1月8日， 中國消費者協會聯合人民網輿情資料中心共同梳理出“2017年十大消費維權輿情熱點”。
透過榜單可以看出， 人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾， 在消費領域表現十分突出。 其中， 在“互聯網+”創新領域， 情況尤為嚴重。
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No.10
關鍵字：OTA企業捆綁銷售社會影響力：62.00
主流媒體認為， 機票搭售行為屢禁不止， 根本原因在於目前我國在該領域僅有規範性規定， 而缺乏強制性懲罰， 導致企業違規成本低， 消費者維權成本高。 針對這一問題， 早在4月， 中國消費者協會就已行函攜程網， 就消費者和媒體反映的搭售事件啟動調查， 並要求存在同類問題的其他OTA企業主動進行整改。 另外， 工商、保監各部門也保持密切關注， 發揮監管職能， 對多家協力廠商平臺上的網路經營主體評價資訊開展監測。 12月， 保監部門作出兩份行政處罰， 有力震懾了仍在違規邊緣試探的OTA企業。
社會影響力：63.62
隨著阿裡巴巴起訴刷單公司一案的開庭， 互聯網刷單的黑色產業鏈也浮出水面， 移花接木、好評返現、差評打壓……能夠為消費者消費決策提供更多參照資訊的網購評價， 正被商家惡意操縱，
輿論普遍認為， “刷單”行為侵犯了消費者的知情權， 也擾亂了市場秩序， 政府應進一步完善社會誠信體系與網路交易誠信評價體系的對接。 對此， 囯家發展改革委、人民銀行、中央網信辦、公安部、商務部、工商總局、質檢總局和中消協於2016年11月簽署《關於對電子商務及分享經濟領域炒信行為相關失信主體實施聯合懲戒的行動計畫》， 對電子商務領域刷單炒信行為產生了有力震懾。 2017年， 該檔作為行動綱領， 被多個地市級政府部門積極轉發，
社會影響力：64.37
近年來， 電子商務發展迅速， 為消費者提供了更加便捷的服務， 但同時在商品品質和服務品質方面良莠不齊， 出現了很多侵害消費者權益的情況。 這種種問題， 直指法律規範的缺失。 《電子商務法》的早日出臺也成為了消費者翹首以盼的一件大事。
2017年， 《電子商務法》立法進入關鍵階段。 目前， 全國人大常委會已對電子商務法草案進行了二次審議。 相比草案一審稿， 草案二審稿在保護消費者權益、強化平臺經營者智慧財產權保護責任、電子商務平臺配合監管等方面增加了規定。 有關方面也正在加快草案的修改工作，
社會影響力：66.16
2017年以來， 各地先後出現一些發放預付卡企業突然關門、人員卷款逃逸的情況， 且相關問題有惡化趨勢。 尤其是在美容美髮、洗染、健身、教育培訓等服務領域， 由於法律制度規範不完善、監管責任不明晰等原因， 經常會發生餘額不予退還、經營場所變更、服務品質下降、經營者虧損倒閉以及預付費糾紛等情況。 典型如“金錢豹倒閉”“‘健身房’跑路卷走上百萬元，負責人聯絡不上”“北京一教育培訓機構老闆疑攜款失聯，數百位學員學費難追回”等廣受輿論關注。
公眾建議，應由政府牽頭，多部門聯動，制定有力度且行之有效的法律法規，強化對相關服務業的監管，讓這一“防線”成為預付式消費資金的安全保障。對此，湖北、江蘇等省新修訂的《消費者權益保護條例》就規範預付卡消費、加強消費者隱私保護等方面作出一系列具體規定。而隨著互聯網+預付費消費模式的不斷衍生，強化預付費經營模式的監管，需求日益緊迫。
No.6關鍵字：網約車社會影響力：69.50
2016年下半年，地方網約車新政陸續出臺實施，網約車進入發展新元年。新規落地不可避免地引發了網約車價格回歸應有水準的正常陣痛，但有關企業“任性加價”的問題也被消費者集中投訴。4月，易到被曝出債務問題，短時間內其平臺司機、用戶維權曝光迅速上漲，引發社會強烈關注。9月，首汽約車充值優惠遭客戶廣泛質疑，使用受限、退款困難等問題相繼曝光。以上所反映出的“加價高”“提現難”“高風險充值”等問題，成為網約車領域消費熱點話題。
工商、交通等相關部門高度關注網約車問題。2017年1月，上海消保委和交通委針對“打車難”問題約談多家企業，明確要求企業對加價問題依法整改。與此同時，中消協積極回應消費者關切，公開約談易到用車、首汽約車等企業，要求妥善解決相關問題，推進整改進程。輿論認為，網約車作為“互聯網+計程車+交通”的新模式，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力，不斷總結、完善，適時開展評估，推進網約車行業的規範發展。
No.5關鍵字：酒店衛生社會影響力：70.27
2017年下半年，酒店業接連爆出客房衛生惡劣醜聞，將公眾對酒店衛生的質疑推向頂峰。“杭州快捷酒店環境衛生引發吐槽”“濟南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶”“測評機構稱北京五星級酒店退房不換床品”以及近期的“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等事件的集中爆發極大觸動了消費者的敏感神經，對酒店服務信任的大打折扣，甚至帶動隔髒睡袋等“酒店神器”暢銷一時，如此怪像也引發輿論廣泛的議論與思考。
快捷酒店和五星級酒店的集體淪陷，將長期以來積弊叢生的酒店衛生亂象和盤托出。相關事件發生後，當地衛計委、旅遊委、食藥監局等有關部門快速回應，對涉事酒店開展聯合執法、責任人約談、責令整改等工作。輿論主流觀點認為，保障旅客的付出與享有的服務相匹配，不僅需要事後對暴露的問題嚴加整治，對相關責任人嚴懲不貸，也需要相關部門對酒店行業形成常態化、制度化的監管。如此雙管齊下，方能倒逼酒店死守衛生底線。
No.4關鍵字：網路訂餐社會影響力：79.67
網路訂餐作為餐飲服務的新型業態，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛。“外賣熱”的背後，是安全衛生、規範管理、監督責任等諸多隱患，其引發的“‘廁所外賣’被曝光”“送餐員偷吃客人飯菜又吐回”“送餐員辱駡報復給差評客戶”等惡性事件在今受輿論的重點關注。保障消費者享受安全的食物與合格的服務，成為公眾熱議的消費者權益話題。
“互聯網+”下的外賣，涉及工信、食藥、衛生、工商、質監等多個部門，公眾期待在相關法律法規尚不完善的情況下，各監管部門能建立協調機制，提升監管成效。2017年，由國家食藥監總局等部門牽頭制定《網路餐飲服務監督管理辦法（徵求意見稿）》、《外賣配送服務規範》等相關規定，進一步對目前外賣市場的無序競爭進行規範，治理效果值得期待。
No.3關鍵字：共用單車社會影響力：82.25
共用單車行業在經歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之後，於今年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業集體“退潮”所引發的“退費難”現象，成為今年備受公眾關注的消費者權益問題。據不完全統計，今年以來，已有6家共用單車企業陷入經營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如“酷騎單車押金難退”、“小藍單車被曝宣佈解散”等均成為一時的社會輿論焦點，帶動該話題持續保持曝光熱度。
主流輿論認為，共用單車押金監管存在漏洞以致資金安全無法得到保障，有效解決“退費難”問題需要企業自治、行業自律和政府監管的協同推進。針對共用單車問題，北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺指導意見，明確違規處罰細則，遏制“野蠻式成長”。中國消費者協會年內多次發聲，通過約談相關企業、召開座談會、發佈公開信、向公安刑事舉報等多種方式積極推動押金和預付金存管等權益問題的解決。12月，廣東省消委會正式起訴小鳴單車，啟動共單車公益訴訟全國第一案。而對監管層，消費者期待更加有力的監管措施早日落地。
No.2關鍵字：校園貸社會影響力：89.17
作為一種面向在校大學生的借貸服務，校園貸始於2014年，到2015年迎來爆發式增長，但因隨後爆發的“裸貸、收費混亂、暴力催收”等負面事件備受輿論質疑。2017年，各地大學生深陷校園貸危機的事件常見報端，而由校園貸衍生的“美容貸”話題，也成為今年備受社會關注的消費者權益問題。典型如某網路平臺推出“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區、長沙一網路貸款平臺對39名大學生提起訴訟等話題引起輿論高度關注。
公眾普遍認為，“互聯網金融”本身無善惡之分，只是作為新生事物，在變身為“校園貸”的過程中，其經營行為有待進一步規範。針對校園貸的種種詐騙問題，銀監會、教育部、人社部、互聯網金融委員會等均於今年發佈通知，禁止違規機構向大學生提供校園貸服務。與此同時，各地消協組織也通過多種管道積極發聲，一方面倡議大學生樹立正確的消費觀和誠信意識；另一方面向政府相關部門進行喊話，建議加強對網路信貸和金融消費的監管。
No.1關鍵字：老年保健品社會影響力：96.67
針對“坑老”現象，國家食藥監總局緊盯保健品市場，加大監管力度，多次公示監管結果，責令相關企業進行整改，力求肅清保健品市場亂象。同時，針對備受公眾關注的“虛假醫學專家”事件，當地警方迅速出擊，以虛假廣告罪對胡祖秦等人立案偵查,有力震懾了不法分子。2017年下半年，中消協啟動了全國老年消費教育活動，圍繞老年消費者最關注的醫療保健開展了“進社區、進農村、進企業、進單位、進家庭”活動，引導老年消費者識假防騙，提高自我保護意識。輿論認為，杜絕“坑老”亂象要靠監管部門和社會群體的共同作為，充分調動各管道資源，從執法層面、司法層面、社會治理層面多角度出擊。
中國消費者報新媒體編輯部出品
典型如“金錢豹倒閉”“‘健身房’跑路卷走上百萬元，負責人聯絡不上”“北京一教育培訓機構老闆疑攜款失聯，數百位學員學費難追回”等廣受輿論關注。公眾建議，應由政府牽頭，多部門聯動，制定有力度且行之有效的法律法規，強化對相關服務業的監管，讓這一“防線”成為預付式消費資金的安全保障。對此，湖北、江蘇等省新修訂的《消費者權益保護條例》就規範預付卡消費、加強消費者隱私保護等方面作出一系列具體規定。而隨著互聯網+預付費消費模式的不斷衍生，強化預付費經營模式的監管，需求日益緊迫。
No.6關鍵字：網約車社會影響力：69.50
2016年下半年，地方網約車新政陸續出臺實施，網約車進入發展新元年。新規落地不可避免地引發了網約車價格回歸應有水準的正常陣痛，但有關企業“任性加價”的問題也被消費者集中投訴。4月，易到被曝出債務問題，短時間內其平臺司機、用戶維權曝光迅速上漲，引發社會強烈關注。9月，首汽約車充值優惠遭客戶廣泛質疑，使用受限、退款困難等問題相繼曝光。以上所反映出的“加價高”“提現難”“高風險充值”等問題，成為網約車領域消費熱點話題。
工商、交通等相關部門高度關注網約車問題。2017年1月，上海消保委和交通委針對“打車難”問題約談多家企業，明確要求企業對加價問題依法整改。與此同時，中消協積極回應消費者關切，公開約談易到用車、首汽約車等企業，要求妥善解決相關問題，推進整改進程。輿論認為，網約車作為“互聯網+計程車+交通”的新模式，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力，不斷總結、完善，適時開展評估，推進網約車行業的規範發展。
No.5關鍵字：酒店衛生社會影響力：70.27
2017年下半年，酒店業接連爆出客房衛生惡劣醜聞，將公眾對酒店衛生的質疑推向頂峰。“杭州快捷酒店環境衛生引發吐槽”“濟南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶”“測評機構稱北京五星級酒店退房不換床品”以及近期的“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等事件的集中爆發極大觸動了消費者的敏感神經，對酒店服務信任的大打折扣，甚至帶動隔髒睡袋等“酒店神器”暢銷一時，如此怪像也引發輿論廣泛的議論與思考。
快捷酒店和五星級酒店的集體淪陷，將長期以來積弊叢生的酒店衛生亂象和盤托出。相關事件發生後，當地衛計委、旅遊委、食藥監局等有關部門快速回應，對涉事酒店開展聯合執法、責任人約談、責令整改等工作。輿論主流觀點認為，保障旅客的付出與享有的服務相匹配，不僅需要事後對暴露的問題嚴加整治，對相關責任人嚴懲不貸，也需要相關部門對酒店行業形成常態化、制度化的監管。如此雙管齊下，方能倒逼酒店死守衛生底線。
No.4關鍵字：網路訂餐社會影響力：79.67
網路訂餐作為餐飲服務的新型業態，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛。“外賣熱”的背後，是安全衛生、規範管理、監督責任等諸多隱患，其引發的“‘廁所外賣’被曝光”“送餐員偷吃客人飯菜又吐回”“送餐員辱駡報復給差評客戶”等惡性事件在今受輿論的重點關注。保障消費者享受安全的食物與合格的服務，成為公眾熱議的消費者權益話題。
“互聯網+”下的外賣，涉及工信、食藥、衛生、工商、質監等多個部門，公眾期待在相關法律法規尚不完善的情況下，各監管部門能建立協調機制，提升監管成效。2017年，由國家食藥監總局等部門牽頭制定《網路餐飲服務監督管理辦法（徵求意見稿）》、《外賣配送服務規範》等相關規定，進一步對目前外賣市場的無序競爭進行規範，治理效果值得期待。
No.3關鍵字：共用單車社會影響力：82.25
共用單車行業在經歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之後，於今年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業集體“退潮”所引發的“退費難”現象，成為今年備受公眾關注的消費者權益問題。據不完全統計，今年以來，已有6家共用單車企業陷入經營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如“酷騎單車押金難退”、“小藍單車被曝宣佈解散”等均成為一時的社會輿論焦點，帶動該話題持續保持曝光熱度。
主流輿論認為，共用單車押金監管存在漏洞以致資金安全無法得到保障，有效解決“退費難”問題需要企業自治、行業自律和政府監管的協同推進。針對共用單車問題，北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺指導意見，明確違規處罰細則，遏制“野蠻式成長”。中國消費者協會年內多次發聲，通過約談相關企業、召開座談會、發佈公開信、向公安刑事舉報等多種方式積極推動押金和預付金存管等權益問題的解決。12月，廣東省消委會正式起訴小鳴單車，啟動共單車公益訴訟全國第一案。而對監管層，消費者期待更加有力的監管措施早日落地。
No.2關鍵字：校園貸社會影響力：89.17
作為一種面向在校大學生的借貸服務，校園貸始於2014年，到2015年迎來爆發式增長，但因隨後爆發的“裸貸、收費混亂、暴力催收”等負面事件備受輿論質疑。2017年，各地大學生深陷校園貸危機的事件常見報端，而由校園貸衍生的“美容貸”話題，也成為今年備受社會關注的消費者權益問題。典型如某網路平臺推出“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區、長沙一網路貸款平臺對39名大學生提起訴訟等話題引起輿論高度關注。
公眾普遍認為，“互聯網金融”本身無善惡之分，只是作為新生事物，在變身為“校園貸”的過程中，其經營行為有待進一步規範。針對校園貸的種種詐騙問題，銀監會、教育部、人社部、互聯網金融委員會等均於今年發佈通知，禁止違規機構向大學生提供校園貸服務。與此同時，各地消協組織也通過多種管道積極發聲，一方面倡議大學生樹立正確的消費觀和誠信意識；另一方面向政府相關部門進行喊話，建議加強對網路信貸和金融消費的監管。
No.1關鍵字：老年保健品社會影響力：96.67
針對“坑老”現象，國家食藥監總局緊盯保健品市場，加大監管力度，多次公示監管結果，責令相關企業進行整改，力求肅清保健品市場亂象。同時，針對備受公眾關注的“虛假醫學專家”事件，當地警方迅速出擊，以虛假廣告罪對胡祖秦等人立案偵查,有力震懾了不法分子。2017年下半年，中消協啟動了全國老年消費教育活動，圍繞老年消費者最關注的醫療保健開展了“進社區、進農村、進企業、進單位、進家庭”活動，引導老年消費者識假防騙，提高自我保護意識。輿論認為，杜絕“坑老”亂象要靠監管部門和社會群體的共同作為，充分調動各管道資源，從執法層面、司法層面、社會治理層面多角度出擊。
中國消費者報新媒體編輯部出品