周健報導 近日， 新華社在《"城市英雄"， 謝謝你溫暖我!》一文裡， 為那些在寒冬中默默為城市付出的人點贊， 其中披露了攜程客服呂志霞在歷年春運期間的辛勞。
一家團聚背後的堅持
據新華社報導， 經歷了10年春運的呂志霞有一個與她身材不相符的超大杯子， 因為這段時間她每天要接上百通電話， 坐班10多個小時， 有了超大杯子就不用每次跑很遠來回倒水了。
作為攜程一名普通的客服主管， 在呂志霞和同事看來， 春運是“一件大事”， 但也是“難事”， 春運裡會有很多來電諮詢的客人。
就在幾天前， 攜程的用戶王女士從香港打進攜程客服電話， 情況有些著急。 “王女士一直在電話裡哭訴‘我的航班取消了!’、‘今天我和孩子一定要趕回去過年的’， ‘家裡老人生病了’等。 ”呂志霞說， “我瞭解到， 她遇到了航班取消。 ”
呂志霞明白客人要趕回去的心情， 也知道大人和小孩不能團聚的酸楚。
她幫客人想了多種方法， 緊急與航司及供應商溝通， 看艙位、看航司的退票。 “多次改簽、換艙、重訂後， 終於出票了， 王女士能和孩子順利回家團圓。 ”呂志霞說， “她高興， 我也開心。 ”
其實， 呂志霞也有一絲酸楚。 因為今年大年三十到大年初六， 她都會呆在攜程的大樓裡， 處理客人的電話， 保障大家的出行。 而往年， 春節期間呂志霞也總有幾天是在值班中度過的， 最近幾年的大年三十， 她都值班到11點才回家與家人一起跨年。
攜程客服打通回家路
實際上， 不止是呂志霞。 過年期間， 攜程近兩萬名客服， 都會輪流在崗位上值班， 他們中不少人和呂志霞一樣， 會連續加班7天。
2007年， 陸文斌第一次以客服的身份迎戰春運， 這期間， 他遇到了一次難忘的送票經歷。 那一年的2月13日， 一位旅客在攜程預訂了當天從上海虹橋機場出發的機票， 但來不及取票， 向攜程發出求助。 情急之下， 陸文斌騎上電動車直奔機場， 在約定時間內， 把機票送到了旅客手裡。
作為攜程旅遊的資深客服， 陳旭維每年春運期間也都能接到不少緊急求助。 2009年春節， 杭州市民張全雨旅行歸來， 卻將一套價值不菲的西服落在巴厘島的酒店裡。 由於語言不通， 他根本無法和酒店溝通。 接到求助後， 陳旭維多次撥打越洋電話聯繫當地酒店，
如今， 隨著攜程微領隊、“全球旅行SOS”及酒店管家等線上服務的上線， 陳旭維處理旅客求助不僅更加遊刃有餘， 而且服務回應更及時。
很多攜程客服表示， 春節不是不想回家， 但能幫助客人回家， 自己也很開心， 願意在春運期間擔當“隱形擺渡人”， 貢獻綿薄之力。