【酒店高參】酒店客房部對客基本流程常用英語合集， 梳理了基本的對客溝通常用內容， 酒店HR培訓也可以參考哦！
Housekeeping 客房：
1、Showing Room 為客人開房
2、Room Cleaning 清理房間
3、On Guest's Requests 回應客人要求
4、Laundry Service 洗衣服務
5、Emergencies 緊急情況
客房部（Housekeeping）的主要工作是管理酒店所有的客房， 為客人提供方便、舒適、清 潔、安全的客房住宿環境。 客房部承擔著客人住店期間大量的服務工作， 是酒店的核心服務部門。
Showing Room 為客人開房
1、為客人引路
背景常識須知
Bellman（開房員， 有時即是禮賓部的員工）應該在客人前方不遠處為客人引路， 在出入電梯和房間時讓客人先行。 一路上可以簡要介紹一下酒店的設施。
等客人進入房間後， bellman應該詢問客人對房間是否滿意：“您覺得房間怎麼樣？”（How do you like this room?）如果客人對房間滿意， 就可以進一步說：“如果您需要什麼， 請打電話給我。 ”（If you need something, please call me.）如果確定客人沒有什麼其他的要求， 就可以離開了。 走時可以祝願客人：“祝您一天都愉快。 ”（Have a nice day.）
2、如何搭訕
背景常識須知
在等待電梯的空隙， 如果始終一言不發， 終究有些尷尬。 所以， 不妨準備一 些話題跟客人搭搭訕——雖然未必有什麼實質性的內容， 但可以給客人一種 友善、熱情的感覺。 例如：
Is this your first visit here?
這是您第一次來這兒嗎？
How do you like this city?
您覺得這個城市怎麼樣？
This city is famous for its ethnic food.
這個城市以風味小吃馳名。
It's very hot today, isn't it?
今天真熱， 是吧?
Your child is so cute.
您的孩子真可愛！
句型精選
1、招呼和帶領客人
Welcome to Dongming International Hotel!
歡迎您來東明國際大酒店！
May I see your room card?
我能看看您的住房卡嗎？
Your room number, please?
請問您的房間號碼是多少？
Follow me, please.
請跟我來！
Please watch your step.
請您小心走好！
Please take the lift on your left.
請您搭乘左邊的電梯。
2、介紹酒店和客房內的設施與服務
The ……in our Hotel is very popular.
我們酒店的……很受歡迎。
It is open from 9 am to 11 pm.
它的營業時間是早上9點到晚上11點。
We have both a sauna and massage sevice in our hotel.
我們酒店有桑拿和按摩服務。
Here is the mini-bar.
這個是（客房裡）的迷你酒吧。
here is the water boiler.
這個是煮水器。
here is the light switch.
這個是電燈開關。
here is the controller.
這個是遙控器。
3、回應客人的要求
Right away, sir.
我馬上就去辦， 先生。
I'll bring ...to you right away.
我馬上就為您拿...來。
I'm afraid we're not allowed to do so.
恐怕我們不允許這麼辦。
I'll check with my supervisor.
我得請示主管。
情景對話
S：Staff 員工 G：Guest 住客
S: Here's your room,Mrs Laura. After you.
這是您的房間， 蘿拉女士。 您先請。
G: Thank you.
謝謝！
S: Show I put your luggage here?
我把您的行李放在這裡好嗎？
G: Ok, thank you.
好， 謝謝。
S: Here is the safe. You'll find its instruction in our service booklet.It's by the telephone.
這是保險 箱。 您可以在我們的服務指南裡面看到說明書， 服務指南在電話旁邊。
G: Great! Thank you.
太好了， 謝謝！
S:Anything else Ican do for you?
還需要我為您做什麼嗎？
G: No, thanks.
不用了， 謝謝！
S: I'm always at your service, Mrs.Laura. Have a nice day. Good-bye!
我隨時樂意為您服務， 勞 拉女士。 祝您愉快， 再見！
Room Cleaning 清理房間
1、清理房間基本禮儀
a)如門上有“請勿打擾（DND）”的字牌， 則不應進房。
b)進房前一定要先按門鈴， 或輕敲房門， 即使是空房也應如此， 以防房內有客人。
c)如果客人在房間， 則應禮貌地問好， 詢問客人是否可以清理房間（Housekeeping.May I clean your room now?）。
d)不要觸摸客人的貴重物品，也不要隨意移動客人的物品，必要時需先征得客人同意（May I move that?）。
2、對客人的回應
a)一般性的回答。I see, sir. Certainly, sir.
b)請對方等候。Just a moment, please. Thank you for your waiting, sir. Sorry to have kept you waiting. Could you wait a little longer, please?
c)要麻煩客人或是拒絕客人的要求時 拒絕客人時，不要一口回絕說：“No.”,要委婉一些，如： I am afraid I can't do that. 不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。 Excuse me, sir. Please let me pass. 不好意思，先生，麻煩您讓我過一下。
d)道歉。
如果是自己的錯就說“I am sorry.”
如果是酒店的錯，就說“We are sorry.”
注意態度要誠懇：
I am very sorry for the delay. 很抱歉延誤了時間。
I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。
I should apologize for the mistake. 為這個錯誤我深致歉意。
I am sorry
e)客人對自己說“Thank you.”時，可以說：
You are welcome. 不客氣。
My please. 我很樂意。
f)交給客人某些東西是，可以說：
Here you are./ Here it is. 給您。
Here is your room key. 這是您的房間鑰匙。
句型精選
1、請求清理房間
Turn-down service. May I come in？
收拾房間了，我可以進來嗎？
Shall I come back later, sir?
先生，要我等會兒再來嗎？
What time would be better for you?
您什麼時間更合適呢？
Please call the Front Desk when you want your room done.
當您需要清理房間時，請給前臺打電話。
2、進房清理
A.May I vacuum the room now？
我可以吸塵嗎？
B.May I tidy up your desk?
我幫您整理一下書桌好嗎？
C.May I move this?
我可以移動這個嗎？
D.Sure, go ahead.
好的，請吧。
情景對話
S：Staff 員工
G：Guest 旅客
S: （Knocking the door）Housekeeping.May I come in?
我是客房服務員，可以進來嗎？
G:Come in, please.
請進！
S:Good evening, ma'am. May I do your room now?
晚上好，女士，我現在可以清理您的房間嗎？
G:Sure.(Finish cleaning the room)
當然啦。
S:I' m done. Anything else,ma'am?
我做完了，還有什麼事嗎，女士？
G:No, thanks.
沒有了，謝謝！
On Guests' Requests 回應客人的要求
背景常識須知
酒店客房部是與住客接觸最頻繁的部門。對於客人的要求，如果是在力所能及的範圍內的，可以回應：“我馬上去辦，先生/女士。”（Right away, sir/ma'am.）
對於超出自己職權範圍的，酌情處理，如：“我得問問主管。”（I have to check it with my supervisor.）或“這樣做是違反規定的。”（It's against the regulations.）
無論如何，一味的回絕是讓人反感的，所以在拒絕客人的時候，應提供一些解決方案
（Shall I...? How about...?）,讓客人感到你在竭盡全力地為他們提供服務。
句型精選
1、添加物品
I am out of the toilet paper.
我的廁紙用完了。
Can I have an extra pillow?
我能多要個枕頭嗎？
Can you bring me a hair-dryer?
能給我拿個吹風機嗎？
Right away, sir / ma'am.
我馬上去辦，先生/女士。
Certainly, sir / ma'am.
好的，先生/女士。
2、客房設施出現問題
There's a bad smell in my room.
我的房間有一股特別難聞的氣味。
My toilet is clogged.
我的抽水馬桶堵住了。
My ceiling is leaking.
我的天花板漏水。
The air-conditioner isn't working.
空調壞了。
I'm sorry to hear that.
很抱歉聽到這樣的事。
I'll ask the engineer to check it.
我叫工程人員來檢查。
It takes time to repair.
修理需要時間。
Can you change a room for me?
可以給我換個房間嗎？
Would Room 3102 be alright?3102
房間好嗎？
Could you change a room,sir?
先生，您換個房間好嗎？
We are really sorry for this.
我們實在是非常抱歉。
3、教客人使用保險箱
I 'd like to use the safe.
我想使用這個保險箱。
Let me show you how to use it.
讓我給您示範怎麼使用它。
You enter the password.
您輸入密碼。
You may change the password by doing this.
這樣做，您就可以更改密碼。
Here is the instruction card.
這裡是使用說明卡。
4、mini-bar 添加飲品
Can I have some sprites?
我能要些雪碧嗎？
Do you have iced tea?
你們有冰茶嗎？
Which kind of drink would you prefer?
您喜歡哪種飲料呢？
Which brand would you prefer?
您喜歡什麼牌子的呢？
5、遞送物品
Here is a fax / parcel for you.
這是您的傳真/包裹。
Could you sign here, please?
請您在這簽個名好嗎？
6、托兒服務
Can you look after the baby for us?
你能幫我照看一下我們的寶貝嗎？
We are not allowed to do that.
我們是不允許照看小孩的。
How about the baby-sitting service?
托兒服務怎麼樣？
Laundry Service 洗衣服務
背景常識須知
收取送洗衣物時，要注意清點件數與洗衣單（Laundry List）上的是否一致。
對於質地特殊，而客人在洗衣單上沒有特別注明洗滌要求的，可以再確認一下，如：
“如果我們清洗他，他可能會縮水。”
（If we wash it, it may shrink.）“
您最好乾洗。”
（Maybe you'd better dry clean it.）
句型精選
1、送洗衣物
Do you have any laundry?
您有送洗的衣物嗎？
Here is my laundry bag, 3 pieces.
這是我的洗衣袋，有三件。
Could you fill in the laundry list?
請您填寫洗衣單好嗎？
How long will it take you?
你們（洗衣物）要多久？
It takes 12 hours.
要12個小時。
You may get them back by 9 pm.
您在9點以前可以取回。
For quick service, you may get them in 2 hours.
快洗服務的話，可以兩個小時之內取回。
It has an extra charge of 50%.
它需要額外收取50%的費用。
We charge 50% more for quick service.
快洗服務我們要加收50%的費用。
2、洗滌要求
Can you remove the stain?
可以去掉這塊污漬嗎？
We'll try our best.
我們會盡力。
I want it dry-cleaned.
這個我要乾洗。
I want it washed by hand.
這個我要手洗。
It needs ironing.
這個要燙幹。
I see.
我明白了。
情景對話
S：Staff 員工 G：Guest 旅客
S: Housekeeping. Do you have any laundry?
客房服務部。您有要洗的衣物嗎？
G: Yes. Here is the laundry bag.
有。這是洗衣袋。
S: Could you fill in the laundry list?
請您填一下洗衣單好嗎？
G: It's in the bag.
在袋子裡。
S: Thank you, madam.
謝謝您，女士。
Emergencies 緊急情況
背景常識須知
在客人住店期間，如果發生了意外情況，應該小心沉著處理。 如果客人生病、受傷，可以建議：“我為您叫醫生來好嗎？”（Shall I call a doctor for you?）
同時可以視情況採取一些救助措施。可以問“在醫生到來之前，我 可以為您做些什麼？”（Anything I can do before the doctor arrives?）
如果除了等待以外，無法提供什麼實質性的幫助，至少可以安慰、鼓勵一下：
“別擔心。” （Don't worry.）
“醫生來了就好了。”（The doctor is coming.）
“您很快就會好 起來的。”（You'll be alright soon.）
客人得到救治以後，可以慰問一下：
“您覺得 好些了嗎？"（Are you feeling better now?）
如果客人遺失了貴重物品，可以建議幫忙查找：
“我幫您找找好嗎？”（Can I help you to look for it?）
如果實在找不到，可以報告給大堂副理（I'll report to our assistant Manager.）；必要的話，可以建議客人報警：“我幫您報警好嗎？” （Shall I call the police?）
句型精選
1、火警等意外
Attention, please!
請注意！
The hotel is on fire.
酒店失火了！
The hotel is under attack.
酒店正受到襲擊。
The hotel is in danger.
酒店有危險。
A typhoon is coming.
颱風要來了。
Please leave your room.
請離開您的房間。
Take the emergency exit!
走緊急出口！
Let's go!
走吧！
2、客人生病或受傷
She fainted!
她暈倒了！
Your nose is bleeding.
你的鼻子在流血！
My leg is broken! ?
我的腿斷了！
That hurts!那裡受傷了！
I have a headache / stomachache.我頭疼/肚子疼。
Please don't move.
請別動！
I'll call the doctor .
我去叫醫生。
I'll call the ambulance.
我去叫救護車。
Here is your medicine.
這是您的藥。
Are you feeling better now?
您感覺好些嗎？
3、客人遺失物品
My bag was stolen!
我的包被偷了！
I'm sorry to hear that.
我對此深表遺憾。
When and where did you last see it?
您最後一次見到它是什麼時候、什麼地方？
Could you describe it?
您能不能描述一下它是什麼樣子呢？
Shall I call the police for you, sir?
我為您報警好嗎，先生？
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詢問客人是否可以清理房間（Housekeeping.May I clean your room now?）。d)不要觸摸客人的貴重物品，也不要隨意移動客人的物品，必要時需先征得客人同意（May I move that?）。
2、對客人的回應
a)一般性的回答。I see, sir. Certainly, sir.
b)請對方等候。Just a moment, please. Thank you for your waiting, sir. Sorry to have kept you waiting. Could you wait a little longer, please?
c)要麻煩客人或是拒絕客人的要求時 拒絕客人時，不要一口回絕說：“No.”,要委婉一些，如： I am afraid I can't do that. 不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。 Excuse me, sir. Please let me pass. 不好意思，先生，麻煩您讓我過一下。
d)道歉。
如果是自己的錯就說“I am sorry.”
如果是酒店的錯，就說“We are sorry.”
注意態度要誠懇：
I am very sorry for the delay. 很抱歉延誤了時間。
I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。
I should apologize for the mistake. 為這個錯誤我深致歉意。
I am sorry
e)客人對自己說“Thank you.”時，可以說：
You are welcome. 不客氣。
My please. 我很樂意。
f)交給客人某些東西是，可以說：
Here you are./ Here it is. 給您。
Here is your room key. 這是您的房間鑰匙。
句型精選
1、請求清理房間
Turn-down service. May I come in？
收拾房間了，我可以進來嗎？
Shall I come back later, sir?
先生，要我等會兒再來嗎？
What time would be better for you?
您什麼時間更合適呢？
Please call the Front Desk when you want your room done.
當您需要清理房間時，請給前臺打電話。
2、進房清理
A.May I vacuum the room now？
我可以吸塵嗎？
B.May I tidy up your desk?
我幫您整理一下書桌好嗎？
C.May I move this?
我可以移動這個嗎？
D.Sure, go ahead.
好的，請吧。
情景對話
S：Staff 員工
G：Guest 旅客
S: （Knocking the door）Housekeeping.May I come in?
我是客房服務員，可以進來嗎？
G:Come in, please.
請進！
S:Good evening, ma'am. May I do your room now?
晚上好，女士，我現在可以清理您的房間嗎？
G:Sure.(Finish cleaning the room)
當然啦。
S:I' m done. Anything else,ma'am?
我做完了，還有什麼事嗎，女士？
G:No, thanks.
沒有了，謝謝！
On Guests' Requests 回應客人的要求
背景常識須知
酒店客房部是與住客接觸最頻繁的部門。對於客人的要求，如果是在力所能及的範圍內的，可以回應：“我馬上去辦，先生/女士。”（Right away, sir/ma'am.）
對於超出自己職權範圍的，酌情處理，如：“我得問問主管。”（I have to check it with my supervisor.）或“這樣做是違反規定的。”（It's against the regulations.）
無論如何，一味的回絕是讓人反感的，所以在拒絕客人的時候，應提供一些解決方案
（Shall I...? How about...?）,讓客人感到你在竭盡全力地為他們提供服務。
句型精選
1、添加物品
I am out of the toilet paper.
我的廁紙用完了。
Can I have an extra pillow?
我能多要個枕頭嗎？
Can you bring me a hair-dryer?
能給我拿個吹風機嗎？
Right away, sir / ma'am.
我馬上去辦，先生/女士。
Certainly, sir / ma'am.
好的，先生/女士。
2、客房設施出現問題
There's a bad smell in my room.
我的房間有一股特別難聞的氣味。
My toilet is clogged.
我的抽水馬桶堵住了。
My ceiling is leaking.
我的天花板漏水。
The air-conditioner isn't working.
空調壞了。
I'm sorry to hear that.
很抱歉聽到這樣的事。
I'll ask the engineer to check it.
我叫工程人員來檢查。
It takes time to repair.
修理需要時間。
Can you change a room for me?
可以給我換個房間嗎？
Would Room 3102 be alright?3102
房間好嗎？
Could you change a room,sir?
先生，您換個房間好嗎？
We are really sorry for this.
我們實在是非常抱歉。
3、教客人使用保險箱
I 'd like to use the safe.
我想使用這個保險箱。
Let me show you how to use it.
讓我給您示範怎麼使用它。
You enter the password.
您輸入密碼。
You may change the password by doing this.
這樣做，您就可以更改密碼。
Here is the instruction card.
這裡是使用說明卡。
4、mini-bar 添加飲品
Can I have some sprites?
我能要些雪碧嗎？
Do you have iced tea?
你們有冰茶嗎？
Which kind of drink would you prefer?
您喜歡哪種飲料呢？
Which brand would you prefer?
您喜歡什麼牌子的呢？
5、遞送物品
Here is a fax / parcel for you.
這是您的傳真/包裹。
Could you sign here, please?
請您在這簽個名好嗎？
6、托兒服務
Can you look after the baby for us?
你能幫我照看一下我們的寶貝嗎？
We are not allowed to do that.
我們是不允許照看小孩的。
How about the baby-sitting service?
托兒服務怎麼樣？
Laundry Service 洗衣服務
背景常識須知
收取送洗衣物時，要注意清點件數與洗衣單（Laundry List）上的是否一致。
對於質地特殊，而客人在洗衣單上沒有特別注明洗滌要求的，可以再確認一下，如：
“如果我們清洗他，他可能會縮水。”
（If we wash it, it may shrink.）“
您最好乾洗。”
（Maybe you'd better dry clean it.）
句型精選
1、送洗衣物
Do you have any laundry?
您有送洗的衣物嗎？
Here is my laundry bag, 3 pieces.
這是我的洗衣袋，有三件。
Could you fill in the laundry list?
請您填寫洗衣單好嗎？
How long will it take you?
你們（洗衣物）要多久？
It takes 12 hours.
要12個小時。
You may get them back by 9 pm.
您在9點以前可以取回。
For quick service, you may get them in 2 hours.
快洗服務的話，可以兩個小時之內取回。
It has an extra charge of 50%.
它需要額外收取50%的費用。
We charge 50% more for quick service.
快洗服務我們要加收50%的費用。
2、洗滌要求
Can you remove the stain?
可以去掉這塊污漬嗎？
We'll try our best.
我們會盡力。
I want it dry-cleaned.
這個我要乾洗。
I want it washed by hand.
這個我要手洗。
It needs ironing.
這個要燙幹。
I see.
我明白了。
情景對話
S：Staff 員工 G：Guest 旅客
S: Housekeeping. Do you have any laundry?
客房服務部。您有要洗的衣物嗎？
G: Yes. Here is the laundry bag.
有。這是洗衣袋。
S: Could you fill in the laundry list?
請您填一下洗衣單好嗎？
G: It's in the bag.
在袋子裡。
S: Thank you, madam.
謝謝您，女士。
Emergencies 緊急情況
背景常識須知
在客人住店期間，如果發生了意外情況，應該小心沉著處理。 如果客人生病、受傷，可以建議：“我為您叫醫生來好嗎？”（Shall I call a doctor for you?）
同時可以視情況採取一些救助措施。可以問“在醫生到來之前，我 可以為您做些什麼？”（Anything I can do before the doctor arrives?）
如果除了等待以外，無法提供什麼實質性的幫助，至少可以安慰、鼓勵一下：
“別擔心。” （Don't worry.）
“醫生來了就好了。”（The doctor is coming.）
“您很快就會好 起來的。”（You'll be alright soon.）
客人得到救治以後，可以慰問一下：
“您覺得 好些了嗎？"（Are you feeling better now?）
如果客人遺失了貴重物品，可以建議幫忙查找：
“我幫您找找好嗎？”（Can I help you to look for it?）
如果實在找不到，可以報告給大堂副理（I'll report to our assistant Manager.）；必要的話，可以建議客人報警：“我幫您報警好嗎？” （Shall I call the police?）
句型精選
1、火警等意外
Attention, please!
請注意！
The hotel is on fire.
酒店失火了！
The hotel is under attack.
酒店正受到襲擊。
The hotel is in danger.
酒店有危險。
A typhoon is coming.
颱風要來了。
Please leave your room.
請離開您的房間。
Take the emergency exit!
走緊急出口！
Let's go!
走吧！
2、客人生病或受傷
She fainted!
她暈倒了！
Your nose is bleeding.
你的鼻子在流血！
My leg is broken! ?
我的腿斷了！
That hurts!那裡受傷了！
I have a headache / stomachache.我頭疼/肚子疼。
Please don't move.
請別動！
I'll call the doctor .
我去叫醫生。
I'll call the ambulance.
我去叫救護車。
Here is your medicine.
這是您的藥。
Are you feeling better now?
您感覺好些嗎？
3、客人遺失物品
My bag was stolen!
我的包被偷了！
I'm sorry to hear that.
我對此深表遺憾。
When and where did you last see it?
您最後一次見到它是什麼時候、什麼地方？
Could you describe it?
您能不能描述一下它是什麼樣子呢？
Shall I call the police for you, sir?
我為您報警好嗎，先生？
本文資料整理自網路和粉絲