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做活動， 我們不關注客流
其實西貝做活動不多， 這兩年主要還是214親嘴節和親子活動。
西貝做活動的出發點和形式都很簡單， 就是創造一個場景， 吸引相關的人參與進來、融入其中。
就拿214親嘴節來說， “吻得越深， 折扣越大”， 最低能打6.6折。 去年這一天顧客有12萬人， 如果按客單價80元算， 一共是960萬元。 但針對這次活動的傳播、門店運營等費用， 可能就把當天的營業額都花出去了。 所以這個活動並沒有直接給品牌帶來多大客流或多少利潤。
那為什麼還要做活動？餐飲做線下活動的邏輯是什麼？我們關注的是兩個方面：
一是活動有沒有積累品牌資產、能不能堅持做50年， 甚至更久。 一個活動其實不需要很複雜， 就是設置各種環節和規則， 尤其是企業規模到了一定體量時。 簡單易操作， 能堅持做下去， 做到第五年時全國就都知道了， 實現了積累品牌資產， 就達到了目的。
二是活動的目的是要和顧客建立、維持、深化關係， 做好每一次溝通連接。 簡單的讓利促銷， 對品牌與顧客的關係是沒有任何促進的。 顧客進店是因為活動和價格嗎？其實最關注的還是餐飲本質， 食材、衛生、服務。
所以， 餐飲還是做好基本功， 行銷活動只是錦上添花。 餐飲的特性是門店有限， 售賣空間和單位是固定的， 與零售不同， 不是只為吸引客流。 所以我們的活動還是更關注持久、深入的顧客關係， 增加客流並不重要。
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看客流結構細化服務， 照顧好每一位顧客
西貝每家店都很注重分析客流結構， 看一家店的顧客中， 是上班族還是居民， 是朋友聚餐還是家庭用餐， 哪種客群最多。 然後根據客流結構， 對每個店的運營細節作出相應調整。
如果店周邊的寫字樓比較多， 這家店就會考慮做外賣。 如果店周邊有學校， 結合客流動態思考就會想到：學生們下午四點放學， 可以去哪裡休息玩耍？在哪裡做功課？門店能為這些學生們提供些什麼？就像北京朝陽大悅城店， 會跟附近的幼稚園合作活動， 也就有了西貝今年做的親子蓧面活動。
每店配備的寶寶椅， 標準配置數量是每店餐桌數量的10%。 如果店周邊99%是社區， 就像西貝龍湖長楹天街店， 可能每桌都會有寶寶， 就要100%配置寶寶椅。
但照顧家庭用餐， 不是一個寶寶椅、一套兒童餐具或者一份兒童餐就可以了， 人員結構複雜的家庭顧客更需要照顧到每個人的需求。
社區周邊的店， 店長和員工還會特別留意每桌的用餐情況。 如果有老人、孩子， 菜品不能上鐵板、不能太燙， 會提醒點一些老人和孩子方便吃的菜。 帶孩子出來用餐的家庭， 一般會有一個人先喂孩子， 店員要主動詢問是否需要熱熱菜或者送一碗面。
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線上互動， 做到“呼之即來揮之即去”
所以我們很關注線上願意互動的網友。 只要有人提到“西貝”兩個字， 不管有沒有@我們， 我們就必須出現在現場。 我們要做到的是“呼之即來揮之即去”， 對網友提出的關於西貝的話題， 做到解決情緒、滿足需求、互動回應。
餐飲的消費過程中， 能直接與顧客溝通對話的機會很少， 更多的顧客會線上上說感想、說意見，這也是如今餐飲企業跟顧客溝通最主要的方式。
以前西貝的客戶回復是以門店為單位來做，現在統一到了總部，一來集中起來能更及時有效地回復網友，二來總部也更方便瞭解一線的運營情況。
對於線上的顧客評價，我們關注差評，更關注好評。
關注差評，這是每個餐飲企業都會做的，針對不足和問題作出調整、解決顧客的需求；關注好評，因為這些顧客重視西貝、關注西貝，是與西貝關係深化的忠實顧客，所以需要更關注。
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小結
餐廳該如何跟顧客打交道？餐飲領軍企業帶動了行業服務標準的整體提升，好的標準是讓顧客得到熱情貼心的服務，但更好的標準是：滿足顧客對熱情與個人空間的“親疏”需求。
如今餐飲開始注重“若即若離”的服務，比如不“粘人”、保持舒適距離，但有需要的時候，只要顧客一個眼神、一抬手，服務員就要及時出現，為顧客提供“點菜的時候提醒菜量、詢問有沒有忌口和過敏、給選擇困難症的顧客推薦菜品”等服務。
餐廳與顧客的相處之道，你有什麼高見？
《新連鎖新零售》之創新商業模式
【主要內容】：①連鎖企業如何結合互聯網、金融工具進行商業模式創新，提升供應鏈、產業鏈升級；②單店盈利的提升，標準化打造，督導體系，連鎖六大系統建設；③連鎖招商資源盤點，招商策劃，連鎖擴張模式設計，招商運營等；④連鎖股權合夥，人才激勵，股權激勵，企業融資，企業估值，門店眾籌等；⑤如何快速實現規模收益，連鎖體系規劃建設，連鎖企業爆品打造方法等；⑥連鎖人才複製系統，標準體系建設，招商運營實操，經典落地案例分析等內容。
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更多的顧客會線上上說感想、說意見，這也是如今餐飲企業跟顧客溝通最主要的方式。以前西貝的客戶回復是以門店為單位來做，現在統一到了總部，一來集中起來能更及時有效地回復網友，二來總部也更方便瞭解一線的運營情況。
對於線上的顧客評價，我們關注差評，更關注好評。
關注差評，這是每個餐飲企業都會做的，針對不足和問題作出調整、解決顧客的需求；關注好評，因為這些顧客重視西貝、關注西貝，是與西貝關係深化的忠實顧客，所以需要更關注。
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小結
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如今餐飲開始注重“若即若離”的服務，比如不“粘人”、保持舒適距離，但有需要的時候，只要顧客一個眼神、一抬手，服務員就要及時出現，為顧客提供“點菜的時候提醒菜量、詢問有沒有忌口和過敏、給選擇困難症的顧客推薦菜品”等服務。
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