優秀服務員眼看、耳聽、鼻聞、舌講、身動
我們常用“眼觀六路”、“耳聽八方”、“巧舌如簧”來形容一個人聰明機靈， 其實， 用這些詞作為對一個優秀服務員的要求， 是再合適不過了。
要成為一名優秀服務員， 首先要成為一個善於溝通的人， 服務員整天與客人打交道， 時刻離不開溝通。 在服務過程中， 與客人溝通經常使用的方法是看、聽、說、聞及體態語言。 你的一個動作， 一個眼神及面部表情都將影響著與客人的每一次溝通過程。
本文就從眼看、耳聽、鼻聞、舌品、身動6個方面來“看”如何成為一名優秀服務員。
眼看：看出客人潛在需求
眼看， 看什麼呢？一位元客人進入酒店， 有三個方面需要服務員用眼“看”出來：
一、注意幾個客人， 客人大致的身份特徵等。
二、從客人的眼神中觀察需求資訊及客人的態度。
三、看細節， 如在前廳看到提行李的客人， 就上前協助；看到有一兩歲的小孩，
把客人潛在需求看透是一種本領。 通過眼睛的觀察， 收集到各種資訊， 並進行推斷， 做出反應的一個過程， 是整個服務中最有價值的一部分。 能夠做到這一點的， 就稱之為主動服務， 否則就是被動服務。 對服務員來說， 一定要努力鍛煉， 如果能夠達到這種境界， 就能很快摸透客人的心。 想客人之所想， 做在客人開口之前， 只要勤學苦練就能達到。 客人的需求是有表徵可尋的， 只要你有善於發現的眼睛。
夏天， 一位滿頭大汗的客人來到酒店， 這個時候， 他的第一需要就是降溫， 而不是點餐、點茶、點酒， 服務員不是忙著詢問客人有幾位， 不是馬上除筷套、鋪開口布等格式化的服務。 一位優秀的服務員， 此刻最先考慮到的應是馬上讓客人涼爽下來。 能降溫的方式有哪些？空調、冰飲、冰巾， 還有一個就是安靜涼爽的服務， 舒緩客人熾熱的感覺。 先檢查室內溫度是否達到預期， 立刻遞上濕巾， 然後問客人是否先來個冰可樂解解熱，
觀察客人的視線， 可以總結出一定的規律：
客人動作
暗含需求提供服務眼睛往上看可能在找房號指引房間眼睛往兩邊看可能找洗手間或找人指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打擾靜靜地引領客人眼睛上下左右全方位都看可能觀察店內營業情況或進行市場調查主動上前給客人介紹並遞送名片和企業宣傳頁眼睛向門外看可能在等人試探詢問是否在等人， 是否需要添加凳子和餐具眼睛盯著你（服務員）的臉看半天想引起你的注意或者想回憶起你的名字主動熱情自我介紹，通常是想知道哪種做法好吃或者點得人多。
可以試著推薦
客人進房間後， 左右一看就皺起眉頭表示不開心
也許是房間讓客人不滿意，注意燈光、空調、氣味、座位、服務態度等項內容在房間內，加重語氣問“什麼味呀”通常表示房間味道差快速開窗通風主人讓客人“多吃點”，客人謙讓“吃得很好了”，並不動筷，同時席面上剩菜還很多很有可能是菜品質量不高，不合胃口馬上請更高級別的負責人過來表示關心，並徵求客人的意見。事後請廚房查台，並做好記錄、認真分析主動服務是有度的。如果客人只是偶爾打一個噴嚏，並沒有感冒，就熱情地奉上薑糖水，讓人感覺自己是病人，就屬於過度主動。服務員眼力還體現在對客人的識記能力上。能夠準確地記住客人並用姓氏加職稱稱呼客人是非常重要的。如果每個服務員能夠牢牢記住100位客人，生意一定差不了。
耳聽：聽出客人的真實意圖
有一個形容“很機靈”的詞彙叫“耳聰目明”，可見耳朵與眼睛是同樣重要的，是協助眼睛完成觀察的輔助手段。相對於眼睛看到的資訊來說，聽到的資訊更直接、更清晰、更準確。
對於服務員來說，要聽到什麼呢？聽到的層次分為哪些呢？摸清客人的真實意圖，才能根據情況進行靈活處理。
客人語言分析暗含需求應對服務一桌客人就餐，吃到尾聲時，主陪說“再加個菜”第一種情況是加至少2個菜，表達充分的熱情可以推薦2個有特色的菜第二種情況是“表示對被請客人的尊重，僅僅是徵詢一下客人的意見，不一定真的要加菜”動作要慢一些，等等看，注意察言觀色第三種情況是“表示對被請客人的熱情與尊重，只象徵性地加一個上菜快、簡單、不貴的菜就可以了”立即推薦一個適宜的、清口的菜，或者加個飯，就可以了
客人說“前幾天在某某酒店吃的一道菜不錯”
客人可能喜歡吃此種菜品（或原料或口味），繼續傾聽客人的介紹，他如說“此菜有營養”，就說明他喜歡此種原料
可用聊天的口氣向客人推薦：“我們這裡也有這道菜，很多客人都喜歡吃呢！”如果他說“味道不錯”，就說明他喜歡那種口味。可以說：“我們這道菜的做法比別的酒店都獨特呢，口味也與眾不同。”客人說“某種酒好喝”從酒的品牌、口味、價位可以推測客人的身份、消費能力記錄在客情表上，以備下次推薦酒水時有針對性。推銷酒水時切忌把最貴的酒直接拿上來
學會“聽”服務
要從“聽”的內容層次入手：第一層，注意傾聽客人的要求，隨時、隨地注意傾聽客人的要求，一招呼就來，一說就聽到，是服務的第一要旨。第二層，對於十分明晰的指令，懂得去執行，聽到了要立即回應一聲，要立即有所行動，只要指令清晰，沒有什麼疑問，就應該去行動。第三層，對於不明晰的要求，要知道交流與溝通。客人提出的要求未必是十分清晰的，這時候要知道通過交流與溝通，弄清楚、弄明白客人的要求。比如，在某海鮮店吃飯時，客人要求提前打包幾個餑餑帶走。可是不一會兒，服務員用盤子端上來一個，熱過的、分切後的餑餑，服務倒是挺周到，但完全不合乎要求，客人是想完整地打包帶走。第四層，聽弦外之音，聽真實意圖。同樣的句子，語調、語速、語氣，以及講話的表情、態度、姿勢不同，其表達的含義是不同的，有時可能是完全相反的。這就需要能夠聽明白客人的真正意思，然後再行動。第五層，聽客人口中的資訊並記憶。在傾聽中，能夠記憶客人的需求與愛好、身份與興趣、年齡與職業等等，可以發現線索，找到交流的點。
鼻聞：聞出各種資訊
服務員要善於發現味道所帶來的各種資訊：
內容應對服務用鼻子找到健康
資訊
房間煙味過多，要及時換風
異味過大，看是否有變質物品，要及時清理
房間中有刺激的空氣清新劑味道，影響客人的食欲
房間有裝修味，甲醛對身體的損害作用
用鼻子找到美味的資訊菜品上桌之前，輕輕用鼻子聞一下，是否有異味
舌講：彌補技能不足
服務並不僅是指服務行為，還包括服務語言。很多酒店的培訓往往重視了服務技能，忽略了服務語言。即使有服務語言的培訓，也停留在規範用語上，比較僵化，讓人難以產生親切感。
其實，客人感受更多的是服務語言，有時候語言運用得當能夠彌補技能的不足。
語言風格
要恰當
小家常菜館的語言風格應該定位于自然、親切、溫暖，可以使用方言，普通話不是必須的，熱情是最主要的。可以用“哥啊、姐啊”的來稱呼，拉近與顧客的距離，總之，小菜館注重的是親切、溫馨。高星級酒店的語言風格應該定位于大方、優雅而不失親熱，使用標準的、優美而略帶甜味的普通話，吐字清晰，語調適中，語速適中，語氣輕緩，語言到位，敬語在前。可以用×總、×老闆的尊稱，可以用得體的方式表達一些自然的情感。根據時機與物件的不同，場合與身份的不同，所使用的語言也應該是不同的。那種小酒店式的叫哥叫姐的做法就非常不適用了。
語言要有針對性
酒店是一個熱鬧而開心的地方，基本上是呼朋喚友，三五成群，喝酒取樂。這樣的客人，服務員儘量不要打擾。但單個進餐的客人在這種環境中會顯得比較落寞。對獨自進餐的客人適當的關心有助於提高顧客的愉悅程度，比打折來得舒服。服務員可不時地過去關心一下，問問菜品是否可口，是否需要別的服務，以關心的口氣，不要以推銷的口氣。管住想反駁的舌頭不要隨便說“不”，不要輕易說“不行”、“不會”、“不知道”、“不清楚”。
給舌頭加上點兒幽默的調料
幽默語言是語言中高難度的一種。尤其是在處理一些突發事件時，更應該給舌頭加上點兒幽默的調料。
例如：菜湯灑在客人身上，服務員的不同處理方式，給客人帶來的感受是不相同的。
不吭聲： 客人會嚴重投訴，並要求索賠
道歉但無任何動作 ： 客人十分不滿
道歉並協助清理：客人不滿並會暫時隱忍
道歉協助清理並幽上一默（比如，天啊，連我們的餐具都想和您親近，一定是您最近很有運氣！去年有個客人也是這樣“沾了點兒”光，抽獎中了台彩電，您也會有好運氣的）：緩解氣氛讓事情儘快過去
道歉協助清理幽上一默並贈送小禮物： 絕大部分客人能夠滿意
幽上一默，可以達到出人意料、讓客人開心的效果。笑是化解氣氛的最好的良方。在上述案例中，如果發生在綜合性酒店中，能夠代客洗滌衣物是最好的。但現實中代客洗滌衣物是不容易實現的，客人是否有可替換衣物、是否有時間、洗滌是否能夠讓客人滿意等因素都要考慮到。給客人洗滌費的效果遠不如贈送小禮物。因為客人的損失並不僅僅是衣物洗滌，還有承受穿著髒衣物工作或面客的心理損失，贈送小禮物可以有效化解。因為中國人向來重視“禮輕情義重”，這種誠心是最能夠打動客人的。
身動：觀察體態語言應對服務
經常有這樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務員的注意。服務人員應具備身體語言知識，包括自身的身體語言和瞭解客人的身體語言。
客人體態服務應對和你對話時客人不斷走動講話時要保持與客人身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時他一直往前進，表明可能你離他太遠了些；如果他一直往後退，表明你可能靠得他太近了。客人疲勞、煩躁的手勢一些客人，特別等人或酒後結帳時，短短幾分鐘便可能覺得疲勞或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動。服務員可以此察覺出客人的緊張和不安，這時你要更加耐心。客人合攏雙臂放在胸前代表緊張或防衛，這時服務員要以自己的熱情去感染客人。客人敲打桌面在與客人交談時，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面，或在紙上亂塗亂畫等動作，這是表示“不同意”的信號。
客人的微笑和眼光微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。如果對面一個陌生的客人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說“你好”，這只是一種禮貌，並不表示客人會停下來和你交談。兩位客人站著談話如果兩位客人彼此面對面，十分靠近交談，表明他們之間的關係極為親密。這個時候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。面對客人投訴時面對客人投訴時，儘管你沒有爭辯、沒有說話，但通過身體語言也能傳達出很多資訊，你要十分注意。比如你撥弄頭髮、環顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的資訊就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而且會給客人“火上加油”。積極的身體語言包括：身體前傾，微笑，保證目光接觸等等。增強“聽力”的關鍵是僅僅自己聽還不夠，還應該讓客人知道你在聽。手勢、動作與語言結合三者結合才能起到良好的效果。發自內心深處的微笑，與機械化的微笑是有著本質的區別的。巧妙地運用手勢、動作和語言，表達你的誠意和熱情。喜歡我的文章，就不要圍觀，要轉發！
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鄧楦燁（餐飲經營顧問@實戰落地）
鄧楦燁，餐飲經營管理專家，火爆餐飲模式引領者，餐飲經營體系先行者
烹飪藝術大師，美食專家評委，行銷策劃實戰者，自媒體大咖。
創立和導入《金牌店長實戰培訓》 《非常道行銷實戰》
《菜品行銷技巧實戰》《團隊凝聚力實戰》等實戰培訓課程
鄧楦燁說：每天進步一點點，便是成功的開始！讓我們共同進步，請分享給他人！
左右一看就皺起眉頭表示不開心
也許是房間讓客人不滿意，注意燈光、空調、氣味、座位、服務態度等項內容在房間內，加重語氣問“什麼味呀”通常表示房間味道差快速開窗通風主人讓客人“多吃點”，客人謙讓“吃得很好了”，並不動筷，同時席面上剩菜還很多很有可能是菜品質量不高，不合胃口馬上請更高級別的負責人過來表示關心，並徵求客人的意見。事後請廚房查台，並做好記錄、認真分析主動服務是有度的。如果客人只是偶爾打一個噴嚏，並沒有感冒，就熱情地奉上薑糖水，讓人感覺自己是病人，就屬於過度主動。服務員眼力還體現在對客人的識記能力上。能夠準確地記住客人並用姓氏加職稱稱呼客人是非常重要的。如果每個服務員能夠牢牢記住100位客人，生意一定差不了。
耳聽：聽出客人的真實意圖
有一個形容“很機靈”的詞彙叫“耳聰目明”，可見耳朵與眼睛是同樣重要的，是協助眼睛完成觀察的輔助手段。相對於眼睛看到的資訊來說，聽到的資訊更直接、更清晰、更準確。
對於服務員來說，要聽到什麼呢？聽到的層次分為哪些呢？摸清客人的真實意圖，才能根據情況進行靈活處理。
客人語言分析暗含需求應對服務一桌客人就餐，吃到尾聲時，主陪說“再加個菜”第一種情況是加至少2個菜，表達充分的熱情可以推薦2個有特色的菜第二種情況是“表示對被請客人的尊重，僅僅是徵詢一下客人的意見，不一定真的要加菜”動作要慢一些，等等看，注意察言觀色第三種情況是“表示對被請客人的熱情與尊重，只象徵性地加一個上菜快、簡單、不貴的菜就可以了”立即推薦一個適宜的、清口的菜，或者加個飯，就可以了
客人說“前幾天在某某酒店吃的一道菜不錯”
客人可能喜歡吃此種菜品（或原料或口味），繼續傾聽客人的介紹，他如說“此菜有營養”，就說明他喜歡此種原料
可用聊天的口氣向客人推薦：“我們這裡也有這道菜，很多客人都喜歡吃呢！”如果他說“味道不錯”，就說明他喜歡那種口味。可以說：“我們這道菜的做法比別的酒店都獨特呢，口味也與眾不同。”客人說“某種酒好喝”從酒的品牌、口味、價位可以推測客人的身份、消費能力記錄在客情表上，以備下次推薦酒水時有針對性。推銷酒水時切忌把最貴的酒直接拿上來
學會“聽”服務
要從“聽”的內容層次入手：第一層，注意傾聽客人的要求，隨時、隨地注意傾聽客人的要求，一招呼就來，一說就聽到，是服務的第一要旨。第二層，對於十分明晰的指令，懂得去執行，聽到了要立即回應一聲，要立即有所行動，只要指令清晰，沒有什麼疑問，就應該去行動。第三層，對於不明晰的要求，要知道交流與溝通。客人提出的要求未必是十分清晰的，這時候要知道通過交流與溝通，弄清楚、弄明白客人的要求。比如，在某海鮮店吃飯時，客人要求提前打包幾個餑餑帶走。可是不一會兒，服務員用盤子端上來一個，熱過的、分切後的餑餑，服務倒是挺周到，但完全不合乎要求，客人是想完整地打包帶走。第四層，聽弦外之音，聽真實意圖。同樣的句子，語調、語速、語氣，以及講話的表情、態度、姿勢不同，其表達的含義是不同的，有時可能是完全相反的。這就需要能夠聽明白客人的真正意思，然後再行動。第五層，聽客人口中的資訊並記憶。在傾聽中，能夠記憶客人的需求與愛好、身份與興趣、年齡與職業等等，可以發現線索，找到交流的點。
鼻聞：聞出各種資訊
服務員要善於發現味道所帶來的各種資訊：
內容應對服務用鼻子找到健康
資訊
房間煙味過多，要及時換風
異味過大，看是否有變質物品，要及時清理
房間中有刺激的空氣清新劑味道，影響客人的食欲
房間有裝修味，甲醛對身體的損害作用
用鼻子找到美味的資訊菜品上桌之前，輕輕用鼻子聞一下，是否有異味
舌講：彌補技能不足
服務並不僅是指服務行為，還包括服務語言。很多酒店的培訓往往重視了服務技能，忽略了服務語言。即使有服務語言的培訓，也停留在規範用語上，比較僵化，讓人難以產生親切感。
其實，客人感受更多的是服務語言，有時候語言運用得當能夠彌補技能的不足。
語言風格
要恰當
小家常菜館的語言風格應該定位于自然、親切、溫暖，可以使用方言，普通話不是必須的，熱情是最主要的。可以用“哥啊、姐啊”的來稱呼，拉近與顧客的距離，總之，小菜館注重的是親切、溫馨。高星級酒店的語言風格應該定位于大方、優雅而不失親熱，使用標準的、優美而略帶甜味的普通話，吐字清晰，語調適中，語速適中，語氣輕緩，語言到位，敬語在前。可以用×總、×老闆的尊稱，可以用得體的方式表達一些自然的情感。根據時機與物件的不同，場合與身份的不同，所使用的語言也應該是不同的。那種小酒店式的叫哥叫姐的做法就非常不適用了。
語言要有針對性
酒店是一個熱鬧而開心的地方，基本上是呼朋喚友，三五成群，喝酒取樂。這樣的客人，服務員儘量不要打擾。但單個進餐的客人在這種環境中會顯得比較落寞。對獨自進餐的客人適當的關心有助於提高顧客的愉悅程度，比打折來得舒服。服務員可不時地過去關心一下，問問菜品是否可口，是否需要別的服務，以關心的口氣，不要以推銷的口氣。管住想反駁的舌頭不要隨便說“不”，不要輕易說“不行”、“不會”、“不知道”、“不清楚”。
給舌頭加上點兒幽默的調料
幽默語言是語言中高難度的一種。尤其是在處理一些突發事件時，更應該給舌頭加上點兒幽默的調料。
例如：菜湯灑在客人身上，服務員的不同處理方式，給客人帶來的感受是不相同的。
不吭聲： 客人會嚴重投訴，並要求索賠
道歉但無任何動作 ： 客人十分不滿
道歉並協助清理：客人不滿並會暫時隱忍
道歉協助清理並幽上一默（比如，天啊，連我們的餐具都想和您親近，一定是您最近很有運氣！去年有個客人也是這樣“沾了點兒”光，抽獎中了台彩電，您也會有好運氣的）：緩解氣氛讓事情儘快過去
道歉協助清理幽上一默並贈送小禮物： 絕大部分客人能夠滿意
幽上一默，可以達到出人意料、讓客人開心的效果。笑是化解氣氛的最好的良方。在上述案例中，如果發生在綜合性酒店中，能夠代客洗滌衣物是最好的。但現實中代客洗滌衣物是不容易實現的，客人是否有可替換衣物、是否有時間、洗滌是否能夠讓客人滿意等因素都要考慮到。給客人洗滌費的效果遠不如贈送小禮物。因為客人的損失並不僅僅是衣物洗滌，還有承受穿著髒衣物工作或面客的心理損失，贈送小禮物可以有效化解。因為中國人向來重視“禮輕情義重”，這種誠心是最能夠打動客人的。
身動：觀察體態語言應對服務
經常有這樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務員的注意。服務人員應具備身體語言知識，包括自身的身體語言和瞭解客人的身體語言。
客人體態服務應對和你對話時客人不斷走動講話時要保持與客人身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時他一直往前進，表明可能你離他太遠了些；如果他一直往後退，表明你可能靠得他太近了。客人疲勞、煩躁的手勢一些客人，特別等人或酒後結帳時，短短幾分鐘便可能覺得疲勞或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動。服務員可以此察覺出客人的緊張和不安，這時你要更加耐心。客人合攏雙臂放在胸前代表緊張或防衛，這時服務員要以自己的熱情去感染客人。客人敲打桌面在與客人交談時，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面，或在紙上亂塗亂畫等動作，這是表示“不同意”的信號。
客人的微笑和眼光微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。如果對面一個陌生的客人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說“你好”，這只是一種禮貌，並不表示客人會停下來和你交談。兩位客人站著談話如果兩位客人彼此面對面，十分靠近交談，表明他們之間的關係極為親密。這個時候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。面對客人投訴時面對客人投訴時，儘管你沒有爭辯、沒有說話，但通過身體語言也能傳達出很多資訊，你要十分注意。比如你撥弄頭髮、環顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的資訊就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而且會給客人“火上加油”。積極的身體語言包括：身體前傾，微笑，保證目光接觸等等。增強“聽力”的關鍵是僅僅自己聽還不夠，還應該讓客人知道你在聽。手勢、動作與語言結合三者結合才能起到良好的效果。發自內心深處的微笑，與機械化的微笑是有著本質的區別的。巧妙地運用手勢、動作和語言，表達你的誠意和熱情。喜歡我的文章，就不要圍觀，要轉發！
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鄧楦燁（餐飲經營顧問@實戰落地）
鄧楦燁，餐飲經營管理專家，火爆餐飲模式引領者，餐飲經營體系先行者
烹飪藝術大師，美食專家評委，行銷策劃實戰者，自媒體大咖。
創立和導入《金牌店長實戰培訓》 《非常道行銷實戰》
《菜品行銷技巧實戰》《團隊凝聚力實戰》等實戰培訓課程
鄧楦燁說：每天進步一點點，便是成功的開始！讓我們共同進步，請分享給他人！