【酒店高參】旨在幫助酒店人提升認知， 酒店高參聯合酒店邦成長營共同推出酒店人成長專欄， 每週為酒店人提供深度原創文章， 幫助酒店人迅速成長。 今日我們來看看如何通過正確的培訓引導員工做好對客服務？
很多酒店人都會有這樣的疑惑， 為什麼明明我們酒店的培訓體系已經非常完善了， 卻依然沒有看到整體服務水準的大幅提高？是我的員工不夠優秀嗎？
當然不是。 所有的企業都逃不開“2:6:2”法則， 也沒有一家企業的員工生來完美。 好的員工通常是在優秀的企業文化和企業培訓的滋養下， 逐步成長的。 組織了那麼多的培訓， 卻依然沒有看到明顯效果， 可能是培養員工的方法出了問題。
以享譽全球的迪士尼為例， 經常會有人評價“他們的員工總是充滿活力”“他們的員工總是面帶笑容”等等， 而從事酒店餐飲等服務業的經營者和管理層，
每一個進入迪士尼的員工， 都會首先學習迪士尼樂園的歷史和建造初衷， 同時清楚地告訴每一個員工， 他們真正的工作內容是“give happiness（給你快樂）”， 所有的服務都將圍繞這個理念展開。
在東京迪士尼樂園的“幻想世界”中， 有一個名為“白雪公主”的遊樂設施。 其設計靈感來源於知名的童話故事， 但是乘坐了該遊樂設施的孩子們幾乎都是哭著出來的。
作為一名“合格”的服務人員， 面對哭哭啼啼的孩子你該怎麼做呢？
這裡有兩種答案， 一種是立馬上前安慰：“乖， 是不是嚇壞了？真的很抱歉哦。 ”；另一種則是去鼓勵哭泣的孩子：“你很勇敢， 已經沒事了哦。 剛剛經歷了一場很精彩的冒險吧！”
兩種處理方式， 表面看起來都沒有任何問題， 但是進一步考慮就會發現第一種是不可取的。 因為這項遊樂設施的初衷是希望通過帶有冒險色彩的設計讓孩子們建立完成冒險的成就感。
而第一種安慰方式， 既沒有辦法抹去孩子們腦海中的恐怖畫面， 也沒有傳達設計者的理念， 甚至還有可能在孩子的腦海裡留下陰影， 以至於再也不會選擇這項設施。
第二種則不同， 他引導性地告訴孩子， 漆黑的隧道、追著“礦車”的巫婆都是一種冒險， 當你勇敢沖過這些挑戰時， 就會迎來每一扇“機關門”背後的精彩表演。
這樣的鼓勵， 對孩子而言既是緩解害怕情緒的一種安慰， 也是建立自信心和成就感的過程， 這才是真正的“give happiness”式服務。
上述兩種不同方式的差別， 就在於對於工作使命的理解。 所謂使命感的灌輸， 其實就是要求員工以“give happiness”為原點， 不斷地思考如何能做到與企業使命相契合的服務方式，
然而， 使命相對來說還是個空泛的概念， 也並非每個員工都有根據使命制定具體執行計畫的能力。 更多的情況是， 面對具體問題時， 很多員工並不知道怎麼根據“使命”執行。
因此， 傳達使命、引導思考只是第一步。 除此之外， 還需要制定一個簡潔明瞭、易於記憶的指導手冊， 然後讓酒店員工反復執行。
比如在清掃方面，可以明確相應的作業要點，確定清掃作業的方式及順序，甚至可以細化到一張桌子該怎麼進行擦拭。在語言表述上，也要做到儘量簡明易懂，如可以把“保持正確站姿”，替換為“請保持收腹狀態”等。
通過操作流程的細化和表述上的明瞭，可以有效避免無法達到最基本要求的酒店員工的出現。在此基礎上，還要進一步明確注意事項。
比如絕對不能對客人說“不知道”，當真的不知道客人所詢問的事項時，應該回答“請您稍等一下，我去幫您問一下”等，並在找相應人員確認之後，將答案或解決方案回饋給客人。
有人會說，這些都是最基本的要求，只能保證所有員工不會出錯，卻很難做到出彩。這是我們接下來要討論的話題：怎樣不斷地提升員工的業務水準。
在迪士尼，為了提升員工水準，他們設置了“行動宣誓書”，在宣誓書上需要填寫4項內容：
應該增加的事項
應該減少的事項
應該開始著手做的新事項
應該停止的事項
員工可以根據自身情況，在每一項後面，分別填上相對應的內容。內容的設置從易到難，且週期性地進行升級。
如“應該增加的事項”中，最初可以是“在與客人打招呼時，直視對方的眼睛”“發現垃圾馬上撿起”等，以一個月為期完成這些小目標之後，可以升級為“在於客人打招呼時，要面帶笑容，而且要爭取讓客人也能對你報以微笑”“只要兩手一有空閒，就對周邊進行清掃”等。
需要明確的是，在填寫“行動宣誓書”時，必須做到兩點：可執行性和對自己狠一點。第一點是通過有效執行，幫助員工樹立信心，逐步成長，第二點則是要寫上“跳一下可以夠得到”的目標，來給自己施加一定壓力，加快成長速度。
這些書面工作，顯得有些繁瑣，而且會佔用一定的時間，但是懶惰是天性，需要借助一定的手段進行克服，而工作覺悟也是需要逐步養成的。在初始階段，有必要讓員工明確“自己應該做什麼”，而“行動宣誓書”的填寫，也可以讓員工不斷思考“怎樣的服務才能讓客人獲得愉悅體驗”。
以這樣的方式堅持和迴圈下去，員工慢慢就會感悟到“什麼是自己真正的使命”。對於管理者而言，也可以通過“行動宣誓書”瞭解到，員工對於工作中存在的問題的認識程度。
最後還要強調的一點是，點子再好沒有用，只有執行和堅持才是王道！
撰稿人：邵曉冬
比如在清掃方面，可以明確相應的作業要點，確定清掃作業的方式及順序，甚至可以細化到一張桌子該怎麼進行擦拭。在語言表述上，也要做到儘量簡明易懂，如可以把“保持正確站姿”，替換為“請保持收腹狀態”等。
通過操作流程的細化和表述上的明瞭，可以有效避免無法達到最基本要求的酒店員工的出現。在此基礎上，還要進一步明確注意事項。
比如絕對不能對客人說“不知道”，當真的不知道客人所詢問的事項時，應該回答“請您稍等一下，我去幫您問一下”等，並在找相應人員確認之後，將答案或解決方案回饋給客人。
有人會說，這些都是最基本的要求，只能保證所有員工不會出錯，卻很難做到出彩。這是我們接下來要討論的話題：怎樣不斷地提升員工的業務水準。
在迪士尼，為了提升員工水準，他們設置了“行動宣誓書”，在宣誓書上需要填寫4項內容：
應該增加的事項
應該減少的事項
應該開始著手做的新事項
應該停止的事項
員工可以根據自身情況，在每一項後面，分別填上相對應的內容。內容的設置從易到難，且週期性地進行升級。
如“應該增加的事項”中，最初可以是“在與客人打招呼時，直視對方的眼睛”“發現垃圾馬上撿起”等，以一個月為期完成這些小目標之後，可以升級為“在於客人打招呼時，要面帶笑容，而且要爭取讓客人也能對你報以微笑”“只要兩手一有空閒，就對周邊進行清掃”等。
需要明確的是，在填寫“行動宣誓書”時，必須做到兩點：可執行性和對自己狠一點。第一點是通過有效執行，幫助員工樹立信心，逐步成長，第二點則是要寫上“跳一下可以夠得到”的目標，來給自己施加一定壓力，加快成長速度。
這些書面工作，顯得有些繁瑣，而且會佔用一定的時間，但是懶惰是天性，需要借助一定的手段進行克服，而工作覺悟也是需要逐步養成的。在初始階段，有必要讓員工明確“自己應該做什麼”，而“行動宣誓書”的填寫，也可以讓員工不斷思考“怎樣的服務才能讓客人獲得愉悅體驗”。
以這樣的方式堅持和迴圈下去，員工慢慢就會感悟到“什麼是自己真正的使命”。對於管理者而言，也可以通過“行動宣誓書”瞭解到，員工對於工作中存在的問題的認識程度。
最後還要強調的一點是，點子再好沒有用，只有執行和堅持才是王道！
撰稿人：邵曉冬