通過電商服務平臺提升社會治理品質

光明網評論員：今天（12月25日）有媒體報導說， 美團外賣發佈了幾款“小程式”， 其中智慧語音助手基於大資料及多項人工智慧技術， 讓騎手在送餐過程中用語音完成以往手動才能實現的操作， 同時系統還將根據騎手騎行狀態自動喚起交通安全提示。 據說， 智慧語音助手是美團外賣的第三個人工智慧重點專案， 其他兩個也都有涉送餐騎手和訂餐用戶的安全。

7月17日， 光明網評論員曾發表文章《別讓外賣快送交通違法成公害再整治》， 文章直指城市交通、尤其是外賣規模和數量較大的大中城市的交通因眾多外賣騎手違規騎行而趨惡化的事實，

呼籲相關城市管理部門應及早介入， 從嚴治理。 文章發表後的幾個月中， 許多大中城市開始著手解決這一問題， 其中上海等地的交通管理部門與訂餐外賣電商服務平臺聯手， 在騎手招聘、崗前培訓、日常管理、績效考核以及獎懲等環節著手， 將管理延伸至電商服務平臺， 由對騎手有硬約束措施的電商服務平臺落實交通守法責任。

通過電商服務平臺落實社會治理責任， 從而提升社會治理品質， 是新技術條件下社會治理方式進步的方向。 從企業管理的角度看， 政府部門的管理實際上在相當程度上分擔了企業管理的成本；反過來從社會治理的角度看， 企業通過建立採用新技術而提升企業管理水準， 在平臺範圍內實現全覆蓋式管理， 也延伸了社會治理的觸角， 為政府相關部門的社會治理提供了更為精准和細化的治理落點及其回饋。

從某種意義上講， 社會治理與服務平臺型企業管理通過新技術開發與應用而實現的融合，

也是當代社會治理發展的必由之路。 許多電商平臺， 其容納服務者和被服務者以及其他相關店家、人員的數量和分佈範圍， 往往不是傳統意義上的企業所能相比。 電子服務平臺在相當程度上的“虛擬化”， 讓傳統意義上的社會治理手段和途徑很難發揮作用、極難奏效。 這些不僅增加了社會治理的複雜程度和治理成本， 甚至也很難將治理覆蓋至所應治理的對象。

以中國最大的訂餐外賣平臺美團外賣為例， 現在美團外賣每日完成訂單量已達1800多萬單， 配送這些訂單的外賣送餐騎手達50多萬， 分佈在全國各個角落……這樣類型的企業， 如果管理鬆懈， 無疑將為社會治理增加難以負荷的負擔。 還以交通安全為例，

如果不從平臺入手對外賣送餐騎手進行有效約束的話， 那麼， 以大中城市現有的交通執法情況看， 因此而惡化的交通安全狀況以及由此帶來的社會治理品質下降， 就是必然出現的結果。

據報導， 美團外賣智慧語音助手分為硬體和軟體兩大部分， 主要功能就是避免以往那種外賣送餐騎手在送餐過程中需要不斷地即時操作手機查看送餐地點、路線， 以及進行接單、更新訂單、上報送餐狀態。 而以往外賣送餐騎手給自身安全和其他路人、車輛造成的安全事故或隱患， 大多是由於邊騎行邊操作手機造成的。 送餐外賣騎手配備新開發的軟硬體後， 可以通過自然的語音對話模式完成接受派單、到店上報、取餐上報、語音撥打電話、送達上報等操作，

實現全場景的語音交互， 簡單便捷。 不僅如此， 與此配套的“社區守衛”等小程式， 也在一些城市的居民社區中落地， 將騎手及訂單資訊與社區安保系統對接， 通過掃碼一次性完成進社區簽名、登記、出示證件等程式， 並可對外賣騎手進入社區後的位置進行即時追蹤。

這些， 正是社會治理精細化的目的所在。

（轉載請注明來源“光明網”， 作者“光明網評論員”）