戶籍民警在工作中要力戒“三話”

戶籍民警和群眾接觸最多， 語言溝通貫穿於警務活動的全過程。 怎麼說話， 對戶籍民警顯得尤為重要， “會說話”， 就能贏得群眾的信任和支持， 取得事半功倍的效果。 相反， 就會引起群眾反感和不滿， 導致警務工作被動。 因此， 戶籍民警在工作中必須力戒“三話”。

一是說“官話”。 個別戶籍民警淡化自身服務者身份， 以管理者自居， 接待群眾高高在上， 說話打官腔、講套話， 擺出一種我說你聽的架勢， 令群眾產生反感情緒。 有些戶籍民警對群眾不符合相關政策規定不能辦理的事項， 不願向群眾解釋原因， 一句“不符合規定”“不能辦”把群眾打發了事。

至於為什麼不能辦理、應該怎麼辦？不想說不願說， 讓群眾去揣摩， 嚴重影響了人民群眾對公安機關的滿意度。

二是說“錯話”。 有些戶籍民警， 特別是新任戶籍民警學習理解業務知識只求一知半解， 不求融會貫通， 辦理戶籍業務找張三問李四， 辦理戶籍業務差錯不斷。 有的民警解答群眾疑難問題， 憑印象憑感覺， 回答群眾提問時不是要素不全， 就是所問非所答， 誤導群眾， 不但影響群眾辦事時效， 讓群眾多跑路， 而且在群眾中造成不良影響， 弱化了公安機關的服務能力。

三是說“粗話”。 有的民警因家庭矛盾糾紛或者工作不順心以及其他因素的影響， 精神狀態不佳。 上崗前不注重自我調節，

帶情緒上崗， 工作中自覺不自覺把群眾當作發洩物件。 特別是遇到個別理解能力差、對話交流不夠暢通的群眾時， 情緒易激動， 易出現不文明語言和行為， 導致群眾不滿， 影響警民關係， 給公安隊伍帶來負面影響。

這種“三話”， 對民警自身、公安隊伍的負面影響顯而易見。 那麼， 如何避免說“三話”？說群眾喜歡聽的話， 樂於接受的話呢？

一是要擺正位置， 端正服務態度。 戶籍民警與群眾的關係就是服務和被服務的關係， 服務的根本要求就是讓群眾滿意。 因此， 戶籍民警要牢固樹立在崗1分鐘， 讓群眾滿意60秒的工作理念， 以甘當“店小二”的心態， 滿腔熱忱服務好群眾。

二是要禮儀待人， 樹立員警新形象。 戶籍民警在接待群眾時， 要面帶微笑，

使用文明規範用語， 注意語言的輕重、速度和順序。 解答群眾問題時， 要耐心細緻， 抓住問題的關鍵。 對待群眾催辦的事項， 要多講“定心話”， 用熱情的語言緩解群眾的焦急心理， 舒緩緊張情緒， 讓群眾在辦事中體會到戶籍民警來有迎聲走有送聲的服務風範。

三是要提高崗位技能， 彰顯優質服務。 要認真理解掌握戶籍業務知識， 對有關常用戶籍業務知識， 要做到熟記在心， 辦事零差錯， 解答問題零失誤， 避免因業務不精說“錯話”辦錯事。 要認真學習打比方、舉實例等語言運用技巧， 提升民警在概括提煉、快速反應、口語表達等方面的能力， 避免說“官話”。 要認真學習掌握心理學核心內容， 學會自我調節、舒緩放鬆心情， 確保以飽滿的精神狀態投入工作。

同時要學會掌握服務物件心理， 特別是性格急躁、固執等人群的心理， 有針對性對話交流， 做好說服工作。

李景謀