浙江線上1月13日訊“叫你們馬雲出來說！”“你好， 我就是馬雲。 ”
“你解決不了就讓你們CEO來解決！”“你好， 我是阿裡巴巴集團CEO逍遙子。 ”
這不是段子。 前不久， 馬雲、逍遙子真的去做客服了， 還是主動報名要求的。
就在不久前的一天， 阿裡小二卿伊正在工作。 忽然， 一個男人坐在她身邊， 說了句“師兄你好。 ”卿伊回頭， 怔住了， 身邊的不是別人， 正是阿裡巴巴集團董事局主席， 馬雲。
上周， 逍遙子也當了回客服， 剛落座， 張勇就開始一連串針對客戶問題和訴求的發問， 足足問了半小時之後才開始接聽客戶熱線。 被客服們稱為問題最多且專業的師弟。
馬雲和逍遙子怎麼會去當客服？這得從阿裡首席客戶官(CCO)吳敏芝2017年7月推出的一個計畫說起。 這個計畫名叫“親聽”， 向阿裡全員發起號召， 讓業務決策者深入服務一線， 解答客戶問題， 面對面傾聽客戶最真實的聲音。
2017年10月底， 親聽活動在阿裡的高管群裡發出倡議， 馬雲第一時間就舉手報名了。 12月19日下午， 趁著開會的當兒， 馬雲“插了個隊”， 來到客服工位。
阿裡客服究竟有什麼魔力？阿裡集團客戶體驗事業群， 簡稱CCO線， 是馬雲口中阿裡的柔軍， “阿裡權力最大的部門”。
馬雲曾公開透露：在服務和體驗這件事上， 阿裡的投入和深耕力度“遠超外界想像”。
基於對客戶體驗的看重， 2014年， 阿裡CCO線成立， 集全公司最優的資源致力於提升用戶體驗。
在阿裡服務體系內， 一套神經網路已經搭建完成， 來自于一線的客戶回饋可以被快速轉到核心業務決策層。 同時， 一線客服小二也被邀請參與到各類業務決策會議中， 對於影響客戶體驗的場景， 服務小二有權“一票否決”。
基於賦能商家的考慮， 2017年， 阿裡為商家研發的智能客服店小蜜正式上線， 2017年雙11中， 店小蜜已在超20萬商家店鋪“上崗”， 為商家節約了近10萬的客服量。 不少商家原來70%的客服人力在售前諮詢， 有了店小蜜後， 這一比例降至30%~40%。
如今的客服， 早已不是過去的一線接線員了。 這是一個龐大的組織， 一線接線員的背後隱藏著一支神奇部隊。 他們的工作，
據瞭解， 阿裡CCO體系有近3000名員工， 男性占36%、女性占64%， 平均年齡29歲， 學歷本科及以上的占近八成。
其中， 實際服務客戶的一線客服員工只有600多位， 剩下2000多名都是技術、產品、運營、資料分析。 一線客服中除了中國員工外， 還有美國、英國、澳洲、玻利維亞、俄羅斯、西班牙、新加坡、印尼等外籍員工。
而中後臺的員工就更有趣了， 說他們是一支神奇的部隊也不過分。
這一次， 我們將為你揭開這些客服背後意想不到的故事。
君薔：4億資金不好花
在阿裡的客服團隊中， 有一支小小的隊伍， 加上負責人也不過5人。 而就是這5個人， 掌握著4億資金。 每天的工作就是花錢。 君薔是他們的團隊負責人， 人稱“最有錢的客服”。
從一線客服開始成長
如今手握4億元專項資金
君薔是個新手媽媽， 剪了一頭幹練的短髮。 跟絕大部分職場女性一樣， 生完孩子回公司後， 君薔的工作有了調整。
“大專大二那年暑假， 淘寶客服招實習生， 我從那時就進入了阿裡。 一開始做客服， 從客服一線到組長， 到客服的主管、經理， 一直做了8年。 生完孩子後， 轉型到了業務運營這個崗位。 ”
那天， 老闆對君薔說：“給你一筆錢， 你來管。 ”一問， 這筆錢可不小， 4億元人民幣。
老闆給她搭了4個同學， 為花錢這個事情負責。 “我們主要在產品側和人工側兩側做花錢的事情， 產品側主要是技術維權， 人工側就是監督小二們， 看他們是怎麼花錢的。
既不懂財務也不懂風控
壓力不是一般的大
千億級的資金裡面一旦出現壞賬， 哪怕只有1%， 數額也是巨大的。
“所以我們會控壞賬， 把壞賬不斷往下降， 但是又不影響用戶體驗。”說著，她搖了搖頭。君薔大學學的是工商管理，做了8年客服，既不懂財務也不懂風控，“這錢不好花啊，壓力山大。”君薔團隊裡的4個小夥伴，都是從一線客服上來的，整個團隊都要從頭開始學起，挺不容易。
最初接手時，君薔認為，只是和當時在客服團隊小二的理賠業務一樣 ，直到把所有的業務交接過來時，才發現“掉進了一個天坑”。“我們當時有一個很大的問題，我們的對賬時間點不一樣，我們的對帳單有三套，當時對賬上面就差了幾個億。這些錢是不是壞賬，沒有人知道，錢去哪裡了，也沒有人知道。我們整整花了一個月的時候，梳理了我們平臺上30種支付形式，然後出了一個月的帳目，一筆筆對，對到只有十幾萬的差額的時候，我們覺得可以接受了。”
每天要審幾千筆
給還是不給矛盾多多
君薔他們，常常遭遇矛盾，卻依舊要做矛盾的終結者。比如剛開始很多時候，一些標準是不夠清晰的。“衣服穿了一次後縮水了，如何去界定它到底能用還是不能用？只有一個大而同原則，但是針對不同類目、不同場景、不同情況、不同客戶、根本就不一樣，這就會帶來亂賠的情況，小二主觀判斷成分很大。最開始的3個月，壞賬率翻了一番。
原來，很多場景下消費者只要簡單舉證就可以獲得賠付，有些小二為了追求效率把不該賠的錢也賠了。甚至有的小二沒等到客戶細緻回饋，就已經按照賠償來處理了。到了複審的環節，又過不了。導致買家遲遲收不到錢，一時間怨聲載道，複審壓力暴增。
本打算放棄的君薔被老闆放到別的部門去“溜達”了10個月，說是溜達，其實是輪崗。在產品和智慧團隊“溜達”的10個月讓君薔發現了問題癥結，原來核心問題是“太人肉”。
所以當時就考慮到智慧、資料、產品能不能發揮作用，隨後，一個叫“伊娃”的智慧項目立項。整整2個多月，君薔帶著4名女將分門別類整理出10萬多條典型案例，並由機器生成演算法。“關於賠付的任何問題和標準，伊娃會在後臺主動告訴小二。上線後，在工作中不斷新增的情況還在反復校驗優化著伊娃的演算法，如今，伊娃的準確率已經達到了90%以上。小二敢賠了，用戶量在擴大，滿意曲線不斷上揚。”君薔說。
空無：阿裡人工智慧客服小蜜之父
“淘寶城韓庚”，“夢想改造家”，當這兩個詞同時出現在一個人的標籤上時，是不是瞬間就有了想見一見他的衝動？
此人，正是神奇客服之一的阿裡人工智慧客服小蜜之父——空無。他是阿裡CCO線的第四個創始人，阿裡巴巴集團客戶體驗事業群智慧服務事業部總經理，也是將阿裡客服智慧化的主要人物。
一個明明很牛
卻默默寫博客的技術男
空無被同事形容為“一個明明很牛卻默默寫博客的技術男”。
就連阿裡巴巴集團公關在做第一條人工智慧客服“小蜜”的傳播時，用的都是他博客裡的內容。他不太愛說話，在博客裡卻盡顯幽默。
其實，空無是個挺好玩的人。他不僅長得像韓庚，還是一個動手能力極強的程式師。他把家裡做了一番改造，用一隻手機就能控制家裡所有帶電的東西，是同事眼中稱霸阿裡西溪園區的“夢想改造家”。
來CCO線幹的第一件事
是把集團客服業務資料化
2014年，阿裡巴巴將各業務線的客服工作，整合成整體事業群，即阿裡巴巴客戶體驗事業群。阿裡巴巴柔軍正式成體系。
也正是此時，空無來到CCO線，唯一的目的就是怎麼樣能夠把集團的客服業務資料化。“當時最快做的是極速退款，因為這是最集中的問題，佔用時間長、體驗差、同時，淘寶十年，積累了廣泛的使用者資料基礎，完全可以用資料化分析，做出基於信用之上的極速退款，緩解平臺人力壓力。”
小蜜應運而生
還配上了“飼養員”
空無最大的“寶貝”是阿裡人工智慧客服——小蜜。“談到客服，人們很容易把‘接電話’與之劃上等號；而在9年前，大多數人也認為手機只能接電話和發短信。那麼未來5年，人們會怎麼樣理解‘客服’？”空無在自己的博客裡這樣寫道。
2015年開始，他們著手在手機淘寶用戶端推出了阿裡小蜜。小二和小蜜有什麼區別？
2015年以前，阿裡巴巴主要客服方式以熱線為主，還有一部分是PC端的線上客服。打電話成本很高，體驗不爽，店小二一天到晚重複回答海量的基礎問題，也讓很多有價值的亟待解決的高級問題，排不上位。而這些問題，小蜜都可以幫助解答。基於體驗優先的原則，機器解決不了問題的時候，小蜜的智慧路由能夠將問題無縫的流轉到對應的人工服務。
除了阿裡小蜜，還有供商家使用的店小蜜。比如，投入使用店小蜜之後，小米旗艦店，在2017年雙11比往年少備了約400人。這使得客服效率大幅提升。
剛投放給商家的店小蜜機器人，大約是個5歲的機器人，空無和他的同事推出AI訓練師，就是“機器人飼養員”，教會商家學會培訓店小蜜，使其更加智慧化。
未來，我們在逛淘寶店與客服溝通時，也有可能感受到帶感情的機器人。“相聲演員岳雲鵬的網店，就曾找過我們，希望提供符合店面特色的智慧服務。”這也讓空無受到了啟發，研發成功後，每個商家可以定義自己機器人的風格。
空無透露，在未來，店小蜜還會推出導購，還有語音客服機器人，消費者到這家店裡直接通過語音對話，即時的去進行交流。
宗布：他制定了客服規則，每一次都是打破平衡
見宗布的專業讓人浮想翩翩——性社會學。而他的職位是阿裡巴巴集團客戶體驗事業群的一名小二，也是平臺服務規則的制定者。
宗布大學念是社會工作相關的專業，屬於法學院。2008年，他選擇考研，主攻人民大學社會學。
為什麼要選性社會學？宗布告訴記者，很大的一個原因，是奔著他的導師去的。宗布的導師，潘綏銘，中國性學第一人。潘綏銘從1997年起，多次隻身闖入中國23個“紅燈區”，出版了研究中國地下性產業的專著《存在與荒謬》。
在宗布看來，性社會學的研究，對看待和處理社會問題，有深層的意義。他也想跟導師一樣，敢於打破世俗和常規的眼光。
2010年，宗布跟隨導師開展了16歲以上中國人性行為和性關係的社會大調查。調查人群遍佈全國20多個省份，從偏遠農村到現代化城市，人數有一萬多人，各個年齡層都有。從這個角度，去看每個年代人對性的看法、看整個時代的變遷。
宗布目前做的工作，是制定淘寶平臺服務規則。他說，做規則是很謹慎的，壓力也很大，因為每做一次，就會打破一個平衡，只有堅持初衷。
這時，宗布的專業知識就有了體現。因為每一條規則的制定，都需要他們做扎實的市場和用戶分析。這些規則涉及到交易鏈路的方方面面，非常複雜。
宗布說，規則的初衷是保護使用者權益，要考慮消費者也要兼顧商家的利益，“規則是商業裡的一環，不能單純以法理的角度出發，而是兼顧。”
除此之外，還有一些“未知的不合規”時常困擾著宗布和小夥伴們，“比如，我們允許各種各樣的行銷活動，但是底線是要保障消費者利益，要確保這個權益是消費者能切實享受到的。”也因如此，他們常常會觸及到一些商家的利益。他自己統計，自製定規則以來，單從服務層面，每年因為觸犯規則被關店鋪可有上百家。因此，宗布也被同事笑稱，阿裡“最拉仇恨”的小二。
去年，宗布跟同事花了一年時間重寫了整個淘寶平臺的爭議處理規範。在宗布看來，服務可以多樣化，但規則是底線。“規則是恒定的，但是場景一直要變。新業務新場景不斷湧現，一年可能要寫幾十條新規。比如，最近我們就在做定制化商品的規則，淘寶直播達人的交易規則等等。”
嶽川： 淘寶會員淘氣值演算法就是她寫的
初見嶽川，顛覆了我們對女程式師的想像。身高176釐米，飄逸的長髮，穿著簡約而有品位。是的，就是這麼一個看起來完全跟代碼不搭邊的美女，卻有著超牛的技術，對了，她還是情報學博士。
從小就是美女學霸
只有一次考試沒有滿分
嶽川特別喜歡數學。高中時期，大大小小的數學考試，只有一次嶽川沒有得滿分150分。而每次考試，她只需50分鐘就會交卷。“我記性差，不喜歡記記背背的學科，數學只要理解就行了。”她說。
高考那年，她報的也是數學系，結果這個專業在河北只招兩個學生，而她遺憾排在第三名，由於分數不夠，又特別擅長數學，就被轉到了電腦科學與技術專業。“剛開始學的時候，覺得不好玩，後來我發現程式設計特別美。”
20歲那年，岳川從南京大學畢業，到了日本早稻田大學。2012年，她博士畢業，拿到了日本的獎學金。而岳川碩士和研究生的專業是情報學。
聽起來是不是特別神秘？“不是你們想的那樣啦。”她大笑，“你們是不是覺得我應該像特工那樣？”她一邊笑，一邊解釋，其實，所謂的情報學，就是資訊管理，跟國內的電腦專業沒什麼差別。學的就是統計學和機器學習演算法。“我在大學裡屬於特別突兀的一類，因為比所有的老師都高，而且在日本女生都不戴眼鏡。”嶽川擺擺手，開玩笑說。
看似簡單的客服系統背後
有數不完的資料模型
嶽川入職的第一個部門，是資料產品和技術部，部門有個資料科學家團隊，裡面幾乎包羅了世界頂級互聯網公司挖過來的人才，有來自微軟的，也有來自穀歌的。她說，在阿裡工作，就是一個不斷學習的過程。跟身邊的牛人學習，也跟自己比賽。
現在，她在CCO線負責建“路由”的資料模型。什麼是“路由”？簡單說，它就是個中轉站。比如，當人工智慧客服小蜜無法解決時，就需要“中轉”分配給人工，同時還要想分配給哪個人才能讓問題得到最快最好的解決。“中轉”這一動作，就需要一個資料模型來完成。
在阿裡客服的整條用戶體驗鏈路上，每個環節都涉及到一個小的資料模型。比如，在諮詢全鏈路上有：服務量預測（比如預測雙11大約有多少量，需要排多少人，怎麼排班）——烽火臺——小蜜——人工客服，這些環節中隱藏著數不盡的資料模型。
岳川負責的“路由”，就是要盡可能減掉被轉交的“麻煩”體驗。
淘寶會員淘氣值演算法
就是她寫的
如果以上這些讓你有些懵，那麼，就說一說你的淘氣值吧。這個關係到你是否擁有一些會員特權的淘氣值，就是嶽川的作品。
自從寫了淘氣值的演算法後，借用流行的話形容，嶽川“整個人都不好了”。“每個月都要經歷一輪崩潰。”為什麼？岳川解釋，在電商出現前，全世界的會員體系都特別簡單，就一條規則——花多少錢積累多少經驗值。而阿裡的會員體系不同，要簡單明確，也要把平臺特性融進去，“所以不能白盒（特別簡單，對用戶全透明），也不能是全黑盒（不能太複雜，這樣用戶會有很多疑問）。最終出來一個灰盒的淘氣值。”
“今年淘氣值推出後，還是有很多質疑。這是預料之中的。”嶽川介紹，目前，整個淘寶會員體系分三大塊，一塊是用戶價值（誠信），一塊是消費力，另一部分，就是用戶的消費行為（評論、分享、“問大家”這些動作）。這套複雜的體系，目前就她一個人在做。在面對一堆崇拜的眼神時，她特別強調，“這並不是很高深的演算法，也不是人工智慧，就是在保證科學公平的情況下，找到使用者需求和商業的平衡。”
而為了讓這套演算法更完善，嶽川每天都要買買買，最終把自己買成了APASS會員（阿裡巴巴黑卡俱樂部頂級會員，淘氣值超過2500分才有資格加入）。
但是又不影響用戶體驗。”說著，她搖了搖頭。君薔大學學的是工商管理，做了8年客服，既不懂財務也不懂風控，“這錢不好花啊，壓力山大。”君薔團隊裡的4個小夥伴，都是從一線客服上來的，整個團隊都要從頭開始學起，挺不容易。最初接手時，君薔認為，只是和當時在客服團隊小二的理賠業務一樣 ，直到把所有的業務交接過來時，才發現“掉進了一個天坑”。“我們當時有一個很大的問題，我們的對賬時間點不一樣，我們的對帳單有三套，當時對賬上面就差了幾個億。這些錢是不是壞賬，沒有人知道，錢去哪裡了，也沒有人知道。我們整整花了一個月的時候，梳理了我們平臺上30種支付形式，然後出了一個月的帳目，一筆筆對，對到只有十幾萬的差額的時候，我們覺得可以接受了。”
每天要審幾千筆
給還是不給矛盾多多
君薔他們，常常遭遇矛盾，卻依舊要做矛盾的終結者。比如剛開始很多時候，一些標準是不夠清晰的。“衣服穿了一次後縮水了，如何去界定它到底能用還是不能用？只有一個大而同原則，但是針對不同類目、不同場景、不同情況、不同客戶、根本就不一樣，這就會帶來亂賠的情況，小二主觀判斷成分很大。最開始的3個月，壞賬率翻了一番。
原來，很多場景下消費者只要簡單舉證就可以獲得賠付，有些小二為了追求效率把不該賠的錢也賠了。甚至有的小二沒等到客戶細緻回饋，就已經按照賠償來處理了。到了複審的環節，又過不了。導致買家遲遲收不到錢，一時間怨聲載道，複審壓力暴增。
本打算放棄的君薔被老闆放到別的部門去“溜達”了10個月，說是溜達，其實是輪崗。在產品和智慧團隊“溜達”的10個月讓君薔發現了問題癥結，原來核心問題是“太人肉”。
所以當時就考慮到智慧、資料、產品能不能發揮作用，隨後，一個叫“伊娃”的智慧項目立項。整整2個多月，君薔帶著4名女將分門別類整理出10萬多條典型案例，並由機器生成演算法。“關於賠付的任何問題和標準，伊娃會在後臺主動告訴小二。上線後，在工作中不斷新增的情況還在反復校驗優化著伊娃的演算法，如今，伊娃的準確率已經達到了90%以上。小二敢賠了，用戶量在擴大，滿意曲線不斷上揚。”君薔說。
空無：阿裡人工智慧客服小蜜之父
“淘寶城韓庚”，“夢想改造家”，當這兩個詞同時出現在一個人的標籤上時，是不是瞬間就有了想見一見他的衝動？
此人，正是神奇客服之一的阿裡人工智慧客服小蜜之父——空無。他是阿裡CCO線的第四個創始人，阿裡巴巴集團客戶體驗事業群智慧服務事業部總經理，也是將阿裡客服智慧化的主要人物。
一個明明很牛
卻默默寫博客的技術男
空無被同事形容為“一個明明很牛卻默默寫博客的技術男”。
就連阿裡巴巴集團公關在做第一條人工智慧客服“小蜜”的傳播時，用的都是他博客裡的內容。他不太愛說話，在博客裡卻盡顯幽默。
其實，空無是個挺好玩的人。他不僅長得像韓庚，還是一個動手能力極強的程式師。他把家裡做了一番改造，用一隻手機就能控制家裡所有帶電的東西，是同事眼中稱霸阿裡西溪園區的“夢想改造家”。
來CCO線幹的第一件事
是把集團客服業務資料化
2014年，阿裡巴巴將各業務線的客服工作，整合成整體事業群，即阿裡巴巴客戶體驗事業群。阿裡巴巴柔軍正式成體系。
也正是此時，空無來到CCO線，唯一的目的就是怎麼樣能夠把集團的客服業務資料化。“當時最快做的是極速退款，因為這是最集中的問題，佔用時間長、體驗差、同時，淘寶十年，積累了廣泛的使用者資料基礎，完全可以用資料化分析，做出基於信用之上的極速退款，緩解平臺人力壓力。”
小蜜應運而生
還配上了“飼養員”
空無最大的“寶貝”是阿裡人工智慧客服——小蜜。“談到客服，人們很容易把‘接電話’與之劃上等號；而在9年前，大多數人也認為手機只能接電話和發短信。那麼未來5年，人們會怎麼樣理解‘客服’？”空無在自己的博客裡這樣寫道。
2015年開始，他們著手在手機淘寶用戶端推出了阿裡小蜜。小二和小蜜有什麼區別？
2015年以前，阿裡巴巴主要客服方式以熱線為主，還有一部分是PC端的線上客服。打電話成本很高，體驗不爽，店小二一天到晚重複回答海量的基礎問題，也讓很多有價值的亟待解決的高級問題，排不上位。而這些問題，小蜜都可以幫助解答。基於體驗優先的原則，機器解決不了問題的時候，小蜜的智慧路由能夠將問題無縫的流轉到對應的人工服務。
除了阿裡小蜜，還有供商家使用的店小蜜。比如，投入使用店小蜜之後，小米旗艦店，在2017年雙11比往年少備了約400人。這使得客服效率大幅提升。
剛投放給商家的店小蜜機器人，大約是個5歲的機器人，空無和他的同事推出AI訓練師，就是“機器人飼養員”，教會商家學會培訓店小蜜，使其更加智慧化。
未來，我們在逛淘寶店與客服溝通時，也有可能感受到帶感情的機器人。“相聲演員岳雲鵬的網店，就曾找過我們，希望提供符合店面特色的智慧服務。”這也讓空無受到了啟發，研發成功後，每個商家可以定義自己機器人的風格。
空無透露，在未來，店小蜜還會推出導購，還有語音客服機器人，消費者到這家店裡直接通過語音對話，即時的去進行交流。
宗布：他制定了客服規則，每一次都是打破平衡
見宗布的專業讓人浮想翩翩——性社會學。而他的職位是阿裡巴巴集團客戶體驗事業群的一名小二，也是平臺服務規則的制定者。
宗布大學念是社會工作相關的專業，屬於法學院。2008年，他選擇考研，主攻人民大學社會學。
為什麼要選性社會學？宗布告訴記者，很大的一個原因，是奔著他的導師去的。宗布的導師，潘綏銘，中國性學第一人。潘綏銘從1997年起，多次隻身闖入中國23個“紅燈區”，出版了研究中國地下性產業的專著《存在與荒謬》。
在宗布看來，性社會學的研究，對看待和處理社會問題，有深層的意義。他也想跟導師一樣，敢於打破世俗和常規的眼光。
2010年，宗布跟隨導師開展了16歲以上中國人性行為和性關係的社會大調查。調查人群遍佈全國20多個省份，從偏遠農村到現代化城市，人數有一萬多人，各個年齡層都有。從這個角度，去看每個年代人對性的看法、看整個時代的變遷。
宗布目前做的工作，是制定淘寶平臺服務規則。他說，做規則是很謹慎的，壓力也很大，因為每做一次，就會打破一個平衡，只有堅持初衷。
這時，宗布的專業知識就有了體現。因為每一條規則的制定，都需要他們做扎實的市場和用戶分析。這些規則涉及到交易鏈路的方方面面，非常複雜。
宗布說，規則的初衷是保護使用者權益，要考慮消費者也要兼顧商家的利益，“規則是商業裡的一環，不能單純以法理的角度出發，而是兼顧。”
除此之外，還有一些“未知的不合規”時常困擾著宗布和小夥伴們，“比如，我們允許各種各樣的行銷活動，但是底線是要保障消費者利益，要確保這個權益是消費者能切實享受到的。”也因如此，他們常常會觸及到一些商家的利益。他自己統計，自製定規則以來，單從服務層面，每年因為觸犯規則被關店鋪可有上百家。因此，宗布也被同事笑稱，阿裡“最拉仇恨”的小二。
去年，宗布跟同事花了一年時間重寫了整個淘寶平臺的爭議處理規範。在宗布看來，服務可以多樣化，但規則是底線。“規則是恒定的，但是場景一直要變。新業務新場景不斷湧現，一年可能要寫幾十條新規。比如，最近我們就在做定制化商品的規則，淘寶直播達人的交易規則等等。”
嶽川： 淘寶會員淘氣值演算法就是她寫的
初見嶽川，顛覆了我們對女程式師的想像。身高176釐米，飄逸的長髮，穿著簡約而有品位。是的，就是這麼一個看起來完全跟代碼不搭邊的美女，卻有著超牛的技術，對了，她還是情報學博士。
從小就是美女學霸
只有一次考試沒有滿分
嶽川特別喜歡數學。高中時期，大大小小的數學考試，只有一次嶽川沒有得滿分150分。而每次考試，她只需50分鐘就會交卷。“我記性差，不喜歡記記背背的學科，數學只要理解就行了。”她說。
高考那年，她報的也是數學系，結果這個專業在河北只招兩個學生，而她遺憾排在第三名，由於分數不夠，又特別擅長數學，就被轉到了電腦科學與技術專業。“剛開始學的時候，覺得不好玩，後來我發現程式設計特別美。”
20歲那年，岳川從南京大學畢業，到了日本早稻田大學。2012年，她博士畢業，拿到了日本的獎學金。而岳川碩士和研究生的專業是情報學。
聽起來是不是特別神秘？“不是你們想的那樣啦。”她大笑，“你們是不是覺得我應該像特工那樣？”她一邊笑，一邊解釋，其實，所謂的情報學，就是資訊管理，跟國內的電腦專業沒什麼差別。學的就是統計學和機器學習演算法。“我在大學裡屬於特別突兀的一類，因為比所有的老師都高，而且在日本女生都不戴眼鏡。”嶽川擺擺手，開玩笑說。
看似簡單的客服系統背後
有數不完的資料模型
嶽川入職的第一個部門，是資料產品和技術部，部門有個資料科學家團隊，裡面幾乎包羅了世界頂級互聯網公司挖過來的人才，有來自微軟的，也有來自穀歌的。她說，在阿裡工作，就是一個不斷學習的過程。跟身邊的牛人學習，也跟自己比賽。
現在，她在CCO線負責建“路由”的資料模型。什麼是“路由”？簡單說，它就是個中轉站。比如，當人工智慧客服小蜜無法解決時，就需要“中轉”分配給人工，同時還要想分配給哪個人才能讓問題得到最快最好的解決。“中轉”這一動作，就需要一個資料模型來完成。
在阿裡客服的整條用戶體驗鏈路上，每個環節都涉及到一個小的資料模型。比如，在諮詢全鏈路上有：服務量預測（比如預測雙11大約有多少量，需要排多少人，怎麼排班）——烽火臺——小蜜——人工客服，這些環節中隱藏著數不盡的資料模型。
岳川負責的“路由”，就是要盡可能減掉被轉交的“麻煩”體驗。
淘寶會員淘氣值演算法
就是她寫的
如果以上這些讓你有些懵，那麼，就說一說你的淘氣值吧。這個關係到你是否擁有一些會員特權的淘氣值，就是嶽川的作品。
自從寫了淘氣值的演算法後，借用流行的話形容，嶽川“整個人都不好了”。“每個月都要經歷一輪崩潰。”為什麼？岳川解釋，在電商出現前，全世界的會員體系都特別簡單，就一條規則——花多少錢積累多少經驗值。而阿裡的會員體系不同，要簡單明確，也要把平臺特性融進去，“所以不能白盒（特別簡單，對用戶全透明），也不能是全黑盒（不能太複雜，這樣用戶會有很多疑問）。最終出來一個灰盒的淘氣值。”
“今年淘氣值推出後，還是有很多質疑。這是預料之中的。”嶽川介紹，目前，整個淘寶會員體系分三大塊，一塊是用戶價值（誠信），一塊是消費力，另一部分，就是用戶的消費行為（評論、分享、“問大家”這些動作）。這套複雜的體系，目前就她一個人在做。在面對一堆崇拜的眼神時，她特別強調，“這並不是很高深的演算法，也不是人工智慧，就是在保證科學公平的情況下，找到使用者需求和商業的平衡。”
而為了讓這套演算法更完善，嶽川每天都要買買買，最終把自己買成了APASS會員（阿裡巴巴黑卡俱樂部頂級會員，淘氣值超過2500分才有資格加入）。