它是深受年輕人喜愛的手機品牌
一直專注於手機拍照的技術創新
它是2億用戶的第一選擇
曾問鼎2016年度中國手機市場出貨量榜單
它是微軟Dynamics CRM使用者
致力於通過多管道客戶服務， 提升客戶體驗
你猜到這是哪一家了嗎？當然， 也許它怎麼做到的， 比它是誰更重要。
從客戶服務看其商業模式
當線上成為品牌廝殺的主戰場時， 它悄悄搶灘線下市場， 通過線下門店的大手筆佈局以及整合體驗店、呼叫中心乃至線上社交社區的全管道客戶服務能力，
如果說將重心向線下門店傾斜是戰略級的神來之筆， 那麼整合全管道客戶服務就是戰術級的應勢之舉。
其商業模式在於由點及面、全域推進、最後收網， 但是為了配合這種商業模式的執行， 客戶服務卻要一直做減法， 直至最後只剩下幾條貫通的線組織起來， 通過打通各環節的服務閉環， 將企業與使用者之間的連結成本降到最低。 總結起來就是， 在行銷上鋪陳接觸更多的用戶的最大覆蓋面積， 在客戶服務上打造更快回應使用者的最短路徑。
更快回應使用者服務需求的秘密
此前， 伴隨著風口上的移動互聯網紅利， 它的業務呈現井噴式增長。 但是， 當用戶量到達億級時， 它開始被如下問題困擾：
如何提升服務品質和服務體驗， 實現多管道的客戶 服務， 發展客戶權益並與會員忠誠度體驗結合；
隨著業務量的增長， 原來的服務系統在流程和技術 架構上與無法支撐。
在微軟合作夥伴的幫助下， 它借助微軟Dynamics CRM構建了自己的全管道客戶服務系統。 並在以下三個方面進行了業務上的數位化整合：
全管道服務：基於呼叫中心、微信、體驗店、授權 服務中心等多種管道受理客戶服務， 提升便利性；
全流程管理：呼叫中心、寄送修、工單、配件、整 機、權益等業務的統一管理和即時監控分析；
整合權益和會員：延保、積分等權益管理， 開發增 值服務和提升客戶忠誠度。
對於用戶來說， 最直觀的改變是什麼？
我們假想一下， 當我們的手機壞了， 可以在網站下單維修， 如果你還能想辦法登陸微信， 甚至可以在微信裡直接提交維修申請。
對於企業來說， 通過整合可以基於呼叫中心進行服務受理和客戶回訪， 也可以基於網站/微信進行服務預約、寄送修申請並跟蹤服務進度， 並且保證各個管道之間服務進度、內容與標準的同步， 確保使用者獲得統一一致的服務體驗。
此外， 借助微軟Dynamic CRM還可以進行全方地管理服務能力指標掌控， 比如：一次解決率、服務及時解決率、服務人員利用率、配件庫存滿足率、客戶滿意度等。這樣，企業就可以通過智慧化服務績效分析，來提升服務能力水準，同時也能基於系統進行產品品質分析（保有量、故障率、故障分佈、故障部件分佈、配件周轉等），高效指導產品改良和管理優化。