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桂林銀行·快樂社區支行
貼心服務與金融業務山水相融
看到了西子湖畔支付繞“圈”起舞、持卡人權益揭幕獻惠之後， 我們將地圖由東向西拉伸， 在距離杭州1332公里外的南嶺， 中國的西南部， 湘桂走廊南端。 這裡是自秦朝開始， 就成為“南連海域， 北達中原”的要地， 這裡是兩千多年來幾乎歷代郡、府、州、縣、市等建置都會駐紮之地， 這裡有甲天下的自然山水， 有大氣的天下龍脊， 有悠然的會仙之路， 還有神奇的遇龍河， 以及讓人流連于煙雨的多彩灕江……即便是在市場經濟快速發展、“互聯網+”遍地開花、移動支付百舸爭流的當下， 桂林這一城值得我們深入觀察的並非只有山清水秀、桂樹成林的美景， 隨著移動互聯時代的到來， 支付與場景結合更加緊密。
東西兩地間一千多公里的距離，
社區銀行現身銀行轉型戰略。 隨著“互聯網+”國家戰略的逐步實施和深化， 中國城市化進程的快速推進和社會經濟結構的調整， 社區在整個社會經濟生活中的地位和作用日益凸顯。 2016年初， 國務院發佈的《推進普惠金融發展規劃(2016-2020年)》中， 明確要求健全多層次的金融服務供給體系， 積極引導各類普惠金融服務主體借助互聯網等現代資訊技術， 推動普惠金融發展。 而發展社區金融是實現普惠金融目標的重要路徑之一。 同年， 中國擔任主席國的杭州G20峰會也聚焦“數位普惠金融”， 社區金融進一步受到國內的重視， 飽受激烈競爭導致各類業務利差收窄的商業銀行， 也開始重新著眼于佈局社區支行網點以深耕零售市場。
中國人民銀行桂林中心支行著力推進區域性銀行特色化、差異化發展， 其中， 桂林銀行作為桂林地區的區域性商業銀行， 首批10家社區支行在2014年9月開業， 並以“中小企業夥伴銀行、市民銀行”為市場定位， 打造“先進的小額信貸銀行、優秀的社區銀行、旅遊金融服務銀行和‘三農’金融服務平臺”4大特色業務。 另外， 在“社區金融”方面， 以“漓水春風”為服務品牌， 以“便民、惠民、親民”為服務宗旨， 將服務下沉， 推進傳統支行+社區支行+自助銀行的立體網路佈局， 社區支行均以“您的煩惱， 我幫解決”為服務理念， 實行“您下班， 我營業”的錯時、延時服務。
《金卡生活》實地探訪的是桂林銀行王府花園社區支行（以下簡稱王府支行），
轉風格調定位， 4人破2億。 王府支行於2013年12月底開業， 當時就跟很多普通的社區銀行一樣， 櫃檯、等候區、自助區， 並沒有什麼特別。 2015年， 桂林銀行總行開始轉變對社區銀行的定位， 希望以傳統支行和社區支行為載體， 加大與客戶的互動， 進一步增進銀行與客戶的感情， 打造具有特色的社區支行。 王府支行也開始轉變風格，從普通的社區支行轉向特色銀行，新的定位關鍵字是“快樂”。之所以叫快樂銀行，是希望每一位客人都能有快樂的體驗。
快樂銀行轉型前，行內存款金額約7,000萬元人民幣，在運營了2年多後，截至2017年9月底，該行工作人員4人，時有存款2.4億元人民幣。到底是什麼讓一家既不在CBD，也沒有大人流量的社區銀行網點，在短時間內實現這麼大的轉變呢？僅僅是撤掉了櫃檯搬來了沙發嗎？
豐富服務內容，要聚財先聚人。到底什麼是社區銀行？社區銀行的概念來自於西方發達國家，其中的“社區”並不是一個嚴格界定的地理概念，凡是資產規模較小、主要為經營區域內中小企業和居民家庭服務的地方性小型商業銀行都可稱為社區銀行。因此，社區銀行是以社區居民和周邊商戶為主要服務物件，以連接社區周邊商戶與社區居民為主要目的，通過大量自助設備，同時輔以相應的人工服務，為社區居民提供便利的金融與非金融服務的營業網點。社區銀行包含兩個基本要素，一是小型、二是商業銀行。而我們所在訪的快樂銀行，還要為社區銀行加上“特色”這個第三要素。
快樂銀行行長黃春婷，為我們揭開了2年4人2.4億元存款的四個快樂源頭。
首先，走進快樂銀行，第一眼看到的就是位於門廳的蛋糕食品櫃檯，商戶紮根于銀行的創新模式。一方面符合社區銀行服務轉型的快樂定位，另一方面成為商戶與銀行互贏的平臺，做到共同獲客。商戶銷售產品時，不僅可以用桂林銀行的積分進行商品兌換，還可以用手機銀行二維碼進行支付。如果客戶想買糕點，但是又沒有手機銀行的話怎麼辦，黃春婷笑著說：“我們有移動設備，可以在一兩分鐘之內幫客戶開卡，並且辦好手機銀行綁定，非常簡便。”如此一來，進門第一步，就成功截獲客流。
其次，將商戶消費者成功截留為銀行客戶後，眾多老客戶對快樂銀行的公益圖書館區域熱愛有加。由於銀行對面是桂林市一所重點小學，每到放學時間前後，學校門口的交通都格外擁堵，眾多家長會等候在路邊。快樂銀行看到這其中的服務契機，將整個銀行前廳擺放幾排沙發，等候的家長，無論是不是銀行客戶，均能在有限的時間裡找一本喜歡的書，舒服地閱讀等待孩子放學。黃春婷說，整個前廳的設計，都是針對小學的學生跟家長量身定制的，不僅緩減了學校門口的交通擁堵現象減少了潛在風險，還將快樂銀行的服務落到了實處，贏得了很多潛在客戶。
圖書館的邊上則是一面“折扣牆”。桂林銀行的每家支行都會在其所在地的1.5公里範圍內進行片區排查，針對符合消費者日常所需的衣食住行玩五類類商戶進行折扣洽談，所有桂林銀行的持卡客戶均能享受優惠。各類折扣分類標出，客戶一目了然。這樣，不僅方便了客戶流覽自己感興趣的資訊，也為商戶做了二次宣傳。在折扣牆下面，還擺放著各種折扣抵用券，“這些折扣券才是吸引我們的客戶到我們社區支行的利器”，黃春婷介紹道，在這個角落裡，不僅能拿到如印有商戶logo和桂林銀行logo獨家的江蘇衛視最強大腦裡老師的講課券，有免費洗車卡、餐飲抵扣券等，作為市民的社區銀行，除了金融服務，一切出發點要以便民為宗旨。
第三，擁有明黃色活潑且充滿童趣背景牆的是快樂沙龍活動區。考慮到很多家長客戶下班晚，不能按時接孩子放學，放學後的一小時成為空擋時間，黃春婷和3位同事想到了如果利用快樂銀行網點的場所，説明客戶託管一會兒孩子，為客戶帶去了放心的快樂。於是，快樂銀行通過與兒童英語、繪畫等培訓機構合作，展開針對家長客戶的兒童教育心得類沙龍活動，比如，週一到週五邀請不同機構的老師到銀行網點上課，時間定在小學、幼稚園放學後的一個小時，黃春婷和同事把它稱為“快樂一小時”。這一小時裡，孩子可以學外語、畫畫、練書法、做手工，而家長客戶則可以安心趕路，作為銀行收穫的將是眾多客戶的認可。
同時，每週六晚上七點鐘的電影沙龍也成了快樂銀行的固定節目。“我們的電影每場都是座無虛席，很多客戶預約座位來晚了，就自己搬板凳來，還有席地而坐的。”黃春婷自豪地說，這樣的活動直接地反映出她們為客戶設定的服務得到了認可，客戶的快樂就是她們的快樂，快樂成為快樂銀行的黏合劑。
雖然說快樂銀行不像是一家銀行，但歸根結底它仍然是一家有特色的銀行。兩台網銀體驗機，一台遠端櫃檯機，就是快樂銀行的業務辦理區。很多需要在櫃面辦理的業務，通過遠端櫃檯機與工作人員進行視頻，就能輕鬆辦理。另外一邊，擺放著的自助終端是方便來訪的客戶即時辦理各類生活繳費業務。
最後，參觀好業務區，黃春婷一邊走一邊說：“這裡你們肯定沒發現，這就是我們的第四個快樂源泉——品酒區，你看這些各色各樣的酒都是由我們的商戶免費提供給我們的，我們在這裡定期舉辦酒文化沙龍。吧台區格外受客戶歡迎，所以我們還在這裡開展女性客戶喜歡的烘焙、插花、品咖啡等小型沙龍。只要是目標客戶群體的需求，而我們又能滿足，何樂而不為。可能客戶發一次參加沙龍的朋友圈，就能為我們帶來更多的客戶呢。”
在快樂銀行裡，我們看到一支立足客戶日常金融需求的社區金融服務團隊悄然形成，並與一般的銀行網點形成特色錯位競爭，填補傳統銀行忽視的金融服務空白點。黃春婷和她的同事從櫃檯後面走出來，與客戶進行面對面的交流、説明和服務，“現在很多人瞭解都是通過網路，是一種非常生硬的資訊傳遞。而我們想達到的是人與人之間的活動，可以讓顧客和員工成為朋友，產生更緊密的情感粘性。”聚財先聚人，不外乎如此。
拓展業務空間，佔領業務制高點。滿足了客戶軟需求，贏得了客戶的信任，就要為客戶提供過硬的產品。快樂銀行根據起客戶群體特色，推出“速貸”業務，該業務主要針對一些企事業單位的白名單客戶，通過客戶繳納公積金的情況來制定的額度，最高可貸30萬。據黃春婷介紹，比如他們為一位元對公客戶的公司上門啟動桂林市居民健康卡，該公司有員工159人，辦理主業務的同時推薦速貸業務，並幫助每位員工測試其可貸額度，基本員工均能拿到14萬元的貸款，管理層可以實現20-30萬元的額度，5.6%的低利率在業內也非常具有競爭力。貸款可以實現即時到賬，因此桂林銀行的各類產品不僅擁有本地客群，還吸引了很多外地的客戶。
“只要是來快樂銀行參觀的外地客戶，在聽過我們的產品介紹後，高收益的產品都會吸引客戶辦一張桂林銀行的卡，並且開通手機銀行，這樣即便不在本地，也不影響業務操作。”黃春婷向我們詳細介紹道，“你看現在銀行的一年期存款利率是1.9%，而我們是2.1%，也就是說客戶存1萬塊到任何一個銀行，一年可得利息190元，而存入桂林銀行一年可得利息為210元。包括我們的‘櫃寶寶’產品，每天4.2%的收益，比一般的‘寶寶類’產品收益都要高。所以，請問需要我為幾位元辦理一張桂林銀行的卡片嗎？”一邊介紹產品，一邊還不忘拓展新客戶，快樂銀行的各種細節表明，通過線上的資料化行銷與標準化服務，集合線下網點的親自展示以及與客戶的情感聯繫；通過準確定位、細分市場和制度創新，提供差異化、個性化的金融產品和服務；形成符合自身特點的經營模式和生存之道，是獲得客戶的信任、佔領零售市場業務制高點的必然之舉。
讓金融有溫度，讓服務回歸本源。桂林銀行特色社區支行不單快樂銀行一家，還有水果銀行、糧油銀行、土特產銀行，甚至豬牛肉銀行，每個區域特色不一。但以快樂銀行為投影的桂林銀行眾多社區支行，以“您的煩惱，我幫解決”為服務理念，做到了“您下班，我營業”的錯時、延時服務。這正是金融服務實體經濟、服務人民“回歸本源”的具體體現。
首先，從線下開始，通過專業的服務人員面對面的交流和傾聽，去瞭解社區居民、金融機構、以及周邊商戶的需求；打破傳統的“朝九晚五”常規服務模式，提供“錯峰延時服務”，配備的自助設備是7×24小時服務，保證在日常下班後，客戶仍可到社區銀行辦理各類金融服務。
其次，充分發揮了人工服務、自助銀行、電子銀行三位一體的立體服務優勢，有效滿足了客戶差異化金融服務需求，配備ATM取款機、CRS存取款一體機、多媒體繳費查詢機等自助化設備，供客戶進行帳戶查詢、存取款、轉帳、信用卡還款等業務操作。
再次，積極推廣網上銀行、手機銀行、電話銀行等互聯網新型支付業務，逐步引導社區客戶適應互聯網金融服務手段，提高依靠自助設備辦理金融結算業務的能力。並且根據預約提供上門服務，使社區居民足不出戶就能享受到所需的金融服務，儘量方便老年人、殘疾人士等客戶，讓金融服務有溫度。
最後，俗話說功夫在詩外，意思是學習做詩，不能就詩學詩，而應把功夫下在掌握淵博的知識上。其實，這一道理同樣可以應用于開展社區金融服務上，快樂銀行以及更多的社區銀行應該把握合作共贏、互惠互利的方向，突出簡約實用、親民智能、安全環保等原則，並根據自身的特色和優勢，發揮服務半徑小、近距離接觸客戶的優勢，找准社區金融的著力點，通過服務品質和形象的改善，提供實實在在的生活服務，贏得穩定的客戶群。
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王府支行也開始轉變風格，從普通的社區支行轉向特色銀行，新的定位關鍵字是“快樂”。之所以叫快樂銀行，是希望每一位客人都能有快樂的體驗。快樂銀行轉型前，行內存款金額約7,000萬元人民幣，在運營了2年多後，截至2017年9月底，該行工作人員4人，時有存款2.4億元人民幣。到底是什麼讓一家既不在CBD，也沒有大人流量的社區銀行網點，在短時間內實現這麼大的轉變呢？僅僅是撤掉了櫃檯搬來了沙發嗎？
豐富服務內容，要聚財先聚人。到底什麼是社區銀行？社區銀行的概念來自於西方發達國家，其中的“社區”並不是一個嚴格界定的地理概念，凡是資產規模較小、主要為經營區域內中小企業和居民家庭服務的地方性小型商業銀行都可稱為社區銀行。因此，社區銀行是以社區居民和周邊商戶為主要服務物件，以連接社區周邊商戶與社區居民為主要目的，通過大量自助設備，同時輔以相應的人工服務，為社區居民提供便利的金融與非金融服務的營業網點。社區銀行包含兩個基本要素，一是小型、二是商業銀行。而我們所在訪的快樂銀行，還要為社區銀行加上“特色”這個第三要素。
快樂銀行行長黃春婷，為我們揭開了2年4人2.4億元存款的四個快樂源頭。
首先，走進快樂銀行，第一眼看到的就是位於門廳的蛋糕食品櫃檯，商戶紮根于銀行的創新模式。一方面符合社區銀行服務轉型的快樂定位，另一方面成為商戶與銀行互贏的平臺，做到共同獲客。商戶銷售產品時，不僅可以用桂林銀行的積分進行商品兌換，還可以用手機銀行二維碼進行支付。如果客戶想買糕點，但是又沒有手機銀行的話怎麼辦，黃春婷笑著說：“我們有移動設備，可以在一兩分鐘之內幫客戶開卡，並且辦好手機銀行綁定，非常簡便。”如此一來，進門第一步，就成功截獲客流。
其次，將商戶消費者成功截留為銀行客戶後，眾多老客戶對快樂銀行的公益圖書館區域熱愛有加。由於銀行對面是桂林市一所重點小學，每到放學時間前後，學校門口的交通都格外擁堵，眾多家長會等候在路邊。快樂銀行看到這其中的服務契機，將整個銀行前廳擺放幾排沙發，等候的家長，無論是不是銀行客戶，均能在有限的時間裡找一本喜歡的書，舒服地閱讀等待孩子放學。黃春婷說，整個前廳的設計，都是針對小學的學生跟家長量身定制的，不僅緩減了學校門口的交通擁堵現象減少了潛在風險，還將快樂銀行的服務落到了實處，贏得了很多潛在客戶。
圖書館的邊上則是一面“折扣牆”。桂林銀行的每家支行都會在其所在地的1.5公里範圍內進行片區排查，針對符合消費者日常所需的衣食住行玩五類類商戶進行折扣洽談，所有桂林銀行的持卡客戶均能享受優惠。各類折扣分類標出，客戶一目了然。這樣，不僅方便了客戶流覽自己感興趣的資訊，也為商戶做了二次宣傳。在折扣牆下面，還擺放著各種折扣抵用券，“這些折扣券才是吸引我們的客戶到我們社區支行的利器”，黃春婷介紹道，在這個角落裡，不僅能拿到如印有商戶logo和桂林銀行logo獨家的江蘇衛視最強大腦裡老師的講課券，有免費洗車卡、餐飲抵扣券等，作為市民的社區銀行，除了金融服務，一切出發點要以便民為宗旨。
第三，擁有明黃色活潑且充滿童趣背景牆的是快樂沙龍活動區。考慮到很多家長客戶下班晚，不能按時接孩子放學，放學後的一小時成為空擋時間，黃春婷和3位同事想到了如果利用快樂銀行網點的場所，説明客戶託管一會兒孩子，為客戶帶去了放心的快樂。於是，快樂銀行通過與兒童英語、繪畫等培訓機構合作，展開針對家長客戶的兒童教育心得類沙龍活動，比如，週一到週五邀請不同機構的老師到銀行網點上課，時間定在小學、幼稚園放學後的一個小時，黃春婷和同事把它稱為“快樂一小時”。這一小時裡，孩子可以學外語、畫畫、練書法、做手工，而家長客戶則可以安心趕路，作為銀行收穫的將是眾多客戶的認可。
同時，每週六晚上七點鐘的電影沙龍也成了快樂銀行的固定節目。“我們的電影每場都是座無虛席，很多客戶預約座位來晚了，就自己搬板凳來，還有席地而坐的。”黃春婷自豪地說，這樣的活動直接地反映出她們為客戶設定的服務得到了認可，客戶的快樂就是她們的快樂，快樂成為快樂銀行的黏合劑。
雖然說快樂銀行不像是一家銀行，但歸根結底它仍然是一家有特色的銀行。兩台網銀體驗機，一台遠端櫃檯機，就是快樂銀行的業務辦理區。很多需要在櫃面辦理的業務，通過遠端櫃檯機與工作人員進行視頻，就能輕鬆辦理。另外一邊，擺放著的自助終端是方便來訪的客戶即時辦理各類生活繳費業務。
最後，參觀好業務區，黃春婷一邊走一邊說：“這裡你們肯定沒發現，這就是我們的第四個快樂源泉——品酒區，你看這些各色各樣的酒都是由我們的商戶免費提供給我們的，我們在這裡定期舉辦酒文化沙龍。吧台區格外受客戶歡迎，所以我們還在這裡開展女性客戶喜歡的烘焙、插花、品咖啡等小型沙龍。只要是目標客戶群體的需求，而我們又能滿足，何樂而不為。可能客戶發一次參加沙龍的朋友圈，就能為我們帶來更多的客戶呢。”
在快樂銀行裡，我們看到一支立足客戶日常金融需求的社區金融服務團隊悄然形成，並與一般的銀行網點形成特色錯位競爭，填補傳統銀行忽視的金融服務空白點。黃春婷和她的同事從櫃檯後面走出來，與客戶進行面對面的交流、説明和服務，“現在很多人瞭解都是通過網路，是一種非常生硬的資訊傳遞。而我們想達到的是人與人之間的活動，可以讓顧客和員工成為朋友，產生更緊密的情感粘性。”聚財先聚人，不外乎如此。
拓展業務空間，佔領業務制高點。滿足了客戶軟需求，贏得了客戶的信任，就要為客戶提供過硬的產品。快樂銀行根據起客戶群體特色，推出“速貸”業務，該業務主要針對一些企事業單位的白名單客戶，通過客戶繳納公積金的情況來制定的額度，最高可貸30萬。據黃春婷介紹，比如他們為一位元對公客戶的公司上門啟動桂林市居民健康卡，該公司有員工159人，辦理主業務的同時推薦速貸業務，並幫助每位員工測試其可貸額度，基本員工均能拿到14萬元的貸款，管理層可以實現20-30萬元的額度，5.6%的低利率在業內也非常具有競爭力。貸款可以實現即時到賬，因此桂林銀行的各類產品不僅擁有本地客群，還吸引了很多外地的客戶。
“只要是來快樂銀行參觀的外地客戶，在聽過我們的產品介紹後，高收益的產品都會吸引客戶辦一張桂林銀行的卡，並且開通手機銀行，這樣即便不在本地，也不影響業務操作。”黃春婷向我們詳細介紹道，“你看現在銀行的一年期存款利率是1.9%，而我們是2.1%，也就是說客戶存1萬塊到任何一個銀行，一年可得利息190元，而存入桂林銀行一年可得利息為210元。包括我們的‘櫃寶寶’產品，每天4.2%的收益，比一般的‘寶寶類’產品收益都要高。所以，請問需要我為幾位元辦理一張桂林銀行的卡片嗎？”一邊介紹產品，一邊還不忘拓展新客戶，快樂銀行的各種細節表明，通過線上的資料化行銷與標準化服務，集合線下網點的親自展示以及與客戶的情感聯繫；通過準確定位、細分市場和制度創新，提供差異化、個性化的金融產品和服務；形成符合自身特點的經營模式和生存之道，是獲得客戶的信任、佔領零售市場業務制高點的必然之舉。
讓金融有溫度，讓服務回歸本源。桂林銀行特色社區支行不單快樂銀行一家，還有水果銀行、糧油銀行、土特產銀行，甚至豬牛肉銀行，每個區域特色不一。但以快樂銀行為投影的桂林銀行眾多社區支行，以“您的煩惱，我幫解決”為服務理念，做到了“您下班，我營業”的錯時、延時服務。這正是金融服務實體經濟、服務人民“回歸本源”的具體體現。
首先，從線下開始，通過專業的服務人員面對面的交流和傾聽，去瞭解社區居民、金融機構、以及周邊商戶的需求；打破傳統的“朝九晚五”常規服務模式，提供“錯峰延時服務”，配備的自助設備是7×24小時服務，保證在日常下班後，客戶仍可到社區銀行辦理各類金融服務。
其次，充分發揮了人工服務、自助銀行、電子銀行三位一體的立體服務優勢，有效滿足了客戶差異化金融服務需求，配備ATM取款機、CRS存取款一體機、多媒體繳費查詢機等自助化設備，供客戶進行帳戶查詢、存取款、轉帳、信用卡還款等業務操作。
再次，積極推廣網上銀行、手機銀行、電話銀行等互聯網新型支付業務，逐步引導社區客戶適應互聯網金融服務手段，提高依靠自助設備辦理金融結算業務的能力。並且根據預約提供上門服務，使社區居民足不出戶就能享受到所需的金融服務，儘量方便老年人、殘疾人士等客戶，讓金融服務有溫度。
最後，俗話說功夫在詩外，意思是學習做詩，不能就詩學詩，而應把功夫下在掌握淵博的知識上。其實，這一道理同樣可以應用于開展社區金融服務上，快樂銀行以及更多的社區銀行應該把握合作共贏、互惠互利的方向，突出簡約實用、親民智能、安全環保等原則，並根據自身的特色和優勢，發揮服務半徑小、近距離接觸客戶的優勢，找准社區金融的著力點，通過服務品質和形象的改善，提供實實在在的生活服務，贏得穩定的客戶群。
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