武漢品匯舒適家總經理 鮑凡
12月21日， “萬和杯”2017中國供暖大會在北京九華山莊隆重召開， 武漢品匯舒適家總經理鮑凡以《絕對成交法則》為題，
以下為演講實錄：
如何定義銷售？大家好！我來自全國採暖行業競爭最激烈的湖北武漢， 昨天得到一個噩耗， ——武漢限氣了， 每戶150個字， 面對這樣的市場現狀， 如何做行銷？
首先我們探討什麼是銷售， 銷售的力量是什麼。 我認為一個人一輩子有兩次改變命運的機會， 第一次是高考， 當然考研、考博是同樣的道理， 第二次就是銷售。
“萬和杯”2017中國供暖大會
如何定義銷售？銷售無非是銷售員和客戶之間， 通過某種介質產生的一種社會活動， 其可以是採暖， 可以是空調、新風、瓷磚、地板等一切東西， 只是中間的介質不同。 譬如說， 你在追你女朋友的時候就是在做銷售和行銷；母親和孩子，
銷售員的訴求是什麼？所有銷售員見到客戶的第一眼臉上就寫著兩個字——簽單。
客戶的訴求又是什麼？第一， 好產品：客戶認為的好產品和你認為的好產品，
銷售員的訴求及客戶的訴求之間， 似乎總是存在明顯的矛盾， 可將其歸之於銷售員和客戶之間有種不可調和的天然矛盾，並且屬於階級矛盾。
我們如何去成功地做好一筆銷售，成功地去把客戶變成我們的客戶？如何解決這一階級矛盾？第一，把銷售員變成客戶，想客戶之所想，急客戶之所急；第二，與客戶交朋友，令（銷售員）自己走進客戶的心裡。綜上，我們能夠解決階級矛盾的核心就兩個字——走心。
差異化行銷的簽單四部曲差異化行銷當中，有一個簽單四部曲：獲取資訊、挖掘需求、取得信任、絕對成交。在每一步驟的每一環節當中，很多老闆、高管經常會碰到，他的銷售人員過來問：我們現在遇到了某某客戶，該客戶的報價多少、我們報價多少，別人什麼系統、我們什麼系統，這個單子怎麼個辦法？上述是我們經常會在工作當中遇到的問題。那麼，如何解決？
首先得分析判斷這個客戶到哪一步了。所有銷售員獲取資訊的方式無非兩種：主動型、被動型。主動型包括社區推廣、電話邀約、管道行銷、網路行銷；被動型包括門店上門、客戶轉介紹、展會活動。我相信絕大部分舒適家居行業從業人士群體裡基本上都是採取這七種行銷方式，其中前四種為主動出擊，後三種為客戶被動地來找我們。
第二是要弄清楚如何去挖掘客戶的需求。我認為客戶一般有三種需求：基本需求、期望需求和驚喜需求。基本需求是我們必須得完成的，期望需求是努力儘量完成的，而驚喜需求是我們盡可能去完成的。一般一個高手能達到驚喜需求，這個單子100%成了，不光成了，這個客戶還會成為你的粉絲、銷售甚至是業務員，會主動幫你推銷。
挖掘客戶的前提是要判斷客戶。一般來說客戶可以分為三個類別：莫不關心型、瞭解型、需求型。對待每一類客戶，想要達到一個什麼目標，離不開對客戶基本資訊、具體要求的分析和判斷，以及對客戶潛在需求的引導和挖掘。
我們需要瞭解客戶的哪些資訊？首先包括樓盤資訊、業主的背景資訊，在瞭解這個房源中常住人口有多少的時候，實際上是通過這一資訊去瞭解該房屋的關鍵人是誰，這些資訊對後期跟單、做方案特別有幫助；其次是裝修資訊：客戶有沒有定裝飾公司？如果沒定那麼其與哪幾個公司在選擇？其裝飾時間、設計風格、特殊需求、裝修預算是否已定？其他主材和品牌是什麼，以及業主對裝修的認識有多少等。
當任何一個客戶走進你店面時一定是抱有防備心態，因而解除客戶的防備心是非常重要的一件事情。同時，在溝通的時候，要注意語音、語調、語氣、語法。我們要學會樂於聊天，通過介紹產品去瞭解客戶的用途。此處有兩個誤區：講課式的介紹、教育式的介紹。對的方式是通過介紹去觀察客戶，基於每位元客戶對於產品的不瞭解因而其興趣點不盡相同：有些人對品牌比較在意，有些人對節能比較認可，有些人對工藝比較有要求……對於每一個客戶我們要去尋找這個客戶對舒適系統產品的哪一方向更有興趣，目標是為了掌握更多的客戶資訊。
在跟客戶提問的時候，常常用兩種方式：開放式、封閉式。通常我們都是運用開放式和客戶有一個開場白，同時用封閉式的問題去鎖定客戶、鎖定資訊。優化的方式應該是邊介紹、邊提問、邊分析，如果一個客戶來到店面，就應該去分析判斷該客戶客戶到底屬於哪個方向，往我們所需要的思路裡去理，根據客戶的三類資訊分析客戶屬於哪種類型。
判斷客戶類型並通過了介紹、詢問、諮詢的第一個階段以後，我們基本上可以對客戶進行一個判斷，如果判斷出來該客戶是漠不關心型，那麼目標只有一個：留信息、微信；如果是瞭解型的客戶，則一定注意確定下次約見的時間，這項工作非常重要。如果不鎖定，頻頻更改約見時間則會增加流失簽單的風險；對於需求型客戶很簡單，四個字：簽單，要定。
值得一提的是，當客戶不瞭解自身深層次需求的時候，往往表現形式為：第一，對價格的高關注度，即經常會問你們價格問題，這就代表他不知道他的需求；第二，對產品的直觀比較，這是我本人做舒適家居行業這幾年來的經驗，即所有不懂的客戶基本上是一問價格、二問產品，而我認為一個好的舒適系統等於三分產品、三分設計、三分施工加一分服務，缺一不可。
獲取資訊、挖掘需求之後，就是第三件事情：取得客戶信任。如何取得客戶信任？我首先羅列一下銷售員在與客戶溝通時，常見的幾大誤區：第一，抨擊競爭對手，“對手怎麼不好，我們怎麼好”等；第二，這個單子不掙錢，“這個單子都沒利潤，我就是為了完成一個任務和業績”；第三，“我們公司都是進口產品，其他公司都是假冒偽劣，我們不跟別人比”；第四，一味標榜“我們公司產品好、服務優、價格低”——以上是一般情況下銷售常見的幾大誤區，無論你從哪個方向展開都容易引起客戶的反感甚至是不滿。
那麼，針對以上誤區，如何作出改進？
第一，先客觀再主觀，在客觀評價對方的優點的時候，順帶來說我們的優勢在哪裡。
第二，抬高對手，尋求自身的差異化。
第三，包裝公司，在介紹的時候突顯行業領先、企業文化、口碑為上以及貴企自主做過的一些實際案例等。
第四，尋找設計和施工中的難點，給予合理化的建議。
第五，找到客戶的關注點，撕開傷口。現在絕大部分客戶對於用氣難的情況，更多關注到節能的問題，節能不僅僅需要在產品、設計、施工上做節能，還要在使用上習慣上做節能。
第六，有關係要學會利用關係，沒關係要學會創造關係。
提交議案的具體方法，給大家一點建議，這也是我們常用的幾個方法：第一，做一個最低的報價，以迎合客戶對價格的高關注度；第二，做一套最佳方案；第三，制定與客戶保持交流的方案。比如我們今天獲取了一個客戶資訊，那麼什麼時候跟單是最合適的時間？電話溝通還是微信溝通等。
為什麼如此“小題大做”？是因為當今天你獲取某資訊的時候，很有可能你的競爭對手也獲取了該資訊，這時如何在所有人當中脫穎而出！？
如果是我，我會給客戶打個電話，告訴他我現在正在公司加班給您做預算方案，“我瞭解到您有一間小孩房，我們考慮把小孩房的散熱量做大一點，您覺得這樣方不方便？可能這個房間的單位溫度比其他房間溫度略高……”這一案例告訴我們，可以通過一件非常小的事情跟客戶有一個溝通，並通過其去贏得客戶的信任。我們要明確：提交議案不是為了給客戶報價，而是為邀約客戶做準備。
最後，是絕對成交的精髓，包含以下幾點：
第二，學會求團隊的幫助，比如我們有一個簽單的標準動作，客戶問今天可以少多少錢，我們的銷售一般來說是這樣：我不能答覆你，我要向上級彙報，要請示一下多少錢跟你簽約，站起來往回走，第一步、第二步、不要走第三步，回頭問“您今天定嗎？”這是一個非常有力量的一句話，委婉表明“如果您今天不定我不向上級請示，我還被領導罵，如果您今天定，我就跟上級請示，看看最後能跟您成交一個什麼價格”。當客戶說“你現在給我的價格合適，我當然可以定”，這時你可以出去溜達一圈，抽根煙打個電話，確實請教了一個方案回來。
這個時候有個錯誤示範：客戶說他報了價格3.2萬，希望是3萬可以簽，你回來告訴他“3萬可以簽嗎？”不對，你不要去問客戶，而應該說你跟領導請示了，讓2000塊錢可以跟他合作，然後找客戶經理把合同拿過來，直接簽字，寫上3萬的價格，讓客戶簽字，最大的損失無非就是浪費了兩本合同，最好的就是現在客戶已經和你簽約。
絕對成交的萬能公式：簽單=取得客戶信任+讓客戶佔便宜。第一件事情如果沒有做好，千萬不要幹第二件事情，第一件事情是取得客戶的信任，第二件事情是在取得客戶的信任之後，讓客戶佔便宜，沒有便宜要想辦法讓他占個便宜。
簽單完成就結束了嗎？沒有！我們還需要客戶轉介紹，簽合同時就要求轉介紹，交底的時候就要求轉介紹，工期一期完工的時候要求轉介紹，使用後要求轉介紹，後期回訪要求轉介紹，甚至沒有簽單也要求客戶轉移介紹，讓所有的客戶變成你的粉絲，讓所有的客戶變成你的銷售員。
最後總結，不敢要求轉介紹的銷售，都沒準備做好服務，同時提醒大家：越是手到擒來的事情，越要小心謹慎，因為煮熟的鴨子容易飛。我們在客戶轉介紹的時候，很容易丟單，因為客戶轉介紹覺得，我按照一樣的配置、一樣的價格跟你做不就好了，往往這個時候是最危險的，因為你忽略了很多客戶的潛在需求。
尾聲跟大家分享一下品匯的企業文化，我們從不追求品牌知名度，我們努力追尋客戶美譽度，我們信仰“我們不生產壁掛爐，我們只是溫暖的搬運工”。我們的行銷理念是“遠離巧為謀利的演算法，謝絕旁門左道的行銷，僅懷飲水思源的感恩，恪守有口皆碑的尊嚴”；我們的使命是“品質生活惠譽天下”；我們的用人觀點是“不求你在品匯一輩子，但求在品匯對你一輩子有幫助”；我們管理人員只幹兩件事兒：第一是增強員工滿意度，第二是增強客戶滿意度；我們的價值觀是“榮譽一體化、利益一體化”；最後我們的願景是“讓所有的用戶過上健康、舒適、高品質的生活”。
可將其歸之於銷售員和客戶之間有種不可調和的天然矛盾，並且屬於階級矛盾。
我們如何去成功地做好一筆銷售，成功地去把客戶變成我們的客戶？如何解決這一階級矛盾？第一，把銷售員變成客戶，想客戶之所想，急客戶之所急；第二，與客戶交朋友，令（銷售員）自己走進客戶的心裡。綜上，我們能夠解決階級矛盾的核心就兩個字——走心。
差異化行銷的簽單四部曲差異化行銷當中，有一個簽單四部曲：獲取資訊、挖掘需求、取得信任、絕對成交。在每一步驟的每一環節當中，很多老闆、高管經常會碰到，他的銷售人員過來問：我們現在遇到了某某客戶，該客戶的報價多少、我們報價多少，別人什麼系統、我們什麼系統，這個單子怎麼個辦法？上述是我們經常會在工作當中遇到的問題。那麼，如何解決？
首先得分析判斷這個客戶到哪一步了。所有銷售員獲取資訊的方式無非兩種：主動型、被動型。主動型包括社區推廣、電話邀約、管道行銷、網路行銷；被動型包括門店上門、客戶轉介紹、展會活動。我相信絕大部分舒適家居行業從業人士群體裡基本上都是採取這七種行銷方式，其中前四種為主動出擊，後三種為客戶被動地來找我們。
第二是要弄清楚如何去挖掘客戶的需求。我認為客戶一般有三種需求：基本需求、期望需求和驚喜需求。基本需求是我們必須得完成的，期望需求是努力儘量完成的，而驚喜需求是我們盡可能去完成的。一般一個高手能達到驚喜需求，這個單子100%成了，不光成了，這個客戶還會成為你的粉絲、銷售甚至是業務員，會主動幫你推銷。
挖掘客戶的前提是要判斷客戶。一般來說客戶可以分為三個類別：莫不關心型、瞭解型、需求型。對待每一類客戶，想要達到一個什麼目標，離不開對客戶基本資訊、具體要求的分析和判斷，以及對客戶潛在需求的引導和挖掘。
我們需要瞭解客戶的哪些資訊？首先包括樓盤資訊、業主的背景資訊，在瞭解這個房源中常住人口有多少的時候，實際上是通過這一資訊去瞭解該房屋的關鍵人是誰，這些資訊對後期跟單、做方案特別有幫助；其次是裝修資訊：客戶有沒有定裝飾公司？如果沒定那麼其與哪幾個公司在選擇？其裝飾時間、設計風格、特殊需求、裝修預算是否已定？其他主材和品牌是什麼，以及業主對裝修的認識有多少等。
當任何一個客戶走進你店面時一定是抱有防備心態，因而解除客戶的防備心是非常重要的一件事情。同時，在溝通的時候，要注意語音、語調、語氣、語法。我們要學會樂於聊天，通過介紹產品去瞭解客戶的用途。此處有兩個誤區：講課式的介紹、教育式的介紹。對的方式是通過介紹去觀察客戶，基於每位元客戶對於產品的不瞭解因而其興趣點不盡相同：有些人對品牌比較在意，有些人對節能比較認可，有些人對工藝比較有要求……對於每一個客戶我們要去尋找這個客戶對舒適系統產品的哪一方向更有興趣，目標是為了掌握更多的客戶資訊。
在跟客戶提問的時候，常常用兩種方式：開放式、封閉式。通常我們都是運用開放式和客戶有一個開場白，同時用封閉式的問題去鎖定客戶、鎖定資訊。優化的方式應該是邊介紹、邊提問、邊分析，如果一個客戶來到店面，就應該去分析判斷該客戶客戶到底屬於哪個方向，往我們所需要的思路裡去理，根據客戶的三類資訊分析客戶屬於哪種類型。
判斷客戶類型並通過了介紹、詢問、諮詢的第一個階段以後，我們基本上可以對客戶進行一個判斷，如果判斷出來該客戶是漠不關心型，那麼目標只有一個：留信息、微信；如果是瞭解型的客戶，則一定注意確定下次約見的時間，這項工作非常重要。如果不鎖定，頻頻更改約見時間則會增加流失簽單的風險；對於需求型客戶很簡單，四個字：簽單，要定。
值得一提的是，當客戶不瞭解自身深層次需求的時候，往往表現形式為：第一，對價格的高關注度，即經常會問你們價格問題，這就代表他不知道他的需求；第二，對產品的直觀比較，這是我本人做舒適家居行業這幾年來的經驗，即所有不懂的客戶基本上是一問價格、二問產品，而我認為一個好的舒適系統等於三分產品、三分設計、三分施工加一分服務，缺一不可。
獲取資訊、挖掘需求之後，就是第三件事情：取得客戶信任。如何取得客戶信任？我首先羅列一下銷售員在與客戶溝通時，常見的幾大誤區：第一，抨擊競爭對手，“對手怎麼不好，我們怎麼好”等；第二，這個單子不掙錢，“這個單子都沒利潤，我就是為了完成一個任務和業績”；第三，“我們公司都是進口產品，其他公司都是假冒偽劣，我們不跟別人比”；第四，一味標榜“我們公司產品好、服務優、價格低”——以上是一般情況下銷售常見的幾大誤區，無論你從哪個方向展開都容易引起客戶的反感甚至是不滿。
那麼，針對以上誤區，如何作出改進？
第一，先客觀再主觀，在客觀評價對方的優點的時候，順帶來說我們的優勢在哪裡。
第二，抬高對手，尋求自身的差異化。
第三，包裝公司，在介紹的時候突顯行業領先、企業文化、口碑為上以及貴企自主做過的一些實際案例等。
第四，尋找設計和施工中的難點，給予合理化的建議。
第五，找到客戶的關注點，撕開傷口。現在絕大部分客戶對於用氣難的情況，更多關注到節能的問題，節能不僅僅需要在產品、設計、施工上做節能，還要在使用上習慣上做節能。
第六，有關係要學會利用關係，沒關係要學會創造關係。
提交議案的具體方法，給大家一點建議，這也是我們常用的幾個方法：第一，做一個最低的報價，以迎合客戶對價格的高關注度；第二，做一套最佳方案；第三，制定與客戶保持交流的方案。比如我們今天獲取了一個客戶資訊，那麼什麼時候跟單是最合適的時間？電話溝通還是微信溝通等。
為什麼如此“小題大做”？是因為當今天你獲取某資訊的時候，很有可能你的競爭對手也獲取了該資訊，這時如何在所有人當中脫穎而出！？
如果是我，我會給客戶打個電話，告訴他我現在正在公司加班給您做預算方案，“我瞭解到您有一間小孩房，我們考慮把小孩房的散熱量做大一點，您覺得這樣方不方便？可能這個房間的單位溫度比其他房間溫度略高……”這一案例告訴我們，可以通過一件非常小的事情跟客戶有一個溝通，並通過其去贏得客戶的信任。我們要明確：提交議案不是為了給客戶報價，而是為邀約客戶做準備。
最後，是絕對成交的精髓，包含以下幾點：
第二，學會求團隊的幫助，比如我們有一個簽單的標準動作，客戶問今天可以少多少錢，我們的銷售一般來說是這樣：我不能答覆你，我要向上級彙報，要請示一下多少錢跟你簽約，站起來往回走，第一步、第二步、不要走第三步，回頭問“您今天定嗎？”這是一個非常有力量的一句話，委婉表明“如果您今天不定我不向上級請示，我還被領導罵，如果您今天定，我就跟上級請示，看看最後能跟您成交一個什麼價格”。當客戶說“你現在給我的價格合適，我當然可以定”，這時你可以出去溜達一圈，抽根煙打個電話，確實請教了一個方案回來。
這個時候有個錯誤示範：客戶說他報了價格3.2萬，希望是3萬可以簽，你回來告訴他“3萬可以簽嗎？”不對，你不要去問客戶，而應該說你跟領導請示了，讓2000塊錢可以跟他合作，然後找客戶經理把合同拿過來，直接簽字，寫上3萬的價格，讓客戶簽字，最大的損失無非就是浪費了兩本合同，最好的就是現在客戶已經和你簽約。
絕對成交的萬能公式：簽單=取得客戶信任+讓客戶佔便宜。第一件事情如果沒有做好，千萬不要幹第二件事情，第一件事情是取得客戶的信任，第二件事情是在取得客戶的信任之後，讓客戶佔便宜，沒有便宜要想辦法讓他占個便宜。
簽單完成就結束了嗎？沒有！我們還需要客戶轉介紹，簽合同時就要求轉介紹，交底的時候就要求轉介紹，工期一期完工的時候要求轉介紹，使用後要求轉介紹，後期回訪要求轉介紹，甚至沒有簽單也要求客戶轉移介紹，讓所有的客戶變成你的粉絲，讓所有的客戶變成你的銷售員。
最後總結，不敢要求轉介紹的銷售，都沒準備做好服務，同時提醒大家：越是手到擒來的事情，越要小心謹慎，因為煮熟的鴨子容易飛。我們在客戶轉介紹的時候，很容易丟單，因為客戶轉介紹覺得，我按照一樣的配置、一樣的價格跟你做不就好了，往往這個時候是最危險的，因為你忽略了很多客戶的潛在需求。
尾聲跟大家分享一下品匯的企業文化，我們從不追求品牌知名度，我們努力追尋客戶美譽度，我們信仰“我們不生產壁掛爐，我們只是溫暖的搬運工”。我們的行銷理念是“遠離巧為謀利的演算法，謝絕旁門左道的行銷，僅懷飲水思源的感恩，恪守有口皆碑的尊嚴”；我們的使命是“品質生活惠譽天下”；我們的用人觀點是“不求你在品匯一輩子，但求在品匯對你一輩子有幫助”；我們管理人員只幹兩件事兒：第一是增強員工滿意度，第二是增強客戶滿意度；我們的價值觀是“榮譽一體化、利益一體化”；最後我們的願景是“讓所有的用戶過上健康、舒適、高品質的生活”。