教育培訓專訪
美業觀察曾發佈《專欄|美麗田園COO：“流程再造”如何助90後美容師彎道超車》一文， 引起專業讀者們對其“變態服務”的廣泛討論。
美麗田園是我國高端美容連鎖的領軍者， 全國200多家店面， 走進任何一家， 標準化的服務有口皆碑。 房間佈局整潔且有條不紊， 美療師溫聲細語， 體貼熱心， “九字真言”和“變態服務”從踏入店面的一刻起， 就有全方位的切實感受。
美麗田園CEO連松泳曾分享一個目標：對標日本美容企業高野友梨， 希望美麗田園的年平均人效達到60萬元。
這個“小目標”如何達成？門店層面的標準化教育培訓十分重要。
關於美麗田園的教育培訓， 我們最關注的問題是：
1、“美麗田園式”服務體系到底是如何培訓出來的？
2、員工培訓（技術+管理）如何及閘店經營深度結合， 從而達到高人效目標？
3、面對不斷擴大的內需和外需埠， 美麗田園培訓學校接下來如何規劃？
今天， 我們就來向美麗田園培訓學校校長李聰取取經。
文 /《美業觀察》劉倩 文靜 發自上海
▷美麗田園培訓學校已成立近20年， 擁有兩所具有職教資格的分校， 分別為武漢校區（1997年成立）、上海校區（2010年成立）。 兩所校區共同為全國65座城市的美麗田園門店提供全面專業的培訓服務， 擁有培訓講師近90人。 因為企業戰略的需求， 近些年每年培訓學生數量千人以上， 為企業發展輸送源源不斷的人才支撐。
一、“美麗田園式”服務體系究竟是怎樣的？
什麼是“美麗田園式”服務
▷“美麗田園式”服務：
服務承諾：“傾聽心聲、提升細節、超越需求”。 這段話赫然寫在每一版本培訓教材的前言。
服務理念：“標準化+敏感度+有溫度”。
如何操作達到要求？“親身體驗與客戶的每一個觸點，
▷“變態服務”——美麗田園COO金女士曾在《專欄|美麗田園COO：“流程再造”如何助90後美容師彎道超車》中這樣概括。
▷哪些細節可以體現？小到毛巾的分類、隱形眼鏡盒和藥水的配置、全流程消毒流程、浴室桶的擺放角度；大到每個專案的後期跟進， 員工對顧客的負責和熱心， 盡可能地做到“親身體驗與客戶的每一個觸點”。
▷“不要小看我們這裡的毛巾， 看似沒什麼區別， 其實根據不同功能， 種類非常多， 有針對光療的專用粉色幹毛巾、濕毛巾、熱毛巾、幹毛巾、胸部專用毛巾、精華專用毛巾、熱敷小毛巾、身用大毛巾、peeling巾等等。 包括衛生間的毛巾， 也有分類。 並且‘一客一消毒’。 ”美麗田園上海某分店一位90後美療師非常自豪地向美觀君提起。
▷李聰校長則這樣開篇：“美麗田園的服務‘變態’， 美麗田園的培訓更是如此。 我們的標準， 比如說， 從下頜到耳根， 打三圈是對的， 三圈半就是錯的， 錯了考核就通不過， 沒有辦法上崗。 這才能保證1000多個美療師手法和做出來的護理是一樣的， 這是標準化的根源。 ”
▷“變態”背後意味著“企業標準高於行業標準”的內在邏輯。
▷服務是培訓效果的集中展示。 客戶能夠直觀感受到的服務， 是背後更高要求、更複雜、更細節的培訓內容的濃縮版。
究竟是怎樣的培訓？
▷美麗田園兩所培訓學校， 培訓類型共三種：針對美療師（來自職專院校、社會招聘等）；針對晉升的管理崗（技術監理、主任、客戶經理）；針對考證層面的培訓（主要對外招生培訓）。
針對美療師的培訓
▷時間長度：56天， 全脫產培訓， 每週六天， 每天早8點半-晚8點半。
▷培訓內容主要可以歸納為：理論+技術+軟性層面的服務要求（服務細節培訓、話術培訓、門店物料擺放等提升客戶體驗的部分）。
▷具體包括：企業文化、身體理論、皮膚理論、護理準備工作、新客服務流程、會員服務流程、幾大專案技術要求、產品介紹等。
▷ 培訓內容細節標準， 在此舉兩例感受一下。
護理準備中， 對於“無紡布的要求”有7條， 包括屬性、大小、消毒、擺放、拿法、擦法、還有總用量：
新客服務中，美療師需要在顧客預約時間前五分鐘開始做準備，在正式提供服務之前，要完成至少五個步驟。其中具體到“茶水的水位線應在茶杯的3/4位置，以避免潑灑，雙手遞送茶水”。
▷再比如培訓內容的複雜度有多高呢？看看這個：10大步驟的面部專案，20多個手法的身體按摩。每一個步驟和動作又繼續拆解，以達到熟練掌握。
針對管理崗的培訓
▷時間長度：以天和周為週期。
▷培訓內容：對於管理崗，以客戶經理為例，培訓除了包括較高層次的理論培訓之外，還有一些比如：“專案溝通演練”，“產品溝通演練”，這些是培訓及閘店經營深度結合的基本體現。
▷專案溝通演練和產品溝通演練，最簡單的表現形式就是，客戶經理要清楚知道，客戶要進行的專案（產品、會員卡、調整內衣、口服產品、醫療整形、抗衰），接下來要如何精准對接後續專業團隊。
考核方式
▷不間斷考核：上午上課，下午考核，學員每天都要面對被淘汰的壓力 。
▷最後一次大考，形式為：理論+實操。理論70分為及格，實操考試細節，嚴格到某一步驟精確到秒，考試期間還伴隨著話術考核。
▷李聰表示，一期培訓下來，每個班淘汰率至少20%。
▷考核不通過，要麼延長培訓，要麼補考（只有一次）。實際上更真實的情況是，一次考核不通過，就很大程度上喪失了上崗機會。
面部某專案的評分細節
學習方式
▷線上和線下，多樣化的培訓方式，給學員提供隨時隨地學習的機會。
▷情景演練。課堂練習和考核，情景演練是一種常用的方式。通過角色扮演，讓學員提前進入角色，減輕入崗之後的實戰壓力。
加盟商培訓和其他合作培訓
▷美麗田園發展模式是直營連鎖為主，加盟為輔。在加盟商上，針對直營店和加盟商的差異化需求，美麗田園培訓學校也有專門為加盟體系設立的課程體系——“新領袖”培訓，側重於對加盟店管理層面的門店管理培訓。具體分為三段：蛻變—展翅—騰飛，實際內容是從企業文化、門店管理、相互交流等各個層面給加盟商以支持。
▷“根據之前的經驗發現，學校定位成一個平臺的角色，大家收益會更多一些。所以，我們儘量給大家搭建一個舞臺，讓大家都來做互相分享，一起成長，一起進步。”
▷與勞動局合作的內容，則是為考取初級／中級／高級美療師資格證的人員提供培訓。
作為上海市勞動局批准的專業從事美容職業技能培訓的學校， 上海美麗田園美容培訓學校為各種符合上海市職業技能培訓相關政策學化妝美容的學員提供培訓，並且有高達60%~100%的培訓費用補貼，補貼項目包括：美容師初級證書、美容師中級證書、美容師高級證書考試等。
變態培訓來源於必要
市場必要
▷細數這些看似“變態”的培訓要求，既不是空穴來風，也不是一蹴而就，而是隨著美麗田園企業20多年的發展，在與市場和顧客的不斷磨合與回饋中得到的。這裡邊，李聰校長提到兩個案例：完整的消毒程式和SPM面部專案改良。
▷比如現在美麗田園完整的“一客一消毒”、“但凡與客戶有可能進行肌膚接觸的區域，都經過酒精消毒”這些程式，並不是最初就有的。而是在2002年，因為非典事件客人很少，這時美麗田園某一位門店主任為了保持店面活力，員工技術不生疏，就創作了這一完整的消毒程式。
▷產生的最直接效果，當年那個店面的營業額比去年翻一番。
▷“這個事件讓我們意識到，原來精湛的服務是可以提高營收的重要手段。於是，我們把這個流程保持了下來。這是最典型地體現我們的衛生標準和美麗田園特色的一項。並且從這件事，我們開始從各個層面，越做越精，越來越細化。”
▷必要性倒逼，促使不斷提高服務標準。而服務標準又倒逼提高培訓要求，培訓難度提升，“變態”培訓也就慢慢形成。
美麗田園培訓學校上海分校
管理必要
▷美麗田園不反對員工跟顧客的私下互動，相反，鼓勵員工與顧客建立良好的關係。
▷“我們不擔心員工被顧客帶走的問題，美麗田園的培訓是標準化的，服務是同質化的，能夠替代這一個美療師的人太多了，並且保證服務一樣，態度一樣，甚至更優秀。”
▷市場和管理的需要，讓美麗田園培訓學校將培訓內容越來越精細和嚴格，被貼上“變態“之標籤。
未完待續：
瞭解美麗田園培訓學校如何輔助企業發展，做到員工培訓（技術+管理）及閘店經營深度結合，達到高人效，以及接下來學校的發展規劃，請閱讀明天發佈的“下篇”。
新客服務中，美療師需要在顧客預約時間前五分鐘開始做準備，在正式提供服務之前，要完成至少五個步驟。其中具體到“茶水的水位線應在茶杯的3/4位置，以避免潑灑，雙手遞送茶水”。
▷再比如培訓內容的複雜度有多高呢？看看這個：10大步驟的面部專案，20多個手法的身體按摩。每一個步驟和動作又繼續拆解，以達到熟練掌握。
針對管理崗的培訓
▷時間長度：以天和周為週期。
▷培訓內容：對於管理崗，以客戶經理為例，培訓除了包括較高層次的理論培訓之外，還有一些比如：“專案溝通演練”，“產品溝通演練”，這些是培訓及閘店經營深度結合的基本體現。
▷專案溝通演練和產品溝通演練，最簡單的表現形式就是，客戶經理要清楚知道，客戶要進行的專案（產品、會員卡、調整內衣、口服產品、醫療整形、抗衰），接下來要如何精准對接後續專業團隊。
考核方式
▷不間斷考核：上午上課，下午考核，學員每天都要面對被淘汰的壓力 。
▷最後一次大考，形式為：理論+實操。理論70分為及格，實操考試細節，嚴格到某一步驟精確到秒，考試期間還伴隨著話術考核。
▷李聰表示，一期培訓下來，每個班淘汰率至少20%。
▷考核不通過，要麼延長培訓，要麼補考（只有一次）。實際上更真實的情況是，一次考核不通過，就很大程度上喪失了上崗機會。
面部某專案的評分細節
學習方式
▷線上和線下，多樣化的培訓方式，給學員提供隨時隨地學習的機會。
▷情景演練。課堂練習和考核，情景演練是一種常用的方式。通過角色扮演，讓學員提前進入角色，減輕入崗之後的實戰壓力。
加盟商培訓和其他合作培訓
▷美麗田園發展模式是直營連鎖為主，加盟為輔。在加盟商上，針對直營店和加盟商的差異化需求，美麗田園培訓學校也有專門為加盟體系設立的課程體系——“新領袖”培訓，側重於對加盟店管理層面的門店管理培訓。具體分為三段：蛻變—展翅—騰飛，實際內容是從企業文化、門店管理、相互交流等各個層面給加盟商以支持。
▷“根據之前的經驗發現，學校定位成一個平臺的角色，大家收益會更多一些。所以，我們儘量給大家搭建一個舞臺，讓大家都來做互相分享，一起成長，一起進步。”
▷與勞動局合作的內容，則是為考取初級／中級／高級美療師資格證的人員提供培訓。
作為上海市勞動局批准的專業從事美容職業技能培訓的學校， 上海美麗田園美容培訓學校為各種符合上海市職業技能培訓相關政策學化妝美容的學員提供培訓，並且有高達60%~100%的培訓費用補貼，補貼項目包括：美容師初級證書、美容師中級證書、美容師高級證書考試等。
變態培訓來源於必要
市場必要
▷細數這些看似“變態”的培訓要求，既不是空穴來風，也不是一蹴而就，而是隨著美麗田園企業20多年的發展，在與市場和顧客的不斷磨合與回饋中得到的。這裡邊，李聰校長提到兩個案例：完整的消毒程式和SPM面部專案改良。
▷比如現在美麗田園完整的“一客一消毒”、“但凡與客戶有可能進行肌膚接觸的區域，都經過酒精消毒”這些程式，並不是最初就有的。而是在2002年，因為非典事件客人很少，這時美麗田園某一位門店主任為了保持店面活力，員工技術不生疏，就創作了這一完整的消毒程式。
▷產生的最直接效果，當年那個店面的營業額比去年翻一番。
▷“這個事件讓我們意識到，原來精湛的服務是可以提高營收的重要手段。於是，我們把這個流程保持了下來。這是最典型地體現我們的衛生標準和美麗田園特色的一項。並且從這件事，我們開始從各個層面，越做越精，越來越細化。”
▷必要性倒逼，促使不斷提高服務標準。而服務標準又倒逼提高培訓要求，培訓難度提升，“變態”培訓也就慢慢形成。
美麗田園培訓學校上海分校
管理必要
▷美麗田園不反對員工跟顧客的私下互動，相反，鼓勵員工與顧客建立良好的關係。
▷“我們不擔心員工被顧客帶走的問題，美麗田園的培訓是標準化的，服務是同質化的，能夠替代這一個美療師的人太多了，並且保證服務一樣，態度一樣，甚至更優秀。”
▷市場和管理的需要，讓美麗田園培訓學校將培訓內容越來越精細和嚴格，被貼上“變態“之標籤。
未完待續：
瞭解美麗田園培訓學校如何輔助企業發展，做到員工培訓（技術+管理）及閘店經營深度結合，達到高人效，以及接下來學校的發展規劃，請閱讀明天發佈的“下篇”。