萬豪近日成為輿論的眾矢之的， 近日萬豪集團在發給中國會員的活動郵件中， 將我國“港澳臺”地區和“西藏”單獨列入“國家”一欄， 引發網友不滿。 此後， 境外藏獨組織在發佈一條相關事件的推文後， 萬豪禮賞“Marriott Rewards”帳號在這條消息下點贊， 再次惹怒中國網友。
1月10日， 上海市黃浦區網信辦和區市場監管局對萬豪國際酒店予以立案調查， 初步查明其涉嫌違反網路安全法和廣告法。 上海市網信辦責令其從1月11日18時起對官方中文網站、中文版APP自行關閉一周自查， 由於萬豪APP後臺同時在全球運營， 全球萬豪APP也相應關閉。
1月17日， 上觀新聞記者接到萬豪方傳來的消息， 萬豪集團已經在全球範圍全面自檢公司網站的相關中文內容， 接近完成相關篩查和修正， 1月18日萬豪APP即將恢復開放。 萬豪國際集團亞太區總裁及董事總經理施康瑞也在17日下午接受了解放日報·上海觀察記者的獨家採訪， 詳細解釋此次事件的來龍去脈與整改措施。
八項措施涉及三個方面
在這份“萬豪國際八項整改措施”的聲明中， 萬豪集團表示這8條措施已經予以實施， 同時大量舉措將在未來90天內展開， 杜絕此類事件再次發生。 聲明主要內容如下：
萬豪國際尊重並堅決維護中國主權和領土完整。 在上周， 我們的工作中出現了兩次與這一立場相違背的嚴重錯誤。
在深刻反省問題根源後， 我們意識到對員工的中國事務相關培訓不足， 對中國的賓客和公眾發佈資訊監管不嚴。 對此， 我們直面問題， 承擔責任。
我們制定了“八項整改措施”， 並立即予以實施， 同時大量舉措將在未來90天展開， 以改善公司的資訊審批流程、設立更為便捷的中國消費者建議與回饋管道、加強中國法律法規以及國情的培訓， 杜絕類似事件的再次發生。
我們十分榮幸能夠為中國賓客服務， 並且珍惜這樣的機會。 萬豪國際集團將積極整改， 踐行承諾，
“萬豪國際的八項整改措施”
監管責任：
2、萬豪國際將深入開展中國網路安全法及相關法律法規的學習， 並在此基礎上落實必要的措施。 例如， 針對伺服器配置地、網路安全的管理以及政府備案的問題， 我們將全面遵循中國法律及政府的規定。
3、萬豪國際將更加從嚴把關協力廠商機構的工作， 以嚴格的標準認真審核其服務內容。 例如， 甄選主要服務於中國市場的供應商時， 萬豪國際除了考察其專業能力之外， 還將著重考察其對於中國市場、中國國情和中國法律的瞭解程度。
4、萬豪國際已完成調查並嚴肅處理事件相關責任人。 我們已經對中文網站和APP有關內容進行了篩查及修正，
加強培訓和改善運營：
5、萬豪國際將嚴格遵守中國的法律法規， 全面履行中國境內網站運營者的法律義務。 我們將聘請包括律所在內的協力廠商機構對萬豪國際發佈的公開信息進行審核， 確保其不含有不合規、不恰當的內容， 特別是與中國網路安全法和廣告法有關的公開信息。
6、萬豪國際將在全球範圍內加強員工有關中國的培訓和教育。 針對從事與中國相關業務的員工， 我們將組織與中國國情及主權問題相關的專題學習。 我們將加強中國法律部團隊對中國網路安全管理團隊有關網路安全及網路資訊方面的定期法律培訓，
回饋機制：
7、萬豪國際計畫在中文網站和APP上設立更為便捷的消費者建議與回饋管道， 並配備專人負責儘快處理諮詢與投訴。 萬豪國際將更重視中國消費者的建議， 主動聽取公眾的回饋。
8、萬豪國際將強化與中國政府部門的溝通機制， 積極尋求政府部門的意見和指導， 加強對相關規章制度的理解， 領會政策精神。
施康瑞詳細解釋
“在採訪前， 我還是要說一聲真誠的抱歉， 整個公司犯了嚴重的錯誤。 ”在採訪現場， 施康瑞詳細解釋了這一周萬豪的自查結果與未來措施。
許多網友都認為， 先是調查問卷、再是中文APP、緊接著是萬豪禮贊給藏獨點贊， 接二連三的錯誤，反映的是作為全球最大酒店集團萬豪的態度，這也是最令人不滿的地方。但施瑞康解釋說，萬豪通過自查，調查問卷的錯誤來自協力廠商供應商，後來的點贊則是該員工的個人行為，雖然時間相近，但彼此並沒有任何關聯，“作為在全球80多個國家運營的國際企業，我們尊重和堅決維護中國主權與領土完整。但我們也明白，錯誤和原則是沒有關聯的，錯了就是錯了，我們不會推卸任何責任，並需要立即整改。”
施康瑞介紹，當事件發生後，萬豪已立即採取了下線問卷、關閉APP等措施，全球CEO主動提出並自己撰寫了道歉信，“雖然問題發生在協力廠商企業和個別員工身上，但我們也要承擔直接的責任，這些天我們都在集中審查全球網站、APP上的所有資訊，也針對社交平臺給出了溝通方式。”施康瑞說，“以我個人從業30年的經驗出發，要想做出改變，首先要承認錯誤，敢於承擔責任，想贏回公眾的信任，既需要時間，更需要做正確的事。”
“從這次事件中，萬豪應該學習的，是採用什麼樣的整改措施，來避免未來類似的問題再次發生。”施康瑞表示，這8條整改措施，一是要加強培訓、改善運營，二是在監管責任上進一步加強，尤其是要加強中國本土團隊的職責，三是回饋機制方面，要讓消費者有問題時能第一時間提出，萬豪則應有相關機制保障迅速採納整改，對系統和流程進行徹底改善。
舉例來說，施瑞康告訴記者，最初出現問題的調查問卷，來自于萬豪過去合作的全球的調查問卷供應商，而並非是2017年與飛豬合作成立的合資公司。“我相信，如果有更本土化的團隊、供應商儘早加入進來，類似這樣的問題就不會出現了，所以這也意味著我們下一步必須加速當地語系化的投入和運營，賦予中國團隊更多核查職責。當地語系化的操作，不僅僅是不要犯錯，本地團隊和供應商，還可以幫助我們在每個事件上做正確的事。”
2016年萬豪收購喜達屋之後，躋身成為全球規模最大的酒店集團，在中國的發展同樣順風順水、規模不斷擴大，萬楓等新品牌也在進入中國，此次事件是否會對萬豪在中國的前景抹上一道陰影？“萬豪的發展理念是長期的，我們對中國的未來充滿信心，也希望能參與其中。”施瑞康說，“萬豪在中國已發展了近30年，30年的信任積累造就了萬豪的成功，但失去卻很快。要想重新贏得消費者的信任，方法就是承認自己的錯誤，聚焦於整改措施，從體系上杜絕類似的錯誤不要再犯。當然也需要時間，目前我們從上到下全公司都已開始培訓，這些措施絕大多數會在未來90天內開展，而且相比以往推進的速度會更快。”
欄目主編：劉錕 文字編輯：劉錕 題圖來源：作者提供 接二連三的錯誤，反映的是作為全球最大酒店集團萬豪的態度，這也是最令人不滿的地方。但施瑞康解釋說，萬豪通過自查，調查問卷的錯誤來自協力廠商供應商，後來的點贊則是該員工的個人行為，雖然時間相近，但彼此並沒有任何關聯，“作為在全球80多個國家運營的國際企業，我們尊重和堅決維護中國主權與領土完整。但我們也明白，錯誤和原則是沒有關聯的，錯了就是錯了，我們不會推卸任何責任，並需要立即整改。”
施康瑞介紹，當事件發生後，萬豪已立即採取了下線問卷、關閉APP等措施，全球CEO主動提出並自己撰寫了道歉信，“雖然問題發生在協力廠商企業和個別員工身上，但我們也要承擔直接的責任，這些天我們都在集中審查全球網站、APP上的所有資訊，也針對社交平臺給出了溝通方式。”施康瑞說，“以我個人從業30年的經驗出發，要想做出改變，首先要承認錯誤，敢於承擔責任，想贏回公眾的信任，既需要時間，更需要做正確的事。”
“從這次事件中，萬豪應該學習的，是採用什麼樣的整改措施，來避免未來類似的問題再次發生。”施康瑞表示，這8條整改措施，一是要加強培訓、改善運營，二是在監管責任上進一步加強，尤其是要加強中國本土團隊的職責，三是回饋機制方面，要讓消費者有問題時能第一時間提出，萬豪則應有相關機制保障迅速採納整改，對系統和流程進行徹底改善。
舉例來說，施瑞康告訴記者，最初出現問題的調查問卷，來自于萬豪過去合作的全球的調查問卷供應商，而並非是2017年與飛豬合作成立的合資公司。“我相信，如果有更本土化的團隊、供應商儘早加入進來，類似這樣的問題就不會出現了，所以這也意味著我們下一步必須加速當地語系化的投入和運營，賦予中國團隊更多核查職責。當地語系化的操作，不僅僅是不要犯錯，本地團隊和供應商，還可以幫助我們在每個事件上做正確的事。”
2016年萬豪收購喜達屋之後，躋身成為全球規模最大的酒店集團，在中國的發展同樣順風順水、規模不斷擴大，萬楓等新品牌也在進入中國，此次事件是否會對萬豪在中國的前景抹上一道陰影？“萬豪的發展理念是長期的，我們對中國的未來充滿信心，也希望能參與其中。”施瑞康說，“萬豪在中國已發展了近30年，30年的信任積累造就了萬豪的成功，但失去卻很快。要想重新贏得消費者的信任，方法就是承認自己的錯誤，聚焦於整改措施，從體系上杜絕類似的錯誤不要再犯。當然也需要時間，目前我們從上到下全公司都已開始培訓，這些措施絕大多數會在未來90天內開展，而且相比以往推進的速度會更快。”
欄目主編：劉錕 文字編輯：劉錕 題圖來源：作者提供