當前， 消費對經濟的拉動作用日漸凸顯。 與此同時， 消費者權益意識愈加增強， 消費維權輿情熱點頻發。 1月8日， 中消協聯合人民網輿情資料中心發佈的《2017年十大消費維權輿情熱點》中也有體現。 《分析》揭示的投訴熱點， 位居首位的就是“網路環境欺詐多， 遠端消費購物令人憂”， 其主要問題包含品質擔保未落實、實物與宣傳不符、網路交易七日無理由退貨執行難， 電商平臺、入駐商家推諉扯皮或擅自擴大不適用七日無理由退貨範圍， 承諾不兌現、退貨時商家拖延解決、保價承諾不保價、優惠活動規則不明晰、商家單方面取消訂單等問題。
值得注意的是， 網約車連續兩年都成為投訴熱點與維權熱點。 2016年下半年， 地方網約車新政陸續出臺實施， 網約車進入發展新元年。 新規落地不可避免地引發了網約車價格回歸應有水準的正常陣痛， 但有關企業“任性加價”的問題也被消費者集中投訴。 《分析》顯示， “網約車”投訴成新熱點， 服務標準需完善位居投訴第五位。 而在《熱點》中， 網約車成為第六位元被消費者控訴的對象。 輿論認為， 網約車作為“互聯網+計程車+交通”的新模式， 涉及人民群眾切身利益， 各方需共同努力， 不斷總結、完善， 適時開展評估， 推進網約車行業的規範發展。
“透過本榜單可以看出， 消費領域的矛盾表現十分突出。 其中，
服務類投訴呈上升趨勢
《熱點》顯示， 除老年保健品外， 其餘九大熱點都與服務相關。
“這幾年， 關於服務類的投訴在增加， 但關於產品品質的投訴呈現下滑趨勢， 這與整體經濟發展趨勢是相符合的。 ”董祝禮說， 隨著消費升級， 人們對社會生活服務類需求越來越大， 數量上要求更多、品質上要求更高， 巨大的需求推動著相關服務供給的井噴式增長。
“從這幾年消費關注熱點、消費投訴高發區反推來看， 人們的安全權、醫藥食品等生存性消費基本滿足， 教育類等發展性消費不斷拓展，
在董祝禮看來， 當前的消費升級， 不僅體現在對產品和服務品質的要求上， 而是內涵更為豐富、廣泛。 比如消費觀念更理性， 對新消費模式的接受程度更高等， 公眾的消費文化和維權意識， 已經形成一個內部統一、相輔相成的邏輯。 “共用單車、網路出行、網路訂餐等發展很快， 一大原因就是消費者在觀念上接受了新消費經濟。 所以這個升級， 是一個整體的、綜合的升級。 ”
消費者投訴增多， 也是消費者權利意識提升的一個表現。 相關資料顯示， 在消費維權領域， 公眾參與度有明顯提升。
“對權益的關心， 是維權的基礎。 只有消費者成熟， 市場才會成熟。 ”劉俊海認為， 公眾參與度大幅度提升， 能夠倒逼監管部門見賢思齊， 彌補行政監管的短板， 避免監管盲區、監管套利現象產生。
侵權更為隱蔽
監管還需瞄準三對關係
網路消費越來越主流， 侵權也越來越呈現網路化趨勢。 在董祝禮看來， 這表現出兩大特點：首先， 在形式上， 商家利用網路等虛擬空間， 利用技術、資訊不對稱的優勢， 給消費者製造更加隱蔽的消費陷阱；其次， 消費者被侵犯的權利， 已經成為一個綜合體，
這些新課題， 都在處於立法進程中的電子商務法中有所體現。 目前， 全國人大常委會已對電子商務法草案進行了二次審議。 相比草案一審稿， 草案二審稿在保護消費者權益、強化平臺經營者智慧財產權保護責任、電子商務平臺配合監管等方面增加了規定。 有關方面也正在加快草案的修訂工作， 爭取2018年正式公佈施行。
“2017年反映出來的這些網路消費者權益保護問題， 在立法上必須予以體現， 特別是電子商務法。 ”朱巍表示， 隨著技術進步， 新問題層出不窮。 包括押金問題、網路訂餐、預付費、刷信等問題， 都反映出僅靠平臺自律很難實現， 必須要加強監管。 此外，未來的監管重點是建立商家、平臺、消費者互相評價的信用體系。
“這些侵權與維權的矛盾，其實體現了3個基本問題有待解決。”董祝禮說，一是能消費與願消費的關係，供給的品質品質是否符合消費需求；二是能消費與敢消費的關係，品質是否安全，交易有無欺詐；三是能消費與能維權的關係，有糾紛不可怕，怕的是沒有維權通道。
“線上投訴、線上處理、先予賠付等都應該成為主體責任的應有之義。”朱巍說，必須建立黑名單制度和白名單制度，互相配合適用，讓信用為消費者保駕護航，保護知情權和自由選擇權。
此外，未來的監管重點是建立商家、平臺、消費者互相評價的信用體系。
“這些侵權與維權的矛盾，其實體現了3個基本問題有待解決。”董祝禮說，一是能消費與願消費的關係，供給的品質品質是否符合消費需求；二是能消費與敢消費的關係，品質是否安全，交易有無欺詐；三是能消費與能維權的關係，有糾紛不可怕，怕的是沒有維權通道。
“線上投訴、線上處理、先予賠付等都應該成為主體責任的應有之義。”朱巍說，必須建立黑名單制度和白名單制度，互相配合適用，讓信用為消費者保駕護航，保護知情權和自由選擇權。