新年剛過， 阿裡巴巴CEO張勇的開年第一件事竟是到客服聽電話。 半個月前， 馬雲也親自到服務一線傾聽客戶聲音。
前後20天不到，
本期主人公：“技術女神”文莉。
文｜汪帆
1995年， 當時還是20多歲的北京姑娘文莉參加微軟面試， 她對HR面試官說“我想幫助成百萬、上千萬的用戶”。 微軟HR在後來的面試評語中這樣寫道——“這個女孩在說這句話時， 眼睛裡有光。 ”
23年後， 文莉已經是阿裡巴巴集團客服團隊的一名小二。 用她在資料和技術領域的專業和信念， 不僅服務了“成百萬、上千萬的用戶”， 更驅動著阿裡在用戶體驗方面的不斷的完善和發展。
文莉
“這個中國女孩 她的眼睛裡有光”和印象裡呆板嚴肅的技術牛人不同， 文莉是個典型的北京大妞， 敞亮， 笑起來哈哈哈哈止不住。 尤其談到技術問題的時候， 她坐直了身板， 用手比劃著， 講的眉飛色舞。
對技術的熱愛， 在她還很小的時候就已經萌芽了。 文莉的父親是一名頗有建樹的電子工程師。
“連我崇拜的男生， 也都是技術大牛。 “對文莉來說， 帥不重要、高不重要， 技術才是核心競爭力。
正因為此， 95年， 美國工業工程專業畢業後， 她去了西雅圖微軟總部。 當時選擇微軟， 既有崇拜也有挑剔。 崇拜的是， 他們在軟體領域的技術創新。 挑剔的是， 有些產品做得不太人性化， 還有很多可改善之處。
文莉在微軟亞洲研究院
微軟的面試非常嚴格， 一輪接一輪， 從早上到天黑。 第二天飛回家的路上， 文莉家中的電話留言， 已經收到了微軟HR的問候。 這麼快拿到了offer， 文莉有些驚訝。 很久以後， 她知道了當時HR給自己的評語。
“這個中國姑娘， 當她說出‘我想， 我可以幫助成百萬、上千萬的用戶’的時候， 她的眼睛裡， 有光。 ”
也是在95年， 一個叫亞馬遜的賣書網站出現了， 之後互聯網開始風起雲湧。 在微軟的那幾年， 文莉看著一代代技術飛速發展、看著一個時代的到來，
世界在風雲變幻， 中國的互聯網也開始了它的探索。 1999年， 馬雲在杭州， 創立了“阿裡巴巴”。 幾乎是在同年， 工作早已上手的文莉， 日漸感覺微軟“螺絲釘”式的崗位局限性。 “基本能看到自己退休的樣子， 缺少激情和挑戰。 ”這時， 和文莉同在微軟工作的老公在參加一個中國項目後， 看到了祖國的發展和機遇。 他有了回國的打算。 2001年， 兩口子一合計， 辭去了微軟的工作， 雙雙回國。老公創業，文莉則帶著對技術牛人的崇拜，加入了剛剛成立幾年的微軟亞洲研究院。
文莉和昔日微軟研究院的同事
當時微軟研究院聚集了一批牛人，李開複、沈向洋、張亞勤、張宏江，還有之後在文莉職業生涯至關重要的，現在的阿裡巴巴技術委員會主席王堅。
王堅時任微軟亞洲研究院多通道使用者介面組組長，文莉的直接領導。在文莉眼中，王堅要求特別高，批評起人來很厲害，甚至一度讓她對自己產生了懷疑。但同時，他又是個特別有魄力的人，不愛寫論文，最看重技術在產品的應用。在不斷的批評與進取中，文莉調整著自己的節奏，在經歷了技術先進，但未能孕育成功產品的兩個專案後，她和團隊終於在王堅的帶領下，成功將SQM大資料用在説明Office及Windows等產品的設計和研發上，這也奠定了他們後來的方向。
文莉
大資料的研究，基於團隊當時發現，微軟用戶體驗改善專案收集的資料（代號SQM），只保留了非常少的原始資料。大部分數據在簡單統計後，被當做無用，扔掉了。“其實，原始資料更有價值。” 以前，做產品唯一能瞭解使用者行為的方法，是在實驗室裡，把用戶請進來。是小樣本抽樣資料，並不全面，也不一定準確。而通過對大量原始資料的分析，可以更全面準確地瞭解用戶行為和需求，並由此發現產品做得不合理，應該改進的地方。
為了能更好地分析資料，團隊花了大量時間，構建了對大規模資料能夠進行分散式存儲和計算的基礎體系，取名“SILK”，並研究開發出對原始資料進行多維度分析的方法和工具。
“SILK”出生後沒多久，一天，正在麗江的文莉接到王堅的電話，“你準備一下，去給比爾·蓋茨做個彙報。”“你說什麼！！！”文莉回想起來，那一刻她覺得壓力太大了。在微軟內部，比爾·蓋茨會經常聽產品和研究團隊彙報。而“向比爾·蓋茨作彙報“這件事，流傳著各種各樣恐怖的故事。“因為他非常懂行，而且毫不客氣。常有人被問得不知所措。
演講那天，文莉淩晨三點多才睡著，六點起來後立馬拎起包，往微軟總部跑。一進辦公室，黑壓壓一堆人，比爾·蓋茨坐在中間，前後搖著椅子，悠哉悠哉。文莉提了口氣，開始了彙報。由於準備充分，效果還不錯，甚至接連招架住了比爾犀利的提問。然而，這還沒完。除了彙報，還需要進行產品演示，文莉要對他們的大資料產品發佈指令，對數十億行的資料進行計算，並在10秒之內，產出結果。“真的很害怕，萬一系統不給力，就丟人丟大了。”按下按鈕後，文莉覺得，這十秒比十個小時都要漫長。不到十秒，結果返回，非常準確。文莉松了口氣，大夥鼓起了掌。
文莉和昔日微軟研究院的同事
雖然獲得了肯定，但是，文莉卻隱隱覺得哪裡不對。“我覺得他沒有完全理解我們這個東西的深意。”在文莉看來，比爾對大資料、雲計算，在當時，還是沒有特別重視。同樣有這個感覺的，還有王堅。一天，王堅告訴文莉，自己要去阿裡了。
23年初衷不變，阿裡讓她更好地幫助用戶仿若一聲驚雷，文莉被震懵了。同樣被震懵的，還有研究院的所有人。
“什麼？阿裡？那家國內小公司？”“就是那個賣東西的阿裡巴巴？”面對不解，王堅非常堅定。在他看來，雲計算和大資料，阿裡是個特別好的機會。在王堅去了阿裡後，文莉陸續聽到他的近況傳來，包括阿裡對大資料的支援以及未來的種種規劃。一番思考後，文莉毅然決定：去阿裡，投身到更廣闊的大資料應用中去。
“剛來的時候，震動很大。”她口中的震動，是當時阿裡人的一股子熱血勁兒，還有他們對資料的理解和利用，他們有系統的想法和實踐，讓文莉非常吃驚和敬佩。而且，阿裡人特別走心。
2015年，文莉加入當時剛成立不久的CCO線（內部叫集團客戶體驗事業群），並將在微軟積累的使用者體驗和大資料分析經驗，注入到客滿團隊中。“相信技術、資料驅動的方向。堅信應該用技術、資料的手段去做業務。”這句話是她的老闆——智慧服務事業部總經理空無說的，文莉深以為然。
文莉和她的小夥伴們
10月份，她著手在集團內推動誠信體系。誠信體系，是根據使用者在阿裡巴巴平臺上的行為，建立使用者信譽水準的模型，並以此為基礎，支撐一系列的業務。一開始，大家都不太理解，一個模型可靠嗎？很多人還是願意通過人肉的方式解決問題。而隨著模型逐漸多的使用，越來越多的人理解並體會到它的好處。日常工作中，模型的建立説明小二更高效地工作，判斷目標客戶，起到了事半功倍的效果。
“你知道它是從哪裡來的，知道它的優勢、局限性在哪裡，知道如何去利用這些優勢、克服局限性，去發展模型。越是對資料、技術驅動有背景和信念，就越能用好它。”
不久前，文莉有了新任務。CCO線成立了智慧服務事業部，使命是基於大資料、人工智慧等新技術新產品提升全平臺用戶體驗。他們曾推出過“阿裡小蜜”，“阿裡小蜜”是阿裡在2015年7月推出的一款人工智慧購物助理虛擬機器器，致力於成為會員的購物私人助理，讓會員專享1對1的客戶顧問服務、全程陪伴式、安全有保障的購物體驗。此外，店小蜜、阿裡雲小蜜等一些列人工智慧產品都是這個團隊的“孩子“，在很多的業務場景，輔助小二或直接服務消費者。最近，阿裡雲小蜜在東南亞部分國家上線，3月底前，還將覆蓋更多國家。阿裡沉澱下來的智慧服務產品及技術能力，正在出海，影響世界。
文莉和她的小夥伴們
其實，人工智慧背後還是大資料應用的升級。“希望在未來三年內，我們的產品達到世界領先的水準。”文莉說，整個集團在全球化發展，也是未來的大趨勢，希望在阿裡整個大經濟體下，阿裡沉澱的這套服務的技術和產品能力輸出給全球的合作夥伴，驅動整個生態的用戶體驗提升。在這個過程中，基於技術和資料的驅動是始終不變的堅持。
文莉說，現在偶然回美國玩，人家一問，你現在在哪裡工作，文莉說“阿裡巴巴”，很多人會說“Oh！Alibaba！，”並露出羡慕的目光。而對於文莉來說，阿裡帶給她的，不僅僅是自豪與榮耀，更重要的是，阿裡讓她23年前的初衷 “幫助成百萬，上千萬的用戶”，真正，得以實現。
雙雙回國。老公創業，文莉則帶著對技術牛人的崇拜，加入了剛剛成立幾年的微軟亞洲研究院。
文莉和昔日微軟研究院的同事
當時微軟研究院聚集了一批牛人，李開複、沈向洋、張亞勤、張宏江，還有之後在文莉職業生涯至關重要的，現在的阿裡巴巴技術委員會主席王堅。
王堅時任微軟亞洲研究院多通道使用者介面組組長，文莉的直接領導。在文莉眼中，王堅要求特別高，批評起人來很厲害，甚至一度讓她對自己產生了懷疑。但同時，他又是個特別有魄力的人，不愛寫論文，最看重技術在產品的應用。在不斷的批評與進取中，文莉調整著自己的節奏，在經歷了技術先進，但未能孕育成功產品的兩個專案後，她和團隊終於在王堅的帶領下，成功將SQM大資料用在説明Office及Windows等產品的設計和研發上，這也奠定了他們後來的方向。
文莉
大資料的研究，基於團隊當時發現，微軟用戶體驗改善專案收集的資料（代號SQM），只保留了非常少的原始資料。大部分數據在簡單統計後，被當做無用，扔掉了。“其實，原始資料更有價值。” 以前，做產品唯一能瞭解使用者行為的方法，是在實驗室裡，把用戶請進來。是小樣本抽樣資料，並不全面，也不一定準確。而通過對大量原始資料的分析，可以更全面準確地瞭解用戶行為和需求，並由此發現產品做得不合理，應該改進的地方。
為了能更好地分析資料，團隊花了大量時間，構建了對大規模資料能夠進行分散式存儲和計算的基礎體系，取名“SILK”，並研究開發出對原始資料進行多維度分析的方法和工具。
“SILK”出生後沒多久，一天，正在麗江的文莉接到王堅的電話，“你準備一下，去給比爾·蓋茨做個彙報。”“你說什麼！！！”文莉回想起來，那一刻她覺得壓力太大了。在微軟內部，比爾·蓋茨會經常聽產品和研究團隊彙報。而“向比爾·蓋茨作彙報“這件事，流傳著各種各樣恐怖的故事。“因為他非常懂行，而且毫不客氣。常有人被問得不知所措。
演講那天，文莉淩晨三點多才睡著，六點起來後立馬拎起包，往微軟總部跑。一進辦公室，黑壓壓一堆人，比爾·蓋茨坐在中間，前後搖著椅子，悠哉悠哉。文莉提了口氣，開始了彙報。由於準備充分，效果還不錯，甚至接連招架住了比爾犀利的提問。然而，這還沒完。除了彙報，還需要進行產品演示，文莉要對他們的大資料產品發佈指令，對數十億行的資料進行計算，並在10秒之內，產出結果。“真的很害怕，萬一系統不給力，就丟人丟大了。”按下按鈕後，文莉覺得，這十秒比十個小時都要漫長。不到十秒，結果返回，非常準確。文莉松了口氣，大夥鼓起了掌。
文莉和昔日微軟研究院的同事
雖然獲得了肯定，但是，文莉卻隱隱覺得哪裡不對。“我覺得他沒有完全理解我們這個東西的深意。”在文莉看來，比爾對大資料、雲計算，在當時，還是沒有特別重視。同樣有這個感覺的，還有王堅。一天，王堅告訴文莉，自己要去阿裡了。
23年初衷不變，阿裡讓她更好地幫助用戶仿若一聲驚雷，文莉被震懵了。同樣被震懵的，還有研究院的所有人。
“什麼？阿裡？那家國內小公司？”“就是那個賣東西的阿裡巴巴？”面對不解，王堅非常堅定。在他看來，雲計算和大資料，阿裡是個特別好的機會。在王堅去了阿裡後，文莉陸續聽到他的近況傳來，包括阿裡對大資料的支援以及未來的種種規劃。一番思考後，文莉毅然決定：去阿裡，投身到更廣闊的大資料應用中去。
“剛來的時候，震動很大。”她口中的震動，是當時阿裡人的一股子熱血勁兒，還有他們對資料的理解和利用，他們有系統的想法和實踐，讓文莉非常吃驚和敬佩。而且，阿裡人特別走心。
2015年，文莉加入當時剛成立不久的CCO線（內部叫集團客戶體驗事業群），並將在微軟積累的使用者體驗和大資料分析經驗，注入到客滿團隊中。“相信技術、資料驅動的方向。堅信應該用技術、資料的手段去做業務。”這句話是她的老闆——智慧服務事業部總經理空無說的，文莉深以為然。
文莉和她的小夥伴們
10月份，她著手在集團內推動誠信體系。誠信體系，是根據使用者在阿裡巴巴平臺上的行為，建立使用者信譽水準的模型，並以此為基礎，支撐一系列的業務。一開始，大家都不太理解，一個模型可靠嗎？很多人還是願意通過人肉的方式解決問題。而隨著模型逐漸多的使用，越來越多的人理解並體會到它的好處。日常工作中，模型的建立説明小二更高效地工作，判斷目標客戶，起到了事半功倍的效果。
“你知道它是從哪裡來的，知道它的優勢、局限性在哪裡，知道如何去利用這些優勢、克服局限性，去發展模型。越是對資料、技術驅動有背景和信念，就越能用好它。”
不久前，文莉有了新任務。CCO線成立了智慧服務事業部，使命是基於大資料、人工智慧等新技術新產品提升全平臺用戶體驗。他們曾推出過“阿裡小蜜”，“阿裡小蜜”是阿裡在2015年7月推出的一款人工智慧購物助理虛擬機器器，致力於成為會員的購物私人助理，讓會員專享1對1的客戶顧問服務、全程陪伴式、安全有保障的購物體驗。此外，店小蜜、阿裡雲小蜜等一些列人工智慧產品都是這個團隊的“孩子“，在很多的業務場景，輔助小二或直接服務消費者。最近，阿裡雲小蜜在東南亞部分國家上線，3月底前，還將覆蓋更多國家。阿裡沉澱下來的智慧服務產品及技術能力，正在出海，影響世界。
文莉和她的小夥伴們
其實，人工智慧背後還是大資料應用的升級。“希望在未來三年內，我們的產品達到世界領先的水準。”文莉說，整個集團在全球化發展，也是未來的大趨勢，希望在阿裡整個大經濟體下，阿裡沉澱的這套服務的技術和產品能力輸出給全球的合作夥伴，驅動整個生態的用戶體驗提升。在這個過程中，基於技術和資料的驅動是始終不變的堅持。
文莉說，現在偶然回美國玩，人家一問，你現在在哪裡工作，文莉說“阿裡巴巴”，很多人會說“Oh！Alibaba！，”並露出羡慕的目光。而對於文莉來說，阿裡帶給她的，不僅僅是自豪與榮耀，更重要的是，阿裡讓她23年前的初衷 “幫助成百萬，上千萬的用戶”，真正，得以實現。