「警營訊息」12345——服務找政府公安110——為民保安寧

人民的110 ——12345政府服務熱線將所有市級單位自建的熱線電話全部合併為一個統一的服務號碼12345，今後涉及這些單位的求助、投訴等直接撥打12345政府服務熱線，實現24小時全天候， 365天全方位無盲點連通。

政務投訴類事項怎麼處理？

市民通過12345電話提出政務投訴類訴求， “ 12345政府服務熱線”平臺集中受理後，根據訴求類別以工單形式下達到各相關辦理單位。緊急類投訴，即時辦理， 1個工作日辦結；一般類投訴， 5個工作日辦結。事項辦理完成，承辦單位及時對市民進行電話回訪，平臺自動向市民發送滿意度回訪短信，

督辦人員對事項辦理結果和電話、短信回訪的結果進行審核，並對工單進行核實、歸檔。

政務求助類事項怎麼處理？

市民可直接撥打12345電話提出政務求助類訴求，平臺集中受理後，根據訴求類別以工單形式下達到各相關辦理單位。承辦單位及時對求助進行辦理，

並將辦理結果回饋”12345一號通”平臺。 “12345一號通”平臺對市民進行短信滿意度回訪，通過跟蹤回饋的服務品質。

供水、供電、供氣等企業服務類事項怎麼處理？

市民可直接撥打12345電話提出供水、供電、供氣等企業服務類訴求，平臺受理員針對市民來電訴求的具體內容進行分類處理：諮詢類，

通過查詢知識庫或實行三方通話，現場解答；投訴或建議類，進行登記並形成工單，交辦相關服務企業，限時回復；緊急類，實行三方通話，立即處置，並形成工單交辦相關服務企業。企業及時將辦理結果回饋到“ 12345政府服務熱線”平臺。

辦理部門怎麼保證投訴事項得到落實？

為保證市民投訴“件件有回音、事事有著落”，辦理單位要建立“4個一” 的工作機制，即“一部電話、一台電腦、一個專（兼）人員、一個負責人”，保證聯繫通道暢通、下派任務專人負責、處理事務責任明確，確保“ 12345政府服務熱線”平臺下達

任務能夠高效、高質完成。

哪些情形可以撥打110求助？

生活中只有這7件事才可撥110，其它的都不該110受理和管轄。

1、刑事案件；

2、治安案（事）件；

3、危及人身、財產安全或者社會治安秩序的群體性事件；

4、自然災害、治安災害事故、火災、交通事故；

5、其它需要公安機關緊急處置的與違法犯罪有關的報警；

6、危及公共或群眾安全迫切需要處置的緊急求助；

7、公安機關及人民警察正在發生的違法違規行為。

撥打110報警時，對報警人有什麼要求？

一要快。報警時一定要就近、及時；

二要准。電話接通後，報警人應冷靜報清案發時間、地點、現場情況及報警人的基本情況；

三要實。實事求是反映情況，如實回答公安機關需要瞭解的內容，以便接警員做出準確判斷，採取適當措施。

虛報警情、騷擾110有什麼危害？

向110報警服務台虛報警情、騷擾110會使警方浪費時間、財力及人力。更重要的是，使真正身處危難情形需要緊急援助的人得不到及時的救援。要遵守社會公德、尊重110接處警民警的勞動，不隨意撥打110緊急電話，更不能騷擾110。對謊報警情和多次騷擾的，警方將按照《中華人民共和國治安管理處罰法》嚴肅處理，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

“12345一號通”平臺是怎麼整合各類熱線的？

“12345一號通”平臺將全市30餘部熱線分為三大類進行整合。第一類為政務投訴類熱線，如12319城市綜合管理投訴熱線、12318文化市場舉報熱線、12315消費者投訴舉報熱線等。第二類為供水、供電、供氣企業服務熱線，如95598電力搶修熱線、2212535供水維修熱線等。第三類為110、122、119、120等緊急熱線，通過雙向對接，實現三方通話、互聯互通，有效分流。

“12345”政府服務熱線與原有熱線的關係和區別？

漢中市原有各類熱線30餘部，分佈在不同部門、不同行業、不同領域，存在佈局分散、封閉運行、資料割離、各自為政等問題。為了切實解決以上問題，漢中市委、市政府以“為民、便民、利民、惠民”為出發點，以社會治理體制機制改革與創新為切入點，整合、整頓、整治社會各類資訊資源，將各類熱線統一整合到“12345”政府服務熱線平臺，形成覆蓋全市的資源分享、系統互通、協調互動、便捷高效、保障有力的政府公共服務體系, 最終實現“集中受理、分類交辦、限時回復、統一回訪、跟蹤評價、考核問責”的運行機制，為群眾提供全天候便民服務，切實提高市民的獲得感、幸福感。

編輯：龍霄王澤

審核：張薇