國家電網公司客戶服務中心的研究人員高慶輝、劉佳、李瑋、周文萍， 在2017年第12期《電氣技術》雜誌上撰文指出， 隨著互聯網的快速發展， 95598電力客戶服務需求呈現出快速、便捷、個性化等特徵。
本文對95598供電服務在借助“互聯網+”思維， 針對內部協同不足、服務管道不暢等影響客戶體驗問題上的探索和實踐進行綜述。 主要介紹95598營配調貫通、線上客服業務場景設計及功能實現、服務積分激勵三個方面， 並與實踐應用前期服務模式進行對比， 最後總結了現有服務成效。
“互聯網+”理念強調融合創新， 通過整合各類資料和服務資源，
當前供電服務水準與社會各方要求相比， 在服務鏈條、服務過程、服務管道等方面還有差距， 存在客服專員不掌握即時搶修情況、對客戶訴求答覆不准、回應速度不足等問題。 電力行銷-配電-調度三大專業資料相對獨立、服務管道相對單一是制約供用電管理和電力客戶服務水準提高的重要原因。
營配調貫通通過行銷-配電-調度資料共用和資訊集成， 以基礎資料“一個源頭”、業務流程“一套標準”和“營配調一張圖”為原則[1]， 基於“站-線-變-戶”電網資源設備和行銷使用者拓撲關係，
利用海量資料資源， 融合95598網站、掌上電力APP等電子管道， 實現智慧報修、停電資訊視覺化等“互聯網+供電服務”高級應用， 形成人工服務的有效補充和延伸， 提供隨時、隨地、視覺化交互服務的可能。 積分激勵是借助微信平臺， 正向激發人工和線上服務人員內生動力， 提高服務品質和效率的管理杠杆。
管理手段與技術手段雙管齊下， 是構建客戶導向型服務機制， 以互聯網思維推動傳統服務升級， 實現多流程協同、多管道融合， 滿足客戶多元化、個性化的服務需求的重要途徑[4]。
本文對“互聯網+95598供電服務”思維構建在95598營配調貫通、線上客服業務場景設計及功能實現、服務積分激勵三個方面的探索實踐進行介紹，
1營配調貫通應用
1.1基本方法
通過標準體系、資料融合、業務協同、資料移轉等4大關鍵建設步驟完成營配調資料貫通， 實現PMS2.0（設備資產運維精益管理系統）、電網調度管理系統、行銷業務、用電採集、95598等系統末端融合和資料共用， 形成企業級電網資源中心。
借鑒“互聯網+”思維， 通過資料資源高級應用， 實現95598電話、網站、掌上電力APP等多管道的服務協同， 為客戶提供更加智慧化、移動化的供電服務體驗。
標準體系建設：從圖元資訊標準、資料編碼標準、位址庫標準、資料模型標準、設備圖形拓撲關係、業務協同技術規範六個方面建設標準體系。
資料融合建設：基於電網GIS平臺， 完成行銷、PMS、用電資訊採集等系統改造， 實現“站-線-變-戶”資料集中存儲和資料同源管理。
業務協同建設：完善運檢、行銷資訊系統業務流程， 實現電網變化在各系統同步更新， 促使行銷業務與運檢業務實現業務整合與即時資訊交互。
資料移轉：充分利用和各省（市）電力公司原有生產執行資訊系統建設成果， 實現PMS1.0（生產管理系統）台賬圖形資料、行銷使用者設備台賬圖形資料向PMS2.0資料移轉。
1.2業務場景
基於營配調資料資源整合的客戶側高級應用主要有停電資訊管理和智慧報修兩大場景， 下設若干子功能應用模組。
1）停電資訊管理
系統整合市(縣)生產類及行銷類停電資訊、停電設備清單（變壓器）、影響客戶清單（戶號、標準化位址及電話號碼）、變更資訊（計畫停電、送電延時、改期及停電計畫取消），
圖1 停電資訊管理應用原理示意圖
分析到戶：通過完善“站-線-變-戶”關聯關係及標準位址資訊， 系統根據來電號碼、使用者編號等資訊， 主動查詢行銷檔案、服務歷史， 精確定位使用者， 匹配“停電影響使用者清單”， 快速確定影響使用者的停電資訊[5]， 為使用者提供電話、網站、短信、微信等多種管道停電查詢， 向用戶定向推送訂閱的停電資訊。
同時基於統一地圖， 實現停電區域的圖形化展示， 説明客服專員直觀判斷使用者位置與已知停電區域的關係， 提供準確的答覆依據。
變更軌跡查詢：客服專員通過系統“資訊軌跡”，查詢某條停電資訊的修改變更歷史，及時掌握停電計畫是否存在延時送電、停電範圍是否變化及對應原因，答覆客戶準確。避免了同一客戶先後查詢同一停電資訊答覆前後不一致的情況。
2）智慧報修
依託歷史工單使用者庫、行銷使用者資訊庫、標準位址庫以及結構化停電資訊，根據來電資訊（來電號碼）、客戶提供資訊（包括戶號、戶名、報修位址、聯繫電話等）搜索匹配報修用戶，主要包括標準化地址庫、地圖紮點、工單直派市（縣）、重複報修合併提醒等功能應用。
客戶可通過掌上電力、微信等電子管道實現故障自助報修，智慧報修提供了報修地點精確定位和搶修過程智慧互動服務，實現搶修全過程監控，地圖即時展現報修用戶位置、搶修人員位置、搶修車輛行進估計等資訊。
圖2 智慧報修應用原理示意圖
標準化地址庫：以各省公司結構化、標準化的三級七段（按“省/市/縣、縣以下行政區/社區居民委員會/街巷、門牌/社區/自然村/建築物”劃分，共為三級七段）客戶用電位址為基礎，輔助客服專員統一受理地址，將受理地址與標準地址庫匹配，進一步校核派發單位元，輔助快速定位客戶資訊、停電資訊。
地圖紮點：客服專員在地圖上檢索客戶表述位址，對故障位置進行紮點，系統自動生成地圖紮點位置文本資訊。搶修人員攜帶手持移動配搶設備時，可在移動終端上定位客戶位置，即時回傳搶修人員位置，方便客服專員和客戶及時瞭解。
工單直派直派市（縣）：準確識別報修使用者後，系統通過使用者資訊獲取所屬供電單位，改變工單“省-市-縣（區）”層層審核下派的方式，自動將工單匹配到報修用戶所屬的市（縣）公司。
重複報修工單合併：準確識別報修使用者後，系統根據故障停電影響使用者清單，匹配當前在途報修工單，同時推送故障停電關聯的主工單資訊（包括市（縣）派單時間、搶修隊伍、到達現場時間、預計送電時間、故障類型、故障原因等）。
2多媒體客服應用
基於資料共用和資訊集成，適應使用者行為習慣變化，拓展電子商城、掌上電力、95598網站等互聯網交互管道，為客戶提供線上業務受理、電量查詢、電費查詢、電費充值、繳費、電子客服等自助服務，並實現線上文本交談、線上辦電集中審核等業務，打破了只有一種傳統的電話互動服務模式。
2.1線上文本交談
線上客服提供7×24小時全天候服務，客戶通過95598網站首頁服務介面與客服專員進行即時文本溝通。
客服專員與客戶交談過程中，可通過線上文本交談系統查詢客戶的各種用電詳細資訊，並可查詢線上、電話等全管道業務的工單受理資訊。線上客服受理業務後產生的工單在電話服務管道可查，從而提供了跨管道無縫銜接的客戶服務。
2.2線上辦電集中審核
95598網站、“掌上電力”APP隨時提交業擴申請資訊與材料，且提交後可線上隨時查詢申請進度，消除了客戶辦電申請的路途、時間等限制。客服中心對客戶辦電申請的準確性、有效性、一致性進行即時審核。審核通過的，直接將工單派發至系統自動匹配的基層供電所，節省了中間環節。審核不通過，填寫不通過原因後將申請回退至客戶，同時系統自動向客戶發送提醒短信，之後客戶可線上更改後再次申請。
2.3“掌上電力”自助服務
提供95598業務辦理進度查詢、線上業務諮詢解答、視覺化報修、用電申請、複電登記、校驗電錶以及人工熱線等服務入口，隨時隨地觸發所需服務，客戶資訊和服務記錄全媒體管道共用，輔助業務流程設計，實現多管道協同服務。
3積分激勵管理
積分激勵管理借助一定的互聯網應用，通過組織管理制度激發客服人員服務熱情和服務動力。
3.1理論基礎
雙因素理論[7]認為，引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素，二是激勵因素。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。
正強化理論[6][8]認為，正向激勵將強化員工受獎勵的行為，使這種良好行為或表現重複出現，從而推動各種行為良性迴圈。
以“雙因素理論”和“正強化理論”為理論支撐，從行為心理學角度，樹立“全員參與+正向激勵”理念。以積分為載體，強調“積分累計不清零”，正強化驅動員工全域服務意識的良性迴圈。
3.2激勵體系
制定《積分管理辦法》、《積分實施細則》、《客服專員積分獎勵規定》等一系列制度辦法，明確了積分標準、申報流程、審核流程及獎勵標準。
《積分實施細則》以個人積分維度，以客戶需求為導向，涵蓋日常行為、工作品質、團隊建設三大類27個大項60余子項，全面綜合衡量客服專員各項表現。
提出“95598人工效能+”積分指標評價體系。將AHT引入95598人工效能指標，並以人工效能為核心建成“人工效能+”工作品質評價體系。
3.3結果運用
利用微信公眾號，設計積分統一入口，設置積分激勵體系專題介紹，推送積分獲取途徑和細則更新動態。每週定期公佈積分累計排名，每月公佈積分Top榜單。通過長期堅持積分累計不清零，全員跨專業大排名的落地實踐，採用積分結果與物質獎勵、職級晉升相掛鉤的方法，打破呼叫行業客服專員星級逐級晉升週期長與員工流失率高的特有矛盾。積分紅利覆蓋75.8%的客服專員，26名服務之星脫穎而出，突破星級逐級晉升的限制，晉升到管理支援序列。
4探索實踐結果
通過試點應用營配調貫通成果，上線多媒體線上客服，輔以全員積分激勵管理，三重作用之下，95598供電服務主要效果為：
1）定位客戶故障原因更加精准，業務受理時長有效縮減，告知使用者故障情況更加準確，客戶體驗不斷提高。
2）減少重複報修工單派發，減輕基層單位處理壓力，有效支撐省（市）公司故障研判，便於省（市）公司精准定位故障位置和主動搶修，實現搶修資源的有效調配，提高搶修工作效率。
客服專員平均處理時長縮減9.62秒，故障一次辦結率提高24.2%，工單重複下派率減少2.6%。全面推廣應用後將在現有基礎上減少約240名95598坐席人員，節約各類成本約2400余萬元。
圖3 工單派發準確率對比圖4故障一次辦結率對比
圖4 工單重複下派率對比圖6平均處理時長對比（秒）
5結論
本文對目前國家電網在“互聯網+供電服務”模式上的探索與實踐進行了綜述，重點總結了營配調貫通應用基本方法與業務場景、多媒體客服線上交互服務特點以及以客戶為導向的積分激勵管理體系，結果表明了探索實踐的有效性。
下一步可在以下方面，在現有成果的基礎上，加強內部專業管理和對外服務水準的全面提升，不斷優化95598客戶體驗。
1）逐步擴大營配調貫通試點範圍，建立常態長效資料維護和更新機制，持續提高海量資料資源利用價值。
2）加快多種業務場景設計和完善，推動全面實現電力服務的智慧化、移動化。
3）在完成營配調貫通建設應用的省公司全面推廣移動配搶作業，實現故障搶修業務的流程全透明和搶修資訊的即時共用。
4）增加線上客服業務受理內容，規劃不同場景下的人工、線上服務內容和協同機制，加大線上客服對人工服務的分流作用。
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提供準確的答覆依據。變更軌跡查詢：客服專員通過系統“資訊軌跡”，查詢某條停電資訊的修改變更歷史，及時掌握停電計畫是否存在延時送電、停電範圍是否變化及對應原因，答覆客戶準確。避免了同一客戶先後查詢同一停電資訊答覆前後不一致的情況。
2）智慧報修
依託歷史工單使用者庫、行銷使用者資訊庫、標準位址庫以及結構化停電資訊，根據來電資訊（來電號碼）、客戶提供資訊（包括戶號、戶名、報修位址、聯繫電話等）搜索匹配報修用戶，主要包括標準化地址庫、地圖紮點、工單直派市（縣）、重複報修合併提醒等功能應用。
客戶可通過掌上電力、微信等電子管道實現故障自助報修，智慧報修提供了報修地點精確定位和搶修過程智慧互動服務，實現搶修全過程監控，地圖即時展現報修用戶位置、搶修人員位置、搶修車輛行進估計等資訊。
圖2 智慧報修應用原理示意圖
標準化地址庫：以各省公司結構化、標準化的三級七段（按“省/市/縣、縣以下行政區/社區居民委員會/街巷、門牌/社區/自然村/建築物”劃分，共為三級七段）客戶用電位址為基礎，輔助客服專員統一受理地址，將受理地址與標準地址庫匹配，進一步校核派發單位元，輔助快速定位客戶資訊、停電資訊。
地圖紮點：客服專員在地圖上檢索客戶表述位址，對故障位置進行紮點，系統自動生成地圖紮點位置文本資訊。搶修人員攜帶手持移動配搶設備時，可在移動終端上定位客戶位置，即時回傳搶修人員位置，方便客服專員和客戶及時瞭解。
工單直派直派市（縣）：準確識別報修使用者後，系統通過使用者資訊獲取所屬供電單位，改變工單“省-市-縣（區）”層層審核下派的方式，自動將工單匹配到報修用戶所屬的市（縣）公司。
重複報修工單合併：準確識別報修使用者後，系統根據故障停電影響使用者清單，匹配當前在途報修工單，同時推送故障停電關聯的主工單資訊（包括市（縣）派單時間、搶修隊伍、到達現場時間、預計送電時間、故障類型、故障原因等）。
2多媒體客服應用
基於資料共用和資訊集成，適應使用者行為習慣變化，拓展電子商城、掌上電力、95598網站等互聯網交互管道，為客戶提供線上業務受理、電量查詢、電費查詢、電費充值、繳費、電子客服等自助服務，並實現線上文本交談、線上辦電集中審核等業務，打破了只有一種傳統的電話互動服務模式。
2.1線上文本交談
線上客服提供7×24小時全天候服務，客戶通過95598網站首頁服務介面與客服專員進行即時文本溝通。
客服專員與客戶交談過程中，可通過線上文本交談系統查詢客戶的各種用電詳細資訊，並可查詢線上、電話等全管道業務的工單受理資訊。線上客服受理業務後產生的工單在電話服務管道可查，從而提供了跨管道無縫銜接的客戶服務。
2.2線上辦電集中審核
95598網站、“掌上電力”APP隨時提交業擴申請資訊與材料，且提交後可線上隨時查詢申請進度，消除了客戶辦電申請的路途、時間等限制。客服中心對客戶辦電申請的準確性、有效性、一致性進行即時審核。審核通過的，直接將工單派發至系統自動匹配的基層供電所，節省了中間環節。審核不通過，填寫不通過原因後將申請回退至客戶，同時系統自動向客戶發送提醒短信，之後客戶可線上更改後再次申請。
2.3“掌上電力”自助服務
提供95598業務辦理進度查詢、線上業務諮詢解答、視覺化報修、用電申請、複電登記、校驗電錶以及人工熱線等服務入口，隨時隨地觸發所需服務，客戶資訊和服務記錄全媒體管道共用，輔助業務流程設計，實現多管道協同服務。
3積分激勵管理
積分激勵管理借助一定的互聯網應用，通過組織管理制度激發客服人員服務熱情和服務動力。
3.1理論基礎
雙因素理論[7]認為，引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素，二是激勵因素。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。
正強化理論[6][8]認為，正向激勵將強化員工受獎勵的行為，使這種良好行為或表現重複出現，從而推動各種行為良性迴圈。
以“雙因素理論”和“正強化理論”為理論支撐，從行為心理學角度，樹立“全員參與+正向激勵”理念。以積分為載體，強調“積分累計不清零”，正強化驅動員工全域服務意識的良性迴圈。
3.2激勵體系
制定《積分管理辦法》、《積分實施細則》、《客服專員積分獎勵規定》等一系列制度辦法，明確了積分標準、申報流程、審核流程及獎勵標準。
《積分實施細則》以個人積分維度，以客戶需求為導向，涵蓋日常行為、工作品質、團隊建設三大類27個大項60余子項，全面綜合衡量客服專員各項表現。
提出“95598人工效能+”積分指標評價體系。將AHT引入95598人工效能指標，並以人工效能為核心建成“人工效能+”工作品質評價體系。
3.3結果運用
利用微信公眾號，設計積分統一入口，設置積分激勵體系專題介紹，推送積分獲取途徑和細則更新動態。每週定期公佈積分累計排名，每月公佈積分Top榜單。通過長期堅持積分累計不清零，全員跨專業大排名的落地實踐，採用積分結果與物質獎勵、職級晉升相掛鉤的方法，打破呼叫行業客服專員星級逐級晉升週期長與員工流失率高的特有矛盾。積分紅利覆蓋75.8%的客服專員，26名服務之星脫穎而出，突破星級逐級晉升的限制，晉升到管理支援序列。
4探索實踐結果
通過試點應用營配調貫通成果，上線多媒體線上客服，輔以全員積分激勵管理，三重作用之下，95598供電服務主要效果為：
1）定位客戶故障原因更加精准，業務受理時長有效縮減，告知使用者故障情況更加準確，客戶體驗不斷提高。
2）減少重複報修工單派發，減輕基層單位處理壓力，有效支撐省（市）公司故障研判，便於省（市）公司精准定位故障位置和主動搶修，實現搶修資源的有效調配，提高搶修工作效率。
客服專員平均處理時長縮減9.62秒，故障一次辦結率提高24.2%，工單重複下派率減少2.6%。全面推廣應用後將在現有基礎上減少約240名95598坐席人員，節約各類成本約2400余萬元。
圖3 工單派發準確率對比圖4故障一次辦結率對比
圖4 工單重複下派率對比圖6平均處理時長對比（秒）
5結論
本文對目前國家電網在“互聯網+供電服務”模式上的探索與實踐進行了綜述，重點總結了營配調貫通應用基本方法與業務場景、多媒體客服線上交互服務特點以及以客戶為導向的積分激勵管理體系，結果表明了探索實踐的有效性。
下一步可在以下方面，在現有成果的基礎上，加強內部專業管理和對外服務水準的全面提升，不斷優化95598客戶體驗。
1）逐步擴大營配調貫通試點範圍，建立常態長效資料維護和更新機制，持續提高海量資料資源利用價值。
2）加快多種業務場景設計和完善，推動全面實現電力服務的智慧化、移動化。
3）在完成營配調貫通建設應用的省公司全面推廣移動配搶作業，實現故障搶修業務的流程全透明和搶修資訊的即時共用。
4）增加線上客服業務受理內容，規劃不同場景下的人工、線上服務內容和協同機制，加大線上客服對人工服務的分流作用。
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