摘要
納稅人滿意度調查是一項民主監督機制、社會評價機制和糾風工作機制， 是優化稅收服務， 提高工作效率， 推進稅務整體工作上臺階的重要舉措。 近年來， 稅務總局、省國稅局每年定期開展滿意度調查工作， 各級稅務部門也紛紛將納稅人滿意度的高低作為衡量評價各地納稅服務工作好壞的重要標準。 為此， 如何構建納稅服務常態化、長效化機制， 對持續提升納稅人滿意度尤為重要。 本文結合近年來我州納稅服務工作的做法進行探討。
滿意， 指意願得到滿足， 符合心願， 是一種心理狀態。
為了不斷改進納稅服務工作， 及時瞭解納稅人的需求， 查找納稅服務工作中存在的問題和不足， 切實推進轉變職能和改進作風， 國家稅務總局、省級稅務機關定期開展納稅人滿意度調查工作。 納稅人的滿意度越高， 其對誠信納稅就越積極。 一般來說， 納稅人對國家所從事的這一系列經濟活動有主觀期望， 當納稅人的主觀期望與現實越是接近時， 納稅人的滿意度就越高， 反之， 滿意度就越低。
一、黔南國稅系統近年來納稅人滿意度調查的基本情況
近年來， 黔南州國稅局有序規劃納稅服務提升年工作， 大力開展“春風行動”、推進“稅庫銀”納稅申報、探索 “1+7”合作便民辦稅、建立“1+4”國地稅深度合作等制度機制，
從2015年稅務總局通報情況看， 荔波縣國稅局， 納稅人總體滿意度綜合得分為82.75分， 在貴州被抽樣的10個區縣中排名第二， 在39個調查項目中， 26項得分高於全國平均分， 38項得分高於全省平均分；2016年， 稅務總局抽樣調查了都勻市、荔波縣國稅局。 都勻市總體滿意度綜合得分86.7分， 荔波縣總體滿意度綜合得分86.13分（比2014年提高了3.38分）。 兩個縣市局納稅人滿意度得分在全國抽樣到的414家單位中分別排第65名和85名， 在貴州國稅系統被抽查到的14家單位中分別排第2名和第3名，
二、目前納稅人對稅務機關服務最不滿意的幾種表現及成因分析
影響納稅人滿意度的因素是多方面的， 但從2017年開展的“滿意在黔南·國稅在行動”大走訪活動所收集到意見建議和全國、全省滿意度調查指標分析來看， 問題集中反映在以下幾個方面：
（一）辦稅等候時間長。 從2016、2017年調查結果顯示， 被調查的縣市國稅局評價細項中得分最低項是辦稅等候時間。 該項也是貴州國稅系統滿意得分最低選項。 一方面， 在全面推開營改增後業務量的巨增給辦稅服務廳帶來較大壓力；另一方面，
（二）辦稅軟體不穩定。 在走訪中， 通過廣泛徵求一線辦稅人員和納稅人意見建議， 納稅人對網上申報軟體申報期運行緩慢、時有擁堵， 對POS機經常刷不了卡等反映較多。 分析原因主要是資訊化建設滯後， 作為經濟欠發達地區的資源條件與資訊化系統需要的硬體支援之間不夠匹配。 同時， 部分稅務幹部對納稅服務的認識不足， 認為納稅服務只是辦稅服務廳的工作， 靠前服務、主動服務意識不強，
（三）國地稅合作不緊密。 調查結果顯示， 都勻市、荔波縣國稅局在國地稅合作方面總體評價的得分不高， 部分得分還低於全國平均水準， 表明聯合辦稅不好， 還存在形式上合作， 實際工作合作不夠的問題。 國、地稅在開展服務深度融合、管理適度整合、資訊高度聚合上還不夠深入完善， 措施還不夠扎實有效。
（四）資訊化水準有待提高。 通過走訪納稅人、詢問納稅人需求中得知， 多數納稅人希望優化網上和掌上辦稅， 實現手機用戶端申報繳稅、網路購票、涉稅事項資訊短信回饋等功能。 目前納稅人對網上辦稅服務廳能辦理更多涉稅事項的期望還不能得到滿足， 分析原因主要是資訊化程度不夠， 沒有發揮“互聯網+稅務”的優勢，資訊化快捷辦稅有待完善和加強。
三、構建提升納稅人滿意度常態化機制的主要做法和思考
納稅服務是稅務機關的核心業務。過去，全州國稅系統上下凝心聚力、積極探索，在納稅服務上取得了優異成績，積累了許多有益經驗，為納稅人提供了優質高效服務，為全州國稅滿意度提升作了積極貢獻。但如何構建提升納稅人滿意度長效化、常態化機制，建立優質便捷的納稅服務體系，持繼提升滿意度，既是是納稅人之所盼，又是稅務機關之所需，還是營造良好營商環境和實現稅收現代化的必然要求。為此，在今後工作中，我們要著力在“固化、實化、深化、拓展”上下功夫，在“加力、減負、融合、創新”上發力，持之以恆、弛而不息地推進納稅服務滿意度穩中有升。
（一）固化“長、常、暢”，促稅務人加力
一是目標長遠 ，管控長效。在已制定《便民辦稅春風行動計畫》和《納稅服務提升年活動中長期規劃》的基礎上，將任務逐年分解落實，納入年度重點工作任務，實行專案化推進。建立《納稅服務質效責任清分機制》，強化監控，壓實責任，對全州非即辦涉稅事項進行動態跟蹤監控，縮短辦稅流轉時間。從措施推出、落地跟蹤、明察暗訪、績效考核、責任追究到制度完善等形成閉環管理，建立起環環相扣的持續改進長效機制。
二是培訓日常，考評常態。建立辦稅服務廳培訓學習機制，每週末、月末、季末運用半天以上時間，通過集中討論交流、實務模擬、現場解答等形式強化學習，解決當期辦稅難點、疑點。加強與地稅合作，聯合下發《辦稅服務廳工作人員考核管理辦法》，每月以工作量及投訴率為基本考核指標，統一雙方績效考核標準，著力加強考核。
三是交流經常，溝通順暢。統一建立微信公眾號，即時發佈最新工作要求和涉稅提醒，每個縣均建立“國稅之窗”QQ群，與納稅人線上互動，即時解決納稅人訴求；建立定期上門走訪納稅人、定期電話回訪納稅人工作制度，跟蹤回饋訴求處理情況，徵集納稅人評價；建立納稅人基礎資訊及聯繫電話更新維護機制；稅收管理員在管戶巡查和專項檢查過程中同步進行基礎資訊及聯繫電話核查清理，確保征納雙方的有效溝通。同時，做到納稅人合理訴求回應通暢，聯合地稅局建立納稅人投訴快速處理反應機制，按照12366熱線投訴管理要求處理納稅服務投訴，做到納稅人訴求隨時有人應、事項有人辦、辦完有人回。
（二）實化“輕、親、清”，為納稅人減負
一是減輕納稅人稅務人負擔。減輕納稅人、稅務人負擔需要落實改革任務，實化便民舉措，要在推進“七統一”辦稅模式，讓納稅人進一個門一個窗辦完兩家事的基礎上，按照“放管服”改革要求，進一步下放和精簡審批許可權，簡並表、證、單、書，最大限度減少納稅人負擔；要深化國地稅合作，提升合作層次，整合國地稅金三期系統，改變國地稅綜合視窗“一崗雙網”現狀，減輕視窗人員負擔和縮短納稅人辦稅時間。
二是政策清楚 辦稅親和。對納稅人諮詢的政策、辦稅流程原則上做到“一口清”，推廣普通話運用、雙語辦稅、開通綠色通道辦稅，推行聯合導稅、首問服務、預約服務、延時服務等優質服務制度，強化辦稅禮儀培訓，建立納稅人微課堂，成立服務志願隊，與各家銀行合作推廣“銀稅互動”等，充分營造親和融洽的辦稅氛圍。
三是權責清晰 為稅清廉。制定《納稅服務實體工作部門及崗位職責工作方案》，完善《辦稅服務廳崗位設置及崗位職責工作方案》，明晰管理及服務部門工作職責，將部分管理事項前移辦稅服務廳，再造業務流程，壓縮流轉審核環節。同時，加強幹部廉潔從稅教育，紀檢監察、納服部門定期組織明查暗訪，加強執紀監督“四個形態”運用，對存在問題及時進行處理，著力營造良好營商環境。
（三）深化“訪、防、放”，除痛點稅企融
一是持續開展納稅人大走訪。滿足納稅人期盼需要“春風行動”持續發力，在2017年已走訪納稅人30038戶，發放調查問卷10367份，徵集到對稅務機關的意見建議共820條，解決答覆643條的基礎上，進一步加大力度，每年分階段、分類型、分層級，多形式，立體化開展納稅人大走訪活動，著力解決納稅人最為關心的難點、堵點和熱點問題；並通過電話、短信、問卷調查、座談會等方式，對稅務總局滿意度調查和省國稅局滿意度調查反映出來的短板及瓶頸問題，向納稅人瞭解整改落實情況。
二是著力加強風險防範。設立納稅人權益保護崗。獨立處理納稅人權益保護事項，建立納稅人、稅務機關、涉稅專業服務機構三方溝通機制，維護納稅人合法權益。建立增專票虛開風險防控阻斷機制；全面梳理登記類、申報類、發票類風險指標，建立風險模型，植入金稅三期風險系統掃描分析比對後，推送風險預警任務，及時進行風險應對和回饋。
三是切實做到應放盡放。按要求公開稅務行政許可事項，進一步改革和規範的其他權力事項，不再保留“非行政許可審批”這一類別，推行網上預受理、預審查，資料齊全的在規定時限內給予審批辦結。制訂《納稅人資料留存備查和集中備案工作制度》，從“誠信推定”出發，全面梳理前臺資料備案方面不應設置的管理要求，徹底且有序地放。
（四）拓展“信、型、新” 乘新風增獲得
一是打造法治文化陣地，提升依法誠信納稅意識。建設集“看、聽、學、讀、講”五位一體的宣法普法綜合實體，著力引導納稅人增強依法誠信意識，建立健全信用等級和信用積分管理體系，在現有企業納稅信用等級評定管理基礎上，不斷將信用評定向個體工商領域拓展，擴大信用使用覆蓋面。對信用積分高、暫未發現風險的納稅人予以激勵，開闢綠色通道服務；對低風險納稅人予以提醒輔導服務；對信用積分低、中高風險納稅人實行重點監管。同時，將納稅信用與信貸融資掛鉤，信用互認，為企業特別是小微企業融資提供信用支持。
二是強化資訊系統運維，及時解決網路運行故障。針對目前納稅人和基層前臺呼聲最強烈的金三網、POS機經常出現問題情況，稅務機關要協同各運維廠商即時回應。建議稅務總局、省國稅局層面從系統優化、程式完善上解決網報不穩定、金稅三期系統故障、刷卡不暢等問題。
三是樹立先進典型，營造良好征納氛圍。制定《辦稅服務廳星級管理暫行辦法》，打造五星級辦稅服務廳，及時對“五星級辦稅服務廳”、“納稅服務之星”之類的納稅服務工作先進單位和個人進行表彰。同時，要樹依法成信納稅先進典型；聯合地方政府開展 “法治稅戶”評選，對評選出的“法治稅戶”、“誠信稅戶”，大力加強表彰和宣傳報導，著力營造依法誠信納稅好氛圍。
四是創新“互聯網+服務”理念，切實增進納稅人獲得感。緊盯稅收現代化目標，緊扣互聯網發展特點，挖掘互聯網與稅收工作融合發展潛力，借鑒各地互聯網經驗，吸納各方創意創新，著力建設線上線下融合、前臺後臺貫通的電子稅務局。充分利用12366電子稅務平臺，拓展12366業務功能；積極探索手機用戶端辦稅、支付寶繳稅和24小時自助辦稅終端建設，緩解納稅人進廳擁堵，極大方便納稅人；加大“一網通辦、一表集成”、指尖辦稅、實名辦稅力度，讓納稅人儘早享受到“基於互聯網+”的掌上稅務局、家門口稅務局等便捷服務，不斷增進納稅人滿意度和獲得感。
沒有發揮“互聯網+稅務”的優勢，資訊化快捷辦稅有待完善和加強。三、構建提升納稅人滿意度常態化機制的主要做法和思考
納稅服務是稅務機關的核心業務。過去，全州國稅系統上下凝心聚力、積極探索，在納稅服務上取得了優異成績，積累了許多有益經驗，為納稅人提供了優質高效服務，為全州國稅滿意度提升作了積極貢獻。但如何構建提升納稅人滿意度長效化、常態化機制，建立優質便捷的納稅服務體系，持繼提升滿意度，既是是納稅人之所盼，又是稅務機關之所需，還是營造良好營商環境和實現稅收現代化的必然要求。為此，在今後工作中，我們要著力在“固化、實化、深化、拓展”上下功夫，在“加力、減負、融合、創新”上發力，持之以恆、弛而不息地推進納稅服務滿意度穩中有升。
（一）固化“長、常、暢”，促稅務人加力
一是目標長遠 ，管控長效。在已制定《便民辦稅春風行動計畫》和《納稅服務提升年活動中長期規劃》的基礎上，將任務逐年分解落實，納入年度重點工作任務，實行專案化推進。建立《納稅服務質效責任清分機制》，強化監控，壓實責任，對全州非即辦涉稅事項進行動態跟蹤監控，縮短辦稅流轉時間。從措施推出、落地跟蹤、明察暗訪、績效考核、責任追究到制度完善等形成閉環管理，建立起環環相扣的持續改進長效機制。
二是培訓日常，考評常態。建立辦稅服務廳培訓學習機制，每週末、月末、季末運用半天以上時間，通過集中討論交流、實務模擬、現場解答等形式強化學習，解決當期辦稅難點、疑點。加強與地稅合作，聯合下發《辦稅服務廳工作人員考核管理辦法》，每月以工作量及投訴率為基本考核指標，統一雙方績效考核標準，著力加強考核。
三是交流經常，溝通順暢。統一建立微信公眾號，即時發佈最新工作要求和涉稅提醒，每個縣均建立“國稅之窗”QQ群，與納稅人線上互動，即時解決納稅人訴求；建立定期上門走訪納稅人、定期電話回訪納稅人工作制度，跟蹤回饋訴求處理情況，徵集納稅人評價；建立納稅人基礎資訊及聯繫電話更新維護機制；稅收管理員在管戶巡查和專項檢查過程中同步進行基礎資訊及聯繫電話核查清理，確保征納雙方的有效溝通。同時，做到納稅人合理訴求回應通暢，聯合地稅局建立納稅人投訴快速處理反應機制，按照12366熱線投訴管理要求處理納稅服務投訴，做到納稅人訴求隨時有人應、事項有人辦、辦完有人回。
（二）實化“輕、親、清”，為納稅人減負
一是減輕納稅人稅務人負擔。減輕納稅人、稅務人負擔需要落實改革任務，實化便民舉措，要在推進“七統一”辦稅模式，讓納稅人進一個門一個窗辦完兩家事的基礎上，按照“放管服”改革要求，進一步下放和精簡審批許可權，簡並表、證、單、書，最大限度減少納稅人負擔；要深化國地稅合作，提升合作層次，整合國地稅金三期系統，改變國地稅綜合視窗“一崗雙網”現狀，減輕視窗人員負擔和縮短納稅人辦稅時間。
二是政策清楚 辦稅親和。對納稅人諮詢的政策、辦稅流程原則上做到“一口清”，推廣普通話運用、雙語辦稅、開通綠色通道辦稅，推行聯合導稅、首問服務、預約服務、延時服務等優質服務制度，強化辦稅禮儀培訓，建立納稅人微課堂，成立服務志願隊，與各家銀行合作推廣“銀稅互動”等，充分營造親和融洽的辦稅氛圍。
三是權責清晰 為稅清廉。制定《納稅服務實體工作部門及崗位職責工作方案》，完善《辦稅服務廳崗位設置及崗位職責工作方案》，明晰管理及服務部門工作職責，將部分管理事項前移辦稅服務廳，再造業務流程，壓縮流轉審核環節。同時，加強幹部廉潔從稅教育，紀檢監察、納服部門定期組織明查暗訪，加強執紀監督“四個形態”運用，對存在問題及時進行處理，著力營造良好營商環境。
（三）深化“訪、防、放”，除痛點稅企融
一是持續開展納稅人大走訪。滿足納稅人期盼需要“春風行動”持續發力，在2017年已走訪納稅人30038戶，發放調查問卷10367份，徵集到對稅務機關的意見建議共820條，解決答覆643條的基礎上，進一步加大力度，每年分階段、分類型、分層級，多形式，立體化開展納稅人大走訪活動，著力解決納稅人最為關心的難點、堵點和熱點問題；並通過電話、短信、問卷調查、座談會等方式，對稅務總局滿意度調查和省國稅局滿意度調查反映出來的短板及瓶頸問題，向納稅人瞭解整改落實情況。
二是著力加強風險防範。設立納稅人權益保護崗。獨立處理納稅人權益保護事項，建立納稅人、稅務機關、涉稅專業服務機構三方溝通機制，維護納稅人合法權益。建立增專票虛開風險防控阻斷機制；全面梳理登記類、申報類、發票類風險指標，建立風險模型，植入金稅三期風險系統掃描分析比對後，推送風險預警任務，及時進行風險應對和回饋。
三是切實做到應放盡放。按要求公開稅務行政許可事項，進一步改革和規範的其他權力事項，不再保留“非行政許可審批”這一類別，推行網上預受理、預審查，資料齊全的在規定時限內給予審批辦結。制訂《納稅人資料留存備查和集中備案工作制度》，從“誠信推定”出發，全面梳理前臺資料備案方面不應設置的管理要求，徹底且有序地放。
（四）拓展“信、型、新” 乘新風增獲得
一是打造法治文化陣地，提升依法誠信納稅意識。建設集“看、聽、學、讀、講”五位一體的宣法普法綜合實體，著力引導納稅人增強依法誠信意識，建立健全信用等級和信用積分管理體系，在現有企業納稅信用等級評定管理基礎上，不斷將信用評定向個體工商領域拓展，擴大信用使用覆蓋面。對信用積分高、暫未發現風險的納稅人予以激勵，開闢綠色通道服務；對低風險納稅人予以提醒輔導服務；對信用積分低、中高風險納稅人實行重點監管。同時，將納稅信用與信貸融資掛鉤，信用互認，為企業特別是小微企業融資提供信用支持。
二是強化資訊系統運維，及時解決網路運行故障。針對目前納稅人和基層前臺呼聲最強烈的金三網、POS機經常出現問題情況，稅務機關要協同各運維廠商即時回應。建議稅務總局、省國稅局層面從系統優化、程式完善上解決網報不穩定、金稅三期系統故障、刷卡不暢等問題。
三是樹立先進典型，營造良好征納氛圍。制定《辦稅服務廳星級管理暫行辦法》，打造五星級辦稅服務廳，及時對“五星級辦稅服務廳”、“納稅服務之星”之類的納稅服務工作先進單位和個人進行表彰。同時，要樹依法成信納稅先進典型；聯合地方政府開展 “法治稅戶”評選，對評選出的“法治稅戶”、“誠信稅戶”，大力加強表彰和宣傳報導，著力營造依法誠信納稅好氛圍。
四是創新“互聯網+服務”理念，切實增進納稅人獲得感。緊盯稅收現代化目標，緊扣互聯網發展特點，挖掘互聯網與稅收工作融合發展潛力，借鑒各地互聯網經驗，吸納各方創意創新，著力建設線上線下融合、前臺後臺貫通的電子稅務局。充分利用12366電子稅務平臺，拓展12366業務功能；積極探索手機用戶端辦稅、支付寶繳稅和24小時自助辦稅終端建設，緩解納稅人進廳擁堵，極大方便納稅人；加大“一網通辦、一表集成”、指尖辦稅、實名辦稅力度，讓納稅人儘早享受到“基於互聯網+”的掌上稅務局、家門口稅務局等便捷服務，不斷增進納稅人滿意度和獲得感。