主講人于安魯
成都澤安養老服務中心＆社會工作服務發展中心主任， 成都澤安養老資訊諮詢有限公司執行董事。 常年紮根于社區養老一線， 探索社區養老微型機構和大型老年社區綜合體發展模式。
特別說明：此分享基於成都澤安養老紮根成都市社區養老一線4年多時間的實踐運營經驗積累， 有其狹隘與獨特性， 並不能代表全國每一個城市的實際情況；同時由於自身能力有限， 不擅長玩理論， 只喜歡踐行接地氣的東西， 所以必然還存在淺薄、遺漏和未能有效完善的領域， 請各位專家朋友注意區分，
社區養老內容寬泛， 通過整理， 于老師主要陳述了以下內容：
1、社區養老的目標客戶群定位
2、社區養老的服務專案
3、社區養老的組織架構
4、社區養老的人員配備
5、社區養老的收費定價
6、社區養老的市場行銷
7、社區養老如何實現盈利
8、社區養老如何規避風險
一、社區養老的目標客戶群定位
定位需要以下兩點支撐：
1、剛需
社區養老的客戶群與郊區傳統機構有不同之處。 社區養老面積狹小， 缺乏郊區大型機構的外環境和諸多功能空間， 因此， 基本上針對的都是剛需客戶， 即：半自理或不能自理老人， 以及家屬實在照顧不過來的老人。
經營者不要去過多設想為健康老人提供服務。 因為就在家門口， 健康老人實在找不到理由去入住你的社區養老院，
我們的實踐資料顯示， 入住社區養老的老人， 平均年齡一般會在80歲-85歲， 以老年失智、中風後遺症和高齡行動力差的老年剛需群體為主。
2、消費力
社區養老因為規模小， 各項成本均攤高， 所以造成運營成本往往高於傳統郊區大型養老機構。 因此， 在保證服務基礎和盈虧平衡點上， 收費水準會相對略高， 這就對老人的消費力提出了更高的要求。 同時， 我們在甄別客戶時要重點關注他的持續消費力水準。
當然了， 社區養老也可以針對一些自理健康老人， 但不是入住和照護服務，
二、社區養老的服務專案
總體上講， 社區養老的服務與傳統機構養老服務， 並無太大區別。 基本的內容是一致的， 就是照護好老人， 讓老人盡可能的滿意。
以我們踐行的經驗來看， 入住社區養老的老人需要的服務主要是3個層面：
1、基本照護服務。 包括但不限於：起居、餐飲、行動、如廁、洗浴、清潔、消毒、服藥、疾病護理等。
2、康復理療服務。 包括但不限於：健康管理、日常鍛煉、康復訓練、按摩、拔罐、艾灸針灸等。
3、心理慰藉服務。 包括但不限於：心理疏導、情緒撫慰、家屬聯動等。
以上是主要針對老人進行的服務。
由於社區養老的特點——家門口養老， 所以家屬的分量會很重。 家屬很方便隨時探視老人， 有的家屬甚至白天就在院裡陪伴老人， 這與郊區機構養老有一些區別。
因此， 我們的服務內容裡， 還要加重對家屬的服務， 要知道， 大部分情況下， 老人的滿意度是由家屬在決定， 出去傳口碑的， 也是家屬。
小結：
服務的好壞， 並不在於形式， 而是在於服務的用心度。 只要你能讓員工團隊用心為老人家屬服務， 你的服務品質就已經有了相當高的保障了。
我們的實踐經驗就是集中一切資源打造服務、打造團隊， 保證員工付出了就一定會有回報， 特別是物質與精神的雙豐收。 從而實現可以盡可能的帶給老人溫情、貼身的暖心服務。
三、社區養老的組織架構
社區養老雖然規模小， 但猶如老話“麻雀雖小、五臟俱全”， 該有的你都得有， 否則就會出亂子。 這最好用圖示來描述， 但我這裡沒法畫圖， 就用描述吧。
首先， 組織架構的最上層， 是公司管理層， 管理所有的下屬社區養老院；
其次， 就是具體的每一個社區養老院， 作為具體執行層；
最後， 後勤支撐層， 這也屬於公司層， 統一為所有社區養老院進行後勤支撐；。
這只是框架描述， 具體的， 可以通過討論來瞭解。
四、社區養老的人員配備
1、院長：具體負責該院的日常管理， 並於公司管理層形成管理與彙報關係；（1人即可）
2、院長助理， 院長需要一個助手， 當院長不在時， 就由助手負責；（1人即可）
3、護理團隊， 即：做養老照護服務的執行團隊；（根據床位老人護理內容配置，我們基本上是1:3~1:4）
4、食堂管理，主要是廚師；（1人即可）
5、後勤管理，這個職能很重要，但不需要單獨再配置人員，一般由公司統一解決，養老院內部一般是由院長或院長助理對接即可。公司應有一個後勤管理部，支撐所有下屬社區養老院的後勤工作。
社區養老因為規模小、內容多，所以人員配置上要盡可能一人多職，這樣才有可能控制住人工成本。
五、社區養老的收費定價
切記：定價需要根據周邊老人的實際消費水準來定，不能拍腦袋想當然。現實中，這樣犯渾的企業很多，總以為自己的硬體好、自己的服務好、有錢的老人多，一門心思的想玩所謂的高端，最後成功的保持了高空置率。
根據消費力，設定服務內容，這基本上是一個做加減法的過程，通常以減法為主。根據當地老人的實際特點和需求，有時還需做加法。當然，最終要按根據實際消費力所確定的收費標準來定取捨，或者作成選擇性服務包。
另一方面還要參考你的服務品質來微調，服務好些的，可以適當提高定價，畢竟好的服務是有更高成本的。但一定要客觀公正，不要想當然。結合社區實情進社區搞調研是個必不可少的工作，拿到真實的資料，根據這個資料來設計收費標準。
預告
社區養老建設初期市場行銷的途徑有哪些？對於社區養老來說，該如何盈利？風險的規避是重中之重，社區養老又該如何規避風險？社區養老的難點和痛點又在哪裡？
更多內容請繼續留意我們頭條號接下來的《花5分鐘談談我運營4年的經驗，社區養老機構運營經驗分享（下篇）》
即：做養老照護服務的執行團隊；（根據床位老人護理內容配置，我們基本上是1:3~1:4）4、食堂管理，主要是廚師；（1人即可）
5、後勤管理，這個職能很重要，但不需要單獨再配置人員，一般由公司統一解決，養老院內部一般是由院長或院長助理對接即可。公司應有一個後勤管理部，支撐所有下屬社區養老院的後勤工作。
社區養老因為規模小、內容多，所以人員配置上要盡可能一人多職，這樣才有可能控制住人工成本。
五、社區養老的收費定價
切記：定價需要根據周邊老人的實際消費水準來定，不能拍腦袋想當然。現實中，這樣犯渾的企業很多，總以為自己的硬體好、自己的服務好、有錢的老人多，一門心思的想玩所謂的高端，最後成功的保持了高空置率。
根據消費力，設定服務內容，這基本上是一個做加減法的過程，通常以減法為主。根據當地老人的實際特點和需求，有時還需做加法。當然，最終要按根據實際消費力所確定的收費標準來定取捨，或者作成選擇性服務包。
另一方面還要參考你的服務品質來微調，服務好些的，可以適當提高定價，畢竟好的服務是有更高成本的。但一定要客觀公正，不要想當然。結合社區實情進社區搞調研是個必不可少的工作，拿到真實的資料，根據這個資料來設計收費標準。
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