【環球旅訊】（本文編譯自Phocuswire）隨著旅行者越來越多地通過Facebook Messenger和Twitter等社交媒體平臺與航司進行直接溝通， 航司的首要任務就是對客戶的諮詢做出快速的回應。
這個建議來自美國社交媒體客服雲技術解決方案商Conversocial的一份名為Airline Benchmark Report的報告。
報告資料顯示， 北美航司在社交媒體上對用戶的諮詢做出回應的平均時間是20分01秒， 比1小時41分的歐洲和中東航司的平均回應時間要快得多。
其中回應速度領跑榜單的航司是捷藍航空， 平均回應時間為4分50秒；維珍美國航空、精神航空和阿拉斯加航空的平均回應時間為5分20秒。
北美地區回應速度最慢的航司是美聯航（1時34分）；而歐洲、中東和非洲地區回應時間最長的航司是芬蘭航空（5時33秒）。
報告指出， “即使一個問題不能立即得到解決， 客服代表也可以告訴客戶， 以及每一個見證客戶和航司之間溝通的人， 航司方面已經瞭解到客戶的訴求， 並正在尋求解決方案。 ”
“旅行期間有些問題往往是突發的， 因此， 航司需要對旅行者做出即時回應， 以滿足他們快節奏的需求。 ”
但如果只是回應快， 還遠遠不夠。 航司還需要注意到， 有多少通過社交媒體管道發送的客戶諮詢被忽略掉。
縱觀整個航空業， 客戶發送的消息得到回應的平均比例為25.23％，
對於航司來說， 好消息是， 旅行者正越來越多地轉向Facebook Messenger和Twitter等平臺的私信管道， 向航司直接發送資訊來表達不滿， 而不是在公開管道上怨聲載道。
Conversocial報告指出， 2017年3月至8月期間， 其三家合作航司的Facebook Messenger對話量對比此前的6個月翻了一倍多。 與此同時， 據Conversocial測量， 乘客發送給航司的Twitter私信量增長了50％。
展望未來， Conversocial建議航司在其社交媒體回應系統引入自動化功能， 作為在引入人工客服回應之前， 識別客戶問題並收集基本資訊的第一步。
可視互動式語音應答（Visual Interactive Voice Response或Visual IVR）， 是在使用者的設備螢幕上提供觸摸和點擊命令的可視交互介面， 這種交互介面在Messenger和Twitter均可使用，