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香港申訴專員公署近日發佈三份調查報告， 點名批評特區政府4個部門：食環署沒管好露天經營的小販， 地政總署縱容大廈內經營寵物火化場， 漁農自然護理署和運輸署則因在郊野公園安裝一道閘門扯皮近10年。
在香港， 申訴專員公署扮演的是“監察政府”的角色， 通過獨立、客觀、公正的調查， 解決行政失當問題。 該機構是如何運作的？請看記者調查。
食環署、地政處、漁護署、運輸署因管理不力遭批
香港有眾多的露天位置提供餐飲服務。 食環署是負責監管“路邊攤”的政府部門， 類似內地“城管”。
申訴專員向食環署和地政總署提出了17項改進建議， 包括要求食環署成立特遣隊， 以多元化策略處理違例在公眾地方營業的問題等。
從2004年起， 香港一棟工業大廈的業主委員會就向地政總署投訴， 說有人在大廈內經營寵物殯葬服務， 涉嫌違反土地契約所規定的用途限制。 其實， 2004年地政處收到投訴後， 很快就確認有兩套房屋在做動物殯葬服務， 但僅僅發警告信了事。
香港金山郊野公園， 有一段路禁止車輛在公眾假期駛入。 但入口既沒有設置閘門， 也沒有員工看守。 10年前， 就有市民投訴有汽車違規進出。 郊野公園管理屬於漁農自然護理署， 道路交通管理屬於運輸署， 有關路段入口安裝閘門， 則歸路政署管。 從2003年底， 三部門開協調會， 決定安裝閘門之後， 直到2012年4月1日， 時隔近10年， 閘門才終於啟用。
這一簡單工程一再延誤， 在部門之間“踢皮球”， 申訴專員認為事件反映漁農自然護理署和運輸署就事涉路段的管理權及分工安排相互推諉， 欠缺承擔。 專員批評漁護署“態度消極、思想僵化”，
採取查訊、全面調查和調解三種方式處理投訴， 不服可以提起司法覆核
公眾對政府部門的投訴， 申訴專員公署是如何處理的呢？
公署處理投訴有三種方式， 查訊、全面調查和調解。 查訊主要針對一般性質的投訴。 全面調查針對複雜的個案， 其中可能涉及嚴重行政失當、行政體制上的流弊等。 調解針對的是不涉及行政失當或只有輕微行政失當。
上年公署對163宗投訴進行了全面調查， 其中62宗要求有關部門進行改正。 另有2492宗以查訊方式終結， 其中685宗發現所涉及機構有不足之處。
據公署統計， 78%的書面查詢在5個工作日內回復， 所有查訊都在10個工作日內回復。
公署接受投訴的方式多種多樣。 市民可以電話、電郵、傳真、郵寄信件或者親身投訴， 其中郵寄信件最受歡迎。
對於投訴人及投訴資訊， 公署嚴格保密。 由於電郵資訊在傳送過程中可能會被截取、竄改、損毀甚至刪除， 而收件人及寄件人未必知情， 因此公署對於以電郵方式投訴一向非常謹慎。 為確保投訴個案絕對保密， 通常會以郵寄信件方式與投訴人聯絡， 並在信封上注明“私人密件”。 如果投訴人希望公署以電郵回復， 公署在傳送有關文件時， 會使用只能以特定密碼開啟的PDF檔案格式， 密碼會以機密函件郵寄給投訴人。
投訴人如果不同意公署的決定， 可以要求重新評審。 上一年度， 公署共接到248宗中心評審個案的要求，
申訴專員公署無執法權和懲罰權， 但其報告會受到廣泛關注， 給政府部門巨大壓力
香港政府部門向來以高效廉潔著稱， 申訴專員公署扮演的正是“監察政府”的角色。 如果政府部門對申訴專員的報告置若罔聞， 專員有啥招兒？
申訴專員公署介紹， 如所涉部門或機構在合理時間內沒有充分採取行動， 專員可向行政長官提交報告。 若專員認為有嚴重不當或不公事件， 可向行政長官提交另一報告， 並將報告提交立法會。
不過， 申訴專員公署沒有執法權和懲罰權。 它最大的權力， 就是向社會公佈調查報告。 政府部門也可以對公署的建議提出“反建議”， 陳述自己的理由。但是，一經最終確定，政府部門對申訴專員的建議，從來都是“堅決徹底執行”。申訴專員公署發言人證實，雖然政府部門拒不執行建議時，公署可以向行政長官和立法會提交報告，但這種情況基本未發生過。
政府部門對專員報告向來極為重視。以這次申訴專員公署報告為例，調查進行中，有幾個部門就立刻改善了工作。調查報告公佈幾小時後，食環署就發聲明表態，稱會積極跟進報告中的建議，表現得“唯命是從”。
公署為何有如此大的影響力？香港理工大學盧永鴻教授認為，申訴專員的巨大影響，是通過無形的壓力發揮出來的。
申訴專員直接向行政長官負責，所以報告一公佈，立刻有來自媒體、立法會以及各種團體的壓力湧來，涉事部門不得不重視。特區政府的首長們如行政長官、政務司長等，和公務員事務局都會注意到報告內容。在這種壓力下，即使沒有進行降職、記過等“真刀真槍”的處罰，也足以讓涉事部門改正。
“申訴專員公署的工作目的是改善，不是懲罰。”盧教授說。
連結
申訴專員公署是個什麼機構
香港申訴專員公署的申訴專員由特區行政長官任命，薪金由特區政府承擔。但申訴專員公署並不屬於政府部門，而是法定機構，即按照《申訴專員條例》成立的機構。
申訴專員也不是政府問責官員或公務員。為了保持立場獨立，未經行政長官明確批准，申訴專員不得擔任專員職位以外的有收益職位，也不得從事其專員職責以外的其他有報酬職業。
《申訴專員條例》還規定，專員不得被視為政府的雇員或代理人，也不享有政府的地位、豁免權或特權。但在《防止賄賂條例》中，專員被視為公職人員。
陳述自己的理由。但是，一經最終確定，政府部門對申訴專員的建議，從來都是“堅決徹底執行”。申訴專員公署發言人證實，雖然政府部門拒不執行建議時，公署可以向行政長官和立法會提交報告，但這種情況基本未發生過。政府部門對專員報告向來極為重視。以這次申訴專員公署報告為例，調查進行中，有幾個部門就立刻改善了工作。調查報告公佈幾小時後，食環署就發聲明表態，稱會積極跟進報告中的建議，表現得“唯命是從”。
公署為何有如此大的影響力？香港理工大學盧永鴻教授認為，申訴專員的巨大影響，是通過無形的壓力發揮出來的。
申訴專員直接向行政長官負責，所以報告一公佈，立刻有來自媒體、立法會以及各種團體的壓力湧來，涉事部門不得不重視。特區政府的首長們如行政長官、政務司長等，和公務員事務局都會注意到報告內容。在這種壓力下，即使沒有進行降職、記過等“真刀真槍”的處罰，也足以讓涉事部門改正。
“申訴專員公署的工作目的是改善，不是懲罰。”盧教授說。
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申訴專員公署是個什麼機構
香港申訴專員公署的申訴專員由特區行政長官任命，薪金由特區政府承擔。但申訴專員公署並不屬於政府部門，而是法定機構，即按照《申訴專員條例》成立的機構。
申訴專員也不是政府問責官員或公務員。為了保持立場獨立，未經行政長官明確批准，申訴專員不得擔任專員職位以外的有收益職位，也不得從事其專員職責以外的其他有報酬職業。
《申訴專員條例》還規定，專員不得被視為政府的雇員或代理人，也不享有政府的地位、豁免權或特權。但在《防止賄賂條例》中，專員被視為公職人員。