等等。 對於怎麼處理， 如果妥當， 則會增強患者信心， 如果不當， 則會引起糾紛。 所以， 如何處理， 十分重要。

一、傾聽患者意見

患者能夠投訴醫院的服務問題， 這些都是好患者， 是花錢買不來的。 有時候， 患者還帶著一些情緒， 也是完全正常， 非常理解。 作為醫院服務部門， 應該在第一時間接待好患者，

拿煙， 倒茶， 開電風扇， 重要的是認真傾聽， 瞭解事實詳細經過， 瞭解患者基本訴求。 多聽少說， 更不能辯論。 如果問題簡單明確， 可以適當解釋；

二、做好調查分析

傾聽患者訴求後， 需要留下患者姓名， 聯繫方式， 承諾多少時間聯繫， 答覆。 然後迅速組織有關部門調查， 當事人， 當事科室， 職能部門都要高度重視， 不能懈怠。 調查是以事實為根據， 制度為準繩， 實事求是， 客觀真實。 一般需要3個工作日答覆， 複雜的情況需要7個工作日答覆。 如果患者是書面投訴， 那還是需要書面答覆；

三、做好道歉

對一切患者投訴， 醫院要表達真誠歉意， 不管患者正確錯誤， 畢竟給患者帶來麻煩， 畢竟患者是為了醫院好。 如果經過調查，

醫院沒有錯誤， 也是需要做好耐心解釋工作。 如果醫院確實錯誤， 那就需要道歉。 當然， 也需要感謝患者， 是患者真誠幫助醫院， 是患者關心醫院。 有的人說， 能夠投訴的患者是好患者。 醫院最好能夠準備一些小禮品， 更能夠表達感情；

四、講明治療效果

如果調查醫院有錯誤， 沒有造成後果的， 道歉就可以解決。 如果造成後果的， 這個後果與醫院的錯誤有關， 那就需要科學檢查， 及時治療， 避免後果進一步惡化， 給患者帶來痛苦， 給醫院造成損失， 並且做好費用方面的安排；

五、懲罰分明

如果確實是醫院錯誤， 還需要向患者表達， 醫院將根據事實， 及時處理當事人。 醫院在處理投訴後， 也要按照醫院規章制度， 調查情況， 及時處理當事人。

這些包括法律， 行政， 經濟等處理。 當然， 也需要找醫院有關當事人談話， 說明處理原因， 聽取處理意見， 做到口服心服。 同時， 接受醫務人員投訴， 讓其也有維權的途徑；

六、完善制度

醫院服務出現錯誤是正常的， 但管理工作要避免以後出現同樣錯誤。 這些就需要管理者， 調查研究， 分析原因， 提出意見， 持續改進。 甚至包括流程改進， 制度完善， 機制調整。 醫院還需要做好這些服務投訴的登記， 統計， 報告工作。 研究分析投訴的基本規律， 提出以後管理提升的意見。