【環球旅訊】（本文編譯自Tnooz）今年， 荷蘭皇家航空（KLM， 簡稱荷航）一直走在航空業新技術和社交媒體發展的前沿， 其在WhatsApp平臺和智慧客服助手Google Home方面做了很多努力。
荷航社交媒體經理Karlijn Vogel-Meijer接受了Tnooz的採訪， 從航空公司的角度出發， 對人工智慧助力荷航客戶支援戰略所帶來的益處做了分享， 並對2018年影響品牌行銷的趨勢做了預測。
荷航近日宣佈， DigitalGenius為其提供的AI語音客服助手， 提升了對客戶的回應效率， 同時還不失人情味。
Vogel-Meijer解釋說， 引入AI是管理客戶聯繫的必要一步， 特別是在航班中斷的時候。 然而， 荷航希望避免低效的自動化使客戶陷入無休止且沒有正確答覆的問答場景，
“我們就是這樣開始關注人工智慧的， Digital Genius提供了一個演算法， 在我們的客戶關係管理（CRM）系統Salesforce中得到了實現。 它根據演算法在歷史問答記錄檔中找到的內容， 給出一個建議方案。 人工客服在收到演算法給出的針對客戶提問的建議回復時， 對認可的答案會立即向客戶發出， 對於不完全認同的回復答案， 會給出修改建議， 而這個時候演算法就可以學習到東西， 從而系統會變得更智慧。 ”
“我們使用此服務一年半的時間， 現在我們能夠對特定問題的初步答案進行優化。 這意味著現在對於經常反復出現的問題的回答， 可以做到100％正確。
交互多、應答快
Vogel-Meijer解釋說， 荷航和客戶之間的溝通量大， 自動化已發展到一定程度。
“我們每週和用戶有大約13萬次溝通。 當出現大規模航班中斷時， 比如最近荷蘭下雪天氣的影響， 這個數字會翻倍。 荷航與客戶之間的對話主要包括5-6輪提問和回答。 對話的開始階段通常包含一些常見問題。 例如， 我的航班被取消了。 你能幫我重新預訂嗎？我可以帶多少行李？這些都是我們目前可以優化的問題。
“當客戶問到一些比較個人的問題時， 我們會通過人工客服進行處理。 我們利用人工智慧， 篩選掉一些更普遍和更常見的問題， 確保人工客服有更多時間，
然而， 令人驚訝的其中一個發現是， AI自動回復的回應速度可能太快， 如果不進行調整和優化， 可能導致用戶體驗不穩定。 自動回復和人工客服回復之間的差距很明顯。
“為此我們延遲自動回復， 我們發現， 一些客戶會先發送消息“Hi”， 然後發送一個問題， 接著再說明問題細節， 這種情況在WhatsApp經常發生。 我們發現系統響應太快， 以致於系統已經發送一個自動回復的消息， 而客戶還在寫問題。 我們所做的只是稍微延遲一點， 使客戶可以提問， 並得到答案， 我們的Salesforce客戶關係管理系統對此也有所顯示。 人工客服可以看到完整的聊天記錄， 瞭解到以往都說了些什麼， 而且可以立即開始溝通， 實現無縫的對話。
對話平臺主導， LinkedIn淡出
Vogel-Meijer指出， 轉向使用對話平臺是2017年的大趨勢， 預計2018年這一趨勢將繼續推進。
“我們發現一個有趣的現象， 很多顧客在和荷航這樣的品牌建立聯繫時， 會從公開平臺轉向使用像對話App這樣的私密平臺。 ”
“顧客通過Facebook Messenger、WhatsApp或微信來向我們提問。
“客戶希望進行私人對話。 至於品牌內容， Facebook和Twitter上的優質帖子和故事帖對我們非常重要， 但是在和品牌溝通方面， 顧客們正轉向Facebook Messenger、WhatsApp和微信。 ”
“我們每週和用戶進行的大約13萬次溝通， 就丟失行李或升艙等事情進行35,000次實際對話。 80％的對話通過Facebook Messenger、WhatsApp或微信進行。 ”
Vogel-Meijer透露， 客戶對於對話平臺的偏好最終使荷航取消了LinkedIn的客服回應功能。
“我們引入WhatsApp對話功能時， LinkedIn上的問題數量急劇下降。 我們的客戶更傾向于使用WhatsApp。 我們最重要的客戶——常旅客都在LinkedIn， 但我們在引入WhatsApp時發現， 那些客戶正轉向使用WhatsApp和我們溝通。 ”
“WhatsApp上的聯繫數量與我們在Facebook Messenger上獲得的聯繫數量相當。我們發現，全球客戶使用對話平臺主要分為兩類Messenger或WhatsApp，這兩個用戶群體並不重疊。荷蘭人傾向於使用WhatsApp，美國人傾向於使用Facebook Messenger，中國人傾向于使用微信。”
當被問到這個使用偏好在明年將如何演變，以及是否有可能出現其中一個平臺取代其他平臺時，Vogel-Meijer回答說：
“我認為這視乎未來幾年各個平臺的發展，也要看客戶可以在這些平臺上享用什麼功能。這些平臺提供什麼功能？這些功能是否能讓客戶有一種與人交談的感覺，又不受無用功能的干擾呢？”
“我們確實看到社交平臺正成為客戶的一個完整切入點。社交平臺過去常常都是關於優質內容和廣告等，但現在我們發現，客戶已經厭倦下載App。他們只使用有限數量的App，其中通常包括社交媒體和對話App。作為一個品牌，如果你想保持本土化，你需要做到，在客戶活躍的地方鎖定客戶——社交媒體，但這不僅僅需要提供好的內容和特惠產品，也需要讓客戶享用到和在網站上一樣的功能服務。”
“微信就是最典型的例子。在麥當勞買漢堡包，不需要去到櫃檯，通過微信下單並完成支付即可，然後當你的食物準備好時，系統會通知你到櫃檯取貨。這是線下和線上的完美整合。我相信西方世界很快也可以實現。”
2018年主導旅遊技術的趨勢
Vogel-Meijer還對2018年主導旅遊技術的趨勢做了預測。
“社交平臺是關鍵，因為它就像是每個人生活的一部分，你的客戶就源自這裡。這是每個品牌都需要做的事情。這意味著你必須引入社交平臺，向客戶展示他們想要的東西，並把這些東西帶到他們選擇的管道中。”
“語音智慧正在改變這個行業。我們現在都正使用陳列式廣告和社交廣告，但是這將會發生變化。如果你問Google Home給我訂一張去三藩市的機票，最大的問題是什麼時候會提到像荷航這樣的品牌。我認為對於任何一家公司來說都是如此，因為語音領域與我們現在所知的數字行銷領域完全不同。”
“人工智慧將成為新常態，因為它可以説明客戶儘快找到答案，顧客不想等。我們必須確定的一件事是，它提供了正確的答案，所以它不會把顧客趕走。”
“個性化，需要資料以及用恰當的資訊瞄準合適的目標群體。人們不會接受那些完全沒用的垃圾郵件。對於荷航來說，這意味著如果你問我們一個問題，而且之前一直在和我們保持溝通，那麼你無需重新描述你幾個月前問過的同樣的問題。我們需要識別客戶是誰，而不是把他們當作一個數字來對待。”
Vogel-Meijer解釋說，社交平臺、語音智慧、人工智慧、個性化四者相互依存。
“客戶提問的數量不斷增加，客戶的要求也越來越高，語音智慧領域也將發生同樣的情況。如果每個人都習慣於使用Google Home，Alexa或Siri等語音智慧設備，通過語音進行提問，那麼你需要借助人工智慧，來跟上不斷增加的客戶提問，並確保給予客戶正確的回復，這是最重要的。”
Vogel-Meijer在被問到明年最期待關注的旅遊技術時表示：
“我們期待看到Facebook在語音智慧方面將創造出什麼。”
“另外，智慧手錶和智慧手機，及其未來幾年的發展方式，對於荷航尤為重要：人們會對設備說些什麼？如何實現對話？我們如何成為對話的一部分？”（Nic編譯）
”“WhatsApp上的聯繫數量與我們在Facebook Messenger上獲得的聯繫數量相當。我們發現，全球客戶使用對話平臺主要分為兩類Messenger或WhatsApp，這兩個用戶群體並不重疊。荷蘭人傾向於使用WhatsApp，美國人傾向於使用Facebook Messenger，中國人傾向于使用微信。”
當被問到這個使用偏好在明年將如何演變，以及是否有可能出現其中一個平臺取代其他平臺時，Vogel-Meijer回答說：
“我認為這視乎未來幾年各個平臺的發展，也要看客戶可以在這些平臺上享用什麼功能。這些平臺提供什麼功能？這些功能是否能讓客戶有一種與人交談的感覺，又不受無用功能的干擾呢？”
“我們確實看到社交平臺正成為客戶的一個完整切入點。社交平臺過去常常都是關於優質內容和廣告等，但現在我們發現，客戶已經厭倦下載App。他們只使用有限數量的App，其中通常包括社交媒體和對話App。作為一個品牌，如果你想保持本土化，你需要做到，在客戶活躍的地方鎖定客戶——社交媒體，但這不僅僅需要提供好的內容和特惠產品，也需要讓客戶享用到和在網站上一樣的功能服務。”
“微信就是最典型的例子。在麥當勞買漢堡包，不需要去到櫃檯，通過微信下單並完成支付即可，然後當你的食物準備好時，系統會通知你到櫃檯取貨。這是線下和線上的完美整合。我相信西方世界很快也可以實現。”
2018年主導旅遊技術的趨勢
Vogel-Meijer還對2018年主導旅遊技術的趨勢做了預測。
“社交平臺是關鍵，因為它就像是每個人生活的一部分，你的客戶就源自這裡。這是每個品牌都需要做的事情。這意味著你必須引入社交平臺，向客戶展示他們想要的東西，並把這些東西帶到他們選擇的管道中。”
“語音智慧正在改變這個行業。我們現在都正使用陳列式廣告和社交廣告，但是這將會發生變化。如果你問Google Home給我訂一張去三藩市的機票，最大的問題是什麼時候會提到像荷航這樣的品牌。我認為對於任何一家公司來說都是如此，因為語音領域與我們現在所知的數字行銷領域完全不同。”
“人工智慧將成為新常態，因為它可以説明客戶儘快找到答案，顧客不想等。我們必須確定的一件事是，它提供了正確的答案，所以它不會把顧客趕走。”
“個性化，需要資料以及用恰當的資訊瞄準合適的目標群體。人們不會接受那些完全沒用的垃圾郵件。對於荷航來說，這意味著如果你問我們一個問題，而且之前一直在和我們保持溝通，那麼你無需重新描述你幾個月前問過的同樣的問題。我們需要識別客戶是誰，而不是把他們當作一個數字來對待。”
Vogel-Meijer解釋說，社交平臺、語音智慧、人工智慧、個性化四者相互依存。
“客戶提問的數量不斷增加，客戶的要求也越來越高，語音智慧領域也將發生同樣的情況。如果每個人都習慣於使用Google Home，Alexa或Siri等語音智慧設備，通過語音進行提問，那麼你需要借助人工智慧，來跟上不斷增加的客戶提問，並確保給予客戶正確的回復，這是最重要的。”
Vogel-Meijer在被問到明年最期待關注的旅遊技術時表示：
“我們期待看到Facebook在語音智慧方面將創造出什麼。”
“另外，智慧手錶和智慧手機，及其未來幾年的發展方式，對於荷航尤為重要：人們會對設備說些什麼？如何實現對話？我們如何成為對話的一部分？”（Nic編譯）