中航協秘書長初陽：整合行業資源 提升服務品質

圖：中國航空運輸協會秘書長初陽做“整合行業資源， 提升服務品質， 更好服務旅客”主題演講。

民航資源網2017年4月11日消息：2017年4月11日，

第三屆民航服務峰會在四川成都錦江賓館隆重開幕。 共有來自民航局、國際航協、航司、機場等100餘家民航單位的近300位元民航領袖及行業精英參與了本次盛會。

作為本次峰會的特邀嘉賓， 中國航空運輸協會初陽秘書長給大家帶來了《整合行業資源， 提升服務品質， 更好服務旅客》主題演講。

演講中， 初陽秘書長主要圍繞了中國的民航企業， 在落實民航局關於服務品質提升方面的具體部署以及為提升旅客出行體驗建立門戶網站正在做的一些工作做了重要闡述。

他在會議上指出， 按照民航局的部署要求， 自去年開始， 航協開展了民航服務品質提升專項行動， 重點圍繞促進航班正常， 規範銷售代理市場秩序， 提升機場餐廳品質等服務短板這幾個方面開展工作，

取得了一定的成效。 在促進航班正常和提高服務品質方面， 去年中國航空運輸協會同民航局、空管局聯合舉辦交流會， 為空管局系統和各個航空公司深化交流合作提供了新的平臺。 航空運輸專業分工細， 相互依賴強， 不定因素多， 實現要求高。 要突出協同運行， 做到責任共擔、資源分享、資訊共通， 工作互動， 大力提升運行效率， 航協和民航局、空管局計畫每年都要舉辦一次戰略層面的交流， 舉辦兩次戰術層面的交流活動。 就空運優化、航路調整、程式設計、空際協調以及國際合作等專題進行交流和研討。 通過密切配合和緊密合作， 提高航班正常率， 提升運行品質。

今年1月， 民航局航班正常管理規定正式實施，

航協及時將規定轉發各銷售代理和網路銷售平臺， 強調航班不正常情況下的告知和後續服務， 並督促落實。 從目前落實的結果來看， 各個網路平臺都能夠按要求及時的掌控航班的變化情況， 及時的使用各種簡便有效的方式。 應該說這個效果還是不錯的， 進一步的提升了航班變化情況下， 服務保障的能力和水準。

他還進一步強調， 中國航協將持續提出關於空運管理體制改革的建議， 為從根本上促進空運管理體制的改革， 改善民航發展環境， 促進航班正常做出積極努力。 在切實規範銷售佔領市場秩序， 提升票務服務方面， 去年航協開展了為期9個月的互聯網機票銷售專項整治活動，

我們專門與攜程旅行網、去哪兒網、阿裡旅行、同程網等目前四家國內規模比較大的平臺進行溝通， 對他們提出了相關的要求， 督促企業針對問題認真開展自查自糾， 要完善各項服務保障措施， 目前看取得了不錯的成果。

當前， 各個平臺具體服務保障措施已經基本落實， 主要有這麼幾個方面， 一是訂票流程清晰。 二是准入標準嚴格， 監管措施完善。 三是各項服務改進。 航協與四大平臺還建立了應急處理機制， 及時處理旅客的一些問題。 通過整治， 這四家平臺共處理違規企業91家， 清理代理企業39家， 航協全年處理違規代理企業43家， 警告41家， 暫扣資質2家。 應該說曾經一度被旅客所抱怨的， 國內機票加價銷售、退改簽亂收費已經明顯的下降了，

銷售代理市場基本平穩有序， 沒有發生因服務而引發的群體性事件。

在會議上， 初陽秘書長還對未來進行了展望 。 他指出， 今年航協將持續開展互聯網機票銷售的專項整治行動， 中國航協要求所有的機票、互聯網銷售平臺都要做出服務承諾。 除了要規範自身的經營行為， 提升客戶服務以外， 同時還要對在平臺上進行銷售的各個代理企業， 也就是各個供應商， 要即時監控他們在平臺上的一些銷售行為， 嚴禁違規操作。 發生服務品質方面的問題的時候， 要主動負責， 先行賠付， 確保旅客的正常出行， 確實提升互聯網機票銷售的服務品質。

在促進提升機上餐食品質方面， 初陽秘書長在會議上給大家透露一個資訊， 明天航協即將正式開展航空食品衛生規範相關的活動，以加快推進航空食品企業達標評審。第二，航空食品安全事關服務，實施規範將促進航食企業的規範生產和誠信經營，使旅客能夠享受到美餐，增進對民航真情服務的獲得感。第三，提升航空配餐的水準，也可以提高航空公司的競爭能力，跟上建設民航強國的步伐。此外航協還將舉辦航空廚師培訓，以及航空公司與航食企業在配餐方面的交流會。

針對不文明旅客現象，初陽秘書長說道：大家知道自去年開始，航協已經連續6期發佈不文明旅客的資訊記錄，涉及到77人，最近我們還要發佈第7期，還有14人。我們再次也呼籲各航空公司能夠抓住全行業對服務提升和規範航空運輸秩序的有利機會，充分利用航協發佈的不文明旅客的記錄，來根據各公司的情況和案例，對列入不文明記錄的乘機人員採取限制和懲戒措施，使旅客不文明記錄能夠充分的發揮作用。

航協在去年取得了開展航業評價的資質，今年將抓緊完成航業信用建設與信用評價指標體系的建設方案。開展航空運輸企業和銷售代理企業的信用評價，以此來促進航空運輸整個服務的提升水準和意識的提升。

初陽秘書長還提出：為深刻貫徹落實民航局服務提升的要求，更好的整合行業資源，航協將聯合有關單位，共同開發建設中國民航服務網，希望屆時能夠得到大家和社會各界的關注和支援。

在演講的最後，初陽秘書長再次對民航資源網搭建了民航服務交流平臺表示了感謝，並希望在全行業的努力下，民航的服務工作將更上一個臺階，共同促進服務品質的提升。

明天航協即將正式開展航空食品衛生規範相關的活動，以加快推進航空食品企業達標評審。第二，航空食品安全事關服務，實施規範將促進航食企業的規範生產和誠信經營，使旅客能夠享受到美餐，增進對民航真情服務的獲得感。第三，提升航空配餐的水準，也可以提高航空公司的競爭能力，跟上建設民航強國的步伐。此外航協還將舉辦航空廚師培訓，以及航空公司與航食企業在配餐方面的交流會。

針對不文明旅客現象，初陽秘書長說道：大家知道自去年開始，航協已經連續6期發佈不文明旅客的資訊記錄，涉及到77人，最近我們還要發佈第7期，還有14人。我們再次也呼籲各航空公司能夠抓住全行業對服務提升和規範航空運輸秩序的有利機會，充分利用航協發佈的不文明旅客的記錄，來根據各公司的情況和案例，對列入不文明記錄的乘機人員採取限制和懲戒措施，使旅客不文明記錄能夠充分的發揮作用。

航協在去年取得了開展航業評價的資質，今年將抓緊完成航業信用建設與信用評價指標體系的建設方案。開展航空運輸企業和銷售代理企業的信用評價，以此來促進航空運輸整個服務的提升水準和意識的提升。

初陽秘書長還提出：為深刻貫徹落實民航局服務提升的要求，更好的整合行業資源，航協將聯合有關單位，共同開發建設中國民航服務網，希望屆時能夠得到大家和社會各界的關注和支援。

在演講的最後，初陽秘書長再次對民航資源網搭建了民航服務交流平臺表示了感謝，並希望在全行業的努力下，民航的服務工作將更上一個臺階，共同促進服務品質的提升。