【勁旅網訊】面對即將到來的春運高峰期， 搶票大戰已經拉開序幕， 這不僅是對鐵路12306、航空公司的頭一次考驗， 也是對OTA之間一次暗流湧動的較量。
作為OTA的領頭羊， 攜程在應對春運高峰市場積累了豐富經驗， 不僅搶票軟體不斷更急完善， 強大的客服團隊也為春運大軍保駕護航， 為此， 攜程位於上海、南通的呼叫中心已經忙碌起來。
不間斷服務 每天接電話量達17萬通
近日， 勁旅君探訪了攜程位於南通的呼叫中心， 這是攜程重要的呼叫中心所在， 也是目前亞洲最大的呼叫中心。
據瞭解， 南通呼叫中心占地約8萬平方米， 擁有超過1.2萬個坐席， 可為消費者提供酒店預訂、機票預訂、旅遊度假預訂、商旅預訂、客戶服務等方面的服務。 目前， 攜程南通呼叫中心每天有超過5000人24小時不間斷地通過電話為使用者服務， 每天接入的電話量超過17萬通。
特別是隨著春運這一特殊時期的臨近，
同時， 鑒於越來越多用戶通過攜程APP預訂酒店、機票、門票等產品， 攜程APP內置了“客服”板塊。 目前， 南通呼叫中心還有很大一部分客服人員， 不是通過電話， 而是採用互聯網客服這種比較新穎的客服模式。 用戶可以通過攜程APP， 與客服進行7×24小時即時溝通詢問。
另外， 攜程還制定了標準化流程和嚴格的服務指標， 打造業內領先的“標杆式”服務。 比如， 攜程“用製造業的標準來做服務業”， 在旅遊業內率先實施六西格瑪管理方法， 保證產品服務率在99.99%以上。
全力以赴 多舉措保障春運出行順利
一通電話放下， 匆匆吃完午飯， 呂志霞又立馬去解答旅客的問題， 作為攜程客服的一員， 這就是她春運期間日常工作的真實寫照， 也是攜程客服全力服務旅客返鄉的一個縮影。
通過統計資料， 呂志霞們每天說的話記錄下來， 多達8萬字， 其他客服則為6萬字， 相當於每天寫了一部中篇小說。 同時， 由於需要記錄旅客反映的問題、查詢訂單等， 每位元客服日均打字數量為1.5萬字以上。
作為機票預訂部一員， 王越也表示， 現在的確已經進入春運高峰， 目前來看， 多從上海、北京， 飛往三亞等熱門目的地城市的機票， 已經賣光了。 同時， 也意味著客服人員的工作量在逐步加大， 一個小時內會大概接9、10通電話， 都是諮詢退票、改簽或有沒有餘票的。
機票預訂部馬明明也表示， 今年春運期間， 攜程除了電話服務外， 還會在國內一線城市的機場派駐員工， 親自蹲守在機場， 給予旅客及時的線下説明和服務。 此外， 攜程客服還具備了國際化的技能， 目前覆蓋了英語、法語、粵語、韓語、日語等多個語系， 為不同語言需求的旅客出行保駕護航。
創新不斷 客服形式也可以多姿多彩
值得一提的是， 攜程在呼叫中心7×24小時全天候服務、現場指導購票服務的基礎上， 還推出了一系列創新服務， 比如 “全球旅行SOS”、“酒店管家”以及客服機器人。
據悉， 所有攜程用戶， 只要在旅途中遇到緊急狀況， 都可以向“全球旅行SOS”尋求幫助。 目前， 這項服務已經接到不少起求助， 主要涉及旅途傷病、找回遺失物品等方面，
而對於在攜程平臺預訂酒店的旅客來說， “酒店管家”提供的一對一專屬服務， 則有效解決了他們在酒店交通、房間資訊以及周邊餐飲購物推薦等方面的個性化需求。
此外， 獲益于攜程新一代客服機器人的上線， 更多旅客體驗到人工智慧所帶來的便捷服務， 目前， “機器人”的服務量， 在機票售後及酒店售後客服總量的占比雙雙超過70%， 服務效率比傳統電話客服最高提升了10倍。