雖然學生總有很多事要抱怨——時不時嘟囔著食堂的飯菜有點涼， 宿舍的窗簾不遮光， 或是校園裡有太多來往車輛。 對一些高校而言， 它們一定會嚴肅對待學生這些看似雞毛蒜皮的“吐槽”， 為他們提供更好的學習與生活體驗。
大約過了50分鐘， 張強便用文白參半的語言詼諧地回復了該生：
此事吾有所不知， 幾方打聽， 方得知是體育教學部認為已近期末， 遂令人閉之。 吾以為有所不妥， 乃建議放假之前應按昔日之法供同學自由用之。
不多時， 後又繼續回復說：
今晚若仍未開放， 望告之。
這一來一去之間，
在推崇以學生為中心的大學， 學生抱怨應受到學校重視。 為學生提供好好“說話”的管道不僅能帶給他們更好的在校體驗， 而且還能夠增強他們對學校日常管理的參與感和校園滿意度。
“抱怨”從來無小事
在加拿大的戴爾豪西大學， 一旦收到學生的抱怨和投訴， 學校一定會全面瞭解問題並及時提出解決方案。 有人或許會想：學生會不會在投訴過程中添油加醋、捏造事實？那些抱怨會不會太過無厘頭？他們是不是想從投訴程式中獲取私利或者公報私仇？這些問題都逃不過調查人員的“法眼”。
學生在日常學習生活中， 如果有問題和建議可以直接回饋到相關部門。 而一些涉及學生受到不合理對待的嚴重情況如果無法通過調停解決， 就要走正式投訴流程了。
戴爾豪西大學建立了一整套正式投訴流程。 如果被投訴的人是教職工， 那麼學生需要向分管該領域的行政領導提供陳述， 然後該負責人將會把學生投訴彙報給權益顧問。 接到投訴10日內， 行政負責人會把投訴陳述的副本和投訴規定提供給被投訴人， 被投訴者有機會進行書面回應。 由學校指定的調查員對投訴展開調查並提供一份調查報告， 詳細闡明事實， 指出雙方有爭議的部分。
上面這套流程是針對本校職工的。 如果投訴物件是行政負責人、副校長甚至是校長， 又該如何處理呢？戴爾豪西大學的做法是在投訴和調查期間， 其所有職務和工作都將被暫時免除， 然後按照標準流程進行調查和解決。
從戴爾豪西大學的投訴處理標準流程不難看出這所大學對於學生“抱怨”的重視。 當學生無法在正常核銷時間內索賠自己的26加幣藥費而抱怨時， 部門行政主管會親自處理並瞭解事件辦理進程；當學生正式投訴教職工有不適當行為時， 學校的領導會興師動眾地展開調查， 從副校長到行政負責人都會親自過問。 調查不問親疏，
就怕學生不吐不快
英國曼徹斯特大學共有8000名學生分散居住在3個校區的29座學生宿舍中， 面對這樣龐大的住宿規模， 學校要給學生提供獨特的住宿體驗， 將從何處著手呢？於是， 宿舍管理團隊決定從傾聽學生心聲做起， 2013年一場聲勢浩大的學生意見收集活動“別光說， 要傾聽”悄然展開。 學校每年會對學生進行問卷調查， 涉及學生對住宿情況的態度和意見。 但住宿管理團隊認為這樣還不夠， 擔心學生無法通過問卷得知意見回饋情況， 因此他們單獨建立起一條學生與管理團隊之間的溝通管道。
這條即時線上回饋管道24小時開放， 學生可以隨時寫下自己遇到的宿舍問題，對維修、安保、教學輔導、食堂餐飲、網路服務或是其他宿舍的大事小情均可直接提出意見。團隊還設置了一系列評估宿舍滿意度的簡單問題，並且每個月都會根據上個月學生的回饋情況對這些問題作出調整和修改。實名提出意見的學生會獲得單獨回饋並被告知解決方案。匿名意見則會在一週一次的學生新聞簡報中統一回復。如果學生將意見標記為“緊急”，那麼即刻就會有工作人員前來解決。宿舍管理團隊甚至考慮到，一些學生或許會覺得“上網提意見太麻煩了”，特地為這些“懶癌患者”提供了更便捷的回饋管道：只要用手機拍攝一段視頻或者錄一段音訊提出自己的意見上傳即可。
“別光說，要傾聽”的效果非常顯著，回饋管道上線三個月就收到了來自1300多名住宿學生的1400多條意見。宿舍管理經理保羅·伯恩斯認為，即便是學生提出的負面意見，對宿舍管理而言也非常具有建設性，“這些意見能幫助我們更好地理解‘客戶’的需求。”
校長用“秘密工具”收集學生意見
曼徹斯特大學的回饋管道體貼入微，但若論趣味性，美國休士頓大學舒格蘭德校區的互動意見系統或許更勝一籌。“你好！我叫克萊拉，我是休士頓大學的全能專家。我唯一的工作就是傾聽你的意見，照顧你，我的學生……一年365天，一周7天，一天24小時服務哦！遇到問題不知如何是好，請告訴我！有關於提高校園生活品質的意見，請告訴我！即便你只想發發牢騷，請告訴我！”在休士頓大學的意見回饋頁面“告訴克萊拉”上，每名學生都會見到行政人員“克萊拉女士”的靚照。是不是覺得克萊拉似乎有些話嘮？她可是該校的一位虛擬行政人員，要想讓意見傳到校方的耳朵全靠她。例如“為什麼教師可以將車停在教學樓附近，而學生不行”“學校更改課程時間後，應及時通過語音信箱通知選課的學生”。也有學生只是告訴她“電腦科學的李教授（華裔）實在太贊了”，而非各種抱怨。
雖然學生在網頁前臺看到的克萊拉女士是一位虛擬行政人員，但他們不知道的是，克萊拉的真身其實是該校行政級別最高的主任（級別等同於其他高校的校長）莎拉·貝卡。貝卡自嘲地認為克萊拉已經成為她的“第二自我”。作為該校的最高領導者，她不願學生和她疏離，所以創造了“克萊拉女士”，借此拆掉自己與學生間的高牆。貝卡認為，大部分學生不會敲響她辦公室的門告知真實想法，而更願意與這位虛擬行政人員交流。“克萊拉的存在價值在於，當學生有話想說時，他們有合適的管道表達出來。”所以，貝卡一直將自己扮演克萊拉女士的事情“保密”（學校從未正式告知過學生此事），作為她與學生直接溝通的“秘密工具”。
意見直播廳讓學生暢所欲言
收集學生意見、有針對性地回應不僅能夠改善學生的校園體驗，有時也會幫助學校進行危機公關。2013年1月，加拿大薩斯喀徹爾大學宣佈，該校將進行一項名為“改變薩大”的項目——學校將對全校所有專業專案進行審核，根據審核結果在資金和結構等多方面對教學和支援服務進行整體調整。這意味著一些專業將會被合併，甚至消失。這一專案引發了學生的恐慌：“如果我就讀的專業被撤並，我要何去何從？我能不能拿到學位？我需要轉專業嗎？”即將到來的變革讓不少學生對“改變薩大”計畫持否定態度，批評聲不絕於耳。
為此，在2014年1月期間，薩斯喀徹爾大學開通了線上回饋頁面用來收集學生意見。學生可以通過線上系統或電子郵件等形式直接將自己對專業調整計畫的意見和顧慮提交上來。當月，薩斯喀徹爾大學還連續召開了三場諮詢與回饋公眾大會，集中對學生關注的問題答疑解惑。由於公眾大會定在寒假期間，為方便更多學生參與其中，學校決定進行現場直播。這樣回家度假的學生也能夠在網上觀看校方代表對專業調整的介紹和現場師生的提問。薩斯喀徹爾大學還在Twitter上設置了一個專門用於討論“改變薩大”的話題，學生可以向現場回答問題的校方代表提問。
除了直播外，薩斯喀徹爾大學的一些“大佬”還在秋季學期“走基層”。執行校長戈登·巴恩哈特、副校長克雷格·福勒與臨時教務長厄尼·巴伯將繼續為學生講解“改變薩大”計畫的流程，鼓勵學生討論和諮詢。
主要參考文獻：
[1] 薩斯喀徹爾大學網站
[2]“Virtual Administrator' at U. of Houston Invites Students' Feedback.”The Chronicle of Higher Education ,N.p., 17 Mar. 2000. Web.
[3]Wake, Darren.“University of Manchester Enhancing The Student Experience.”Customer Insight Magazine ,N.p., Spring 2013. Web.
學生可以隨時寫下自己遇到的宿舍問題，對維修、安保、教學輔導、食堂餐飲、網路服務或是其他宿舍的大事小情均可直接提出意見。團隊還設置了一系列評估宿舍滿意度的簡單問題，並且每個月都會根據上個月學生的回饋情況對這些問題作出調整和修改。實名提出意見的學生會獲得單獨回饋並被告知解決方案。匿名意見則會在一週一次的學生新聞簡報中統一回復。如果學生將意見標記為“緊急”，那麼即刻就會有工作人員前來解決。宿舍管理團隊甚至考慮到，一些學生或許會覺得“上網提意見太麻煩了”，特地為這些“懶癌患者”提供了更便捷的回饋管道：只要用手機拍攝一段視頻或者錄一段音訊提出自己的意見上傳即可。“別光說，要傾聽”的效果非常顯著，回饋管道上線三個月就收到了來自1300多名住宿學生的1400多條意見。宿舍管理經理保羅·伯恩斯認為，即便是學生提出的負面意見，對宿舍管理而言也非常具有建設性，“這些意見能幫助我們更好地理解‘客戶’的需求。”
校長用“秘密工具”收集學生意見
曼徹斯特大學的回饋管道體貼入微，但若論趣味性，美國休士頓大學舒格蘭德校區的互動意見系統或許更勝一籌。“你好！我叫克萊拉，我是休士頓大學的全能專家。我唯一的工作就是傾聽你的意見，照顧你，我的學生……一年365天，一周7天，一天24小時服務哦！遇到問題不知如何是好，請告訴我！有關於提高校園生活品質的意見，請告訴我！即便你只想發發牢騷，請告訴我！”在休士頓大學的意見回饋頁面“告訴克萊拉”上，每名學生都會見到行政人員“克萊拉女士”的靚照。是不是覺得克萊拉似乎有些話嘮？她可是該校的一位虛擬行政人員，要想讓意見傳到校方的耳朵全靠她。例如“為什麼教師可以將車停在教學樓附近，而學生不行”“學校更改課程時間後，應及時通過語音信箱通知選課的學生”。也有學生只是告訴她“電腦科學的李教授（華裔）實在太贊了”，而非各種抱怨。
雖然學生在網頁前臺看到的克萊拉女士是一位虛擬行政人員，但他們不知道的是，克萊拉的真身其實是該校行政級別最高的主任（級別等同於其他高校的校長）莎拉·貝卡。貝卡自嘲地認為克萊拉已經成為她的“第二自我”。作為該校的最高領導者，她不願學生和她疏離，所以創造了“克萊拉女士”，借此拆掉自己與學生間的高牆。貝卡認為，大部分學生不會敲響她辦公室的門告知真實想法，而更願意與這位虛擬行政人員交流。“克萊拉的存在價值在於，當學生有話想說時，他們有合適的管道表達出來。”所以，貝卡一直將自己扮演克萊拉女士的事情“保密”（學校從未正式告知過學生此事），作為她與學生直接溝通的“秘密工具”。
意見直播廳讓學生暢所欲言
收集學生意見、有針對性地回應不僅能夠改善學生的校園體驗，有時也會幫助學校進行危機公關。2013年1月，加拿大薩斯喀徹爾大學宣佈，該校將進行一項名為“改變薩大”的項目——學校將對全校所有專業專案進行審核，根據審核結果在資金和結構等多方面對教學和支援服務進行整體調整。這意味著一些專業將會被合併，甚至消失。這一專案引發了學生的恐慌：“如果我就讀的專業被撤並，我要何去何從？我能不能拿到學位？我需要轉專業嗎？”即將到來的變革讓不少學生對“改變薩大”計畫持否定態度，批評聲不絕於耳。
為此，在2014年1月期間，薩斯喀徹爾大學開通了線上回饋頁面用來收集學生意見。學生可以通過線上系統或電子郵件等形式直接將自己對專業調整計畫的意見和顧慮提交上來。當月，薩斯喀徹爾大學還連續召開了三場諮詢與回饋公眾大會，集中對學生關注的問題答疑解惑。由於公眾大會定在寒假期間，為方便更多學生參與其中，學校決定進行現場直播。這樣回家度假的學生也能夠在網上觀看校方代表對專業調整的介紹和現場師生的提問。薩斯喀徹爾大學還在Twitter上設置了一個專門用於討論“改變薩大”的話題，學生可以向現場回答問題的校方代表提問。
除了直播外，薩斯喀徹爾大學的一些“大佬”還在秋季學期“走基層”。執行校長戈登·巴恩哈特、副校長克雷格·福勒與臨時教務長厄尼·巴伯將繼續為學生講解“改變薩大”計畫的流程，鼓勵學生討論和諮詢。
主要參考文獻：
[1] 薩斯喀徹爾大學網站
[2]“Virtual Administrator' at U. of Houston Invites Students' Feedback.”The Chronicle of Higher Education ,N.p., 17 Mar. 2000. Web.
[3]Wake, Darren.“University of Manchester Enhancing The Student Experience.”Customer Insight Magazine ,N.p., Spring 2013. Web.