湯姆為玩具公司出的餿主意
到現在為止， 我們知道大多數人， 在大多數時候， 會覺得自己有某種問題。 根據我們對"問題"廣泛的定義， 這些人一定是對的， 因為問題是某個人的期望和他的實際體驗之間的差距。 知道自己有問題是一種感覺。 如果你覺得你有問題， 那麼你就是有問題。 不過， 知道問題是什麼， 這是另一碼事。 誠然， 大多數有問題的人覺得他們也知道問題是什麼。 但是， 就這一點來說， 他們通常是錯了。 這種錯誤印象的一個荒謬的例子就是相信"解決"問題是個大問題。 很多人告訴我， "我主要的問題在於我不是一個好的問題解決者。
即使在一些別的情況下你們也會這樣。 事實上， 如果有人跳到這個結論"電梯太慢了，
一旦我們開始解決一個了不起的問題， 只有。 變態才會來阻擋我們的路。 我們都認識這種類型的人：那些看到外科全面體檢的結果就放棄吸煙的讓人掃興的傢伙；那些認為所有人都應該聽他指揮的傢伙；以及那些一有機會就指責別人不聽他指揮的傢伙。 為什麼， 即使我們正在解決的問題不是"真正的"問題，
我們兩個， 以及你們中間的很多人， 都有過這樣的經歷， 一些熱切的年輕的問題解決者破壞了我們寧靜的和平， 擾亂了我們的雅興這給了我們權利來擾亂一些其他的問題解決者的雅興。 破壞了我們寧靜的和平究竟是什麼意思呢？電腦領域可以給我們提供一個很好的例子。
當電腦剛開始變得多起來的時候， 人們並沒有爭先恐後地拜訪它的發明者。 公眾對電腦的態度是不情願接受的， 或者說至少是小心翼翼的直到有一幫狂熱的問題解決者使電腦普及起來， 這些傢伙相信他們可以把電腦運用到所有的領域。 那時候， 這些問題解決者還很年輕， 有著年輕人固有的所有衝動。 他們的口號反映了他們的年輕： 圖 （圖中文字： 把您最渴望解決的那些窮困的， 疲憊的， 擁擠的問題交給我。 沒有什麼問題太大， 沒有什麼問題太小。 看看我們現在處理的難題， 那些您看起來解決不可能的問題只需要再多花一點時間就能解決。 ） 電腦如此地影響著這些年輕人或者， 不如說， 年輕人們如此地影響著電腦。
為什麼，即使幾十年以來積累的智慧告訴我們事實並不是如此，但是每個新生在下了他們的第一節程式設計課以後都覺得自己可以搬動整個地球只要你給他一台終端並且給他足夠的上機時間。那麼，年輕人什麼時候才會去注意那些發黴的、堆滿灰塵的智慧遺產呢？ 並且，難道他們的想法不對嗎？即使學不到別的東西，這些年輕的電腦崇拜者也會在他們不屈不撓地要求問題迎合他們的解決方法的過程中學到有用的一課我們稱之為"解決式提問"。
只要他們追求什麼，就能夠學到什麼。而在大部分情況下，他們會學習到如何定義問題。 他們會發現要求人們按照電腦要求的精確性去闡述他們的問題是多麼的困難，對於電腦來說，即使是最微小的一步也必須用瑣碎的細節表示出來。起先，這些初生牛犢會人們非常不善於溝通並且在很多時候，這種悲觀的估計往往是對的。但是，更多情況下，溝通並不是造成困難的原因。我們不可能去傳達我們並不知道的東西或者不想知道的東西。
呵呵，囉嗦的說教夠多了！還是來聽一個故事吧。從前，有一個名叫湯姆·泰勒斯（ TomTireless）的熱情的年輕程式師，碰巧來到一家玩具廠。他活潑的個性很容易的就使他越過 了圍繞在管理人員辦公室外面的似乎防禦性很強的阻礙。很快，他就能夠和 3 個副總裁一 起坐在一個高雅的會議室裡了。而沒用幾分鐘，他們就開始貪婪的盤算湯姆的電腦將給他們帶來多少財富。 湯姆先用他那富有魔力的儀器給這些新手們做了一些初步的教育，然後，我們的這位解決式提問者湯姆問這些副總裁們，他們是否有什麼合適的問題要解決。
是的，恰好，他們確實有一個很緊迫的問題。這家坦基榔玩具公司（Tanglelang Toys，簡稱 TT） 有 3 個生產廠其中一個在太平洋海岸邊，另一個在大西洋海岸邊，而第三個在密西西 比河岸邊的坎薩斯城。他們把玩具從這些生產廠運送給遍佈全國的 50 家批發商，大致如地所示：
自然，副總裁們解釋道，運輸要花錢，所以會增加 TT 公司每件玩具的實際成本。並且，因為不同的批發商和不同的生產廠之間的運輸距離不同，所以所有的運輸成本也是不一樣的。解釋到這兒，湯姆·泰勒斯就坐不住了。他本來就不習慣久坐，除非是坐在電腦螢幕前面。
所以當然不習慣坐下來，還要聽人家講。 湯姆早就聽出他們的問題會是什麼了一個操作研究中的經典問題，一個電腦可以很漂亮的解決的問題。當他們還在喋喋不休的解釋的時候，湯姆打斷了他們。他認為他需要解決下面這個問題： 已知批發商給出了一系列的訂單，TT 公司應該如何在 3 個生產廠之間安排這些訂單 才能使總成本生產加運輸成本最小副總裁們解釋說這就是他們的問題，湯姆馬上就讓他們提供電腦將會需要的一些資訊：所有的訂單，每個廠生產每件玩具的成本，以及把每件玩具從每個工廠運輸給每個批發商所需要的成本。
要 TT 公司的副總裁們弄到湯姆需要的資訊確實需要一些時間，不過兩周之後，所有的資訊整齊的擺在了電腦中心湯姆的桌子上。 湯姆花了一些時間，從各種角度檢查了這些資料。他開始注意到一種令人煩躁的模式。
當他檢查完所有的資料，他給副總裁們打了一個電話，約他們見面。 "我很遺憾地彙報，"湯姆宣佈，"我發現你們的問題中有些地方很古怪。如果你們的數
據沒錯，那麼例如，也許在這個廠生產一隻泰迪熊並把它運送到坎薩斯城工廠比在堪薩斯製造它的成本要低！他們的成本是 3.95 美元而你們的成本是 3.07 美元。如果你們加 0.23 美 元的運輸費，那就是 3.30 美元，比他們的製造成本本身就便宜 65 美分。"
為了強調這一點，湯姆把他的雙手都放在會議室的桌上。"是的，"3 個副總經理中級別 最高的那一個說，"這個我們知道。"
"那麼你們是否也知道，對於大西洋海岸的分佈，相同的情況也存在？"他停頓了一下，好讓他們理解他說的話。"你們把泰迪熊運到那兒也只有 3.38 美元而他們如果沒有 4.24 美元就根本造不出來。"是的，這一點我們也知道。你到底想說什麼，年輕人？" "好吧，我再問一個問題。你們是否還知道，對於你們生產線上的另外 374 種玩具這種狀況也同樣存在？" "但是我們當然知道這一點。這家工廠是世界上最先進的比另外那兩家效率都要高的多，另外，這裡的勞動力價格也便宜。這就是我們為什麼要在這裡建廠的原因。
" 湯姆被他們的愚鈍弄糊塗了。"但是難道你們沒有看到嗎？你們並不需要一台電腦來告訴你們怎樣才能把成本降到最低點。"要湯姆承認這一點是很痛苦的，但是他繼續說，"你們需要做的所有事情就是關閉那兩家工廠！在這裡生產所有的產品，並且從這兒運出去！哦，即使你們不是直接運送給批發商，而是先運到你們其他工廠的運貨碼頭，都會比你們現在這樣子省錢。" "是這樣的。但是我們不能接受這種解決方法。" "什麼？解決方法就是解決方法。為什麼你們不能接受？" "因為 TT 公司的總裁住在我們大西洋分部的附近。而董事長住在坎薩斯城。哦，他們不會因為任何原因而搬到太平洋海岸來的。" "他們當然不會，"另兩個人異口同聲的附和著。 "但是，這樣的話，你們的問題就不是一個最小化成本的問題，而是一個如何使你們的總裁和董事長高興的問題？" 我們的解決式提問者被激怒了。"那麼為什麼你們要把這個問題交給我？" 首席副總裁沉思了大約 30 秒，然後說，"是你說你的電腦能夠解決所有的問題。
我想我們那時候希望你有把我用你的電腦説明我們。你說的這些我們在這個分廠建成的時候就已經知道了，但是我們沒有辦法讓我們的兩位最高領導相信我們說的是對的。是的，我想我們以為如果您的電腦可以告訴他們，他們也許會相信儘管他們不相信我們。但是現在我們想得更清楚了，這不可行。" 湯姆幾乎被擊垮了，但他不能輕易放棄這個機會。"為什麼不可行？我可以用我的線性套裝程式運行這些資料，這樣電腦就會給你們一個驚人的報告甚至會有很多數學符號，它們一定會使你們的老闆相信的。就給我一次機會吧。
" 首席副總裁幾乎沒有注意到湯姆的這些話，他繼續說，"不，他們當然不會動搖，不管公司的成本是多少。他們可以承擔這些成本。另一方面，我們三個想要看到我們的事業更加有效率的運轉我們還沒有為我們自己賺到錢那。" 這樣湯姆·泰勒斯就學到了問題定義的第一課，那些想要為別人解決問題的人們聽著：
不管看上去如何，人們很少知道他們要什麼 直到你給了他們所要求的東西。
19 佩興斯小姐的詭計有時候人們清楚地知道他們要什麼，但是解決式提問者的問題並沒有結束。
人們不是根據電腦能做什麼評估它的價值，而是根據它們花多少時間來做這些事。任何只用幾分鐘就完成的事情一定不是非常重要的事情。官僚機構運作一小時，電腦就要運行一小時。 州電腦中心的領導向每個部都派出了一名程式師作為聯絡員。佩興斯小姐被派到財務員的辦公室這是僅有的幾個從沒有用過電腦的部門之一。一個助理財務員給了她第一個問題為那些從每條新道路獲益的業主分配道路修建評估。 圖 佩興斯小姐最初估計一周就可以解決這個問題，但是最後拖長到 3 個月。
這主要是因為財務員總是不斷地對資料作一些小小的調整。當她覺得自己終於得到了最終版本的解決方法的時候，佩興斯小姐覺得自己都已經筋疲力盡了，她的耐心也快達到限度了。但是，財務員還是不滿意。"這是什麼玩意兒？"他傲慢地說。"你算出來的總額是 13,258,993.24 美元，而要分配的總額是 13,258,993.25 美元。"佩興斯小姐努力保持鎮靜，說："這一差異是因為對個人金額進行四捨五入所造成的。
有時總額會多一分，有時會少一分，當然有時也會剛剛好。不過無論如何，它都不會超過一分錢，所以沒有必要緊張不過是一千三百萬美元中的一美分而已。" "您應該讓我自己決定應該為什麼事情而緊張，年輕的女士，"財務員打斷了她的話。
他似乎總是很容易變得很緊張只要有年輕的女士在場，特別是能幹的年輕女士。"這個州對納稅人的錢負責的人是我，而不是您！而我，必須對每一美分負責。" 佩興斯小姐可能剛剛被她傲慢的態度和語氣嚇住了，但這已經讓她到了忍耐的極限。
"好，如果您問我，那就是您不瞭解您的工作了。為了小小的一分錢而對整個工作重新程式設計根本不會為納稅人節約任何東西。"
"哦，不要激動。"財務員非常害怕這位狂怒的女士。"即使是一分錢，也是有法律規定的，我必須遵守法律。不管這會給您和您的電腦帶來什麼樣的麻煩。" 佩興斯小姐已經感覺到了他的恐懼，這樣她就有勇氣去考慮清楚這整個形式。"但是，等一等。
每年你們想運行幾次這個程式？" "我可以向您保證，女士，我壓根兒就不想運行它除非，嗯，直到您把它修改正確。" 佩興斯小姐火冒三丈，但是她盡力讓自己顯得很平靜地說："就當是討論一下，假如我最終把它修改好了。那麼你們一年用幾次？" "州裡每年大約要做 10 次這樣的評估。事實上，我大部分時間都用來計算這些評估⋯⋯" "我知道了，"佩興斯小姐打斷他的話，然後開始翻她的錢包，這使得助理財務員更加緊張了。
很快她找到了要找的東西，站起來準備離開。她把一張一美元的鈔票扔在桌上，說，"我很樂意把這小小的一元錢捐獻給州政府。你可以以後再把收據給我。"當她走到門口的時候，猶豫了一下，並親切地微笑了一下，然後用她最甜美的嗓音說，"我想這樣程式就可以結束了。我的捐款可以在未來 10 年內所有保證程式符合法律要求。如果這錢用完了， 請您通知我，我會再捐一元錢。"
當然，佩興斯小姐並不認為她已經解決了助理財務員的問題。她是對的。她向財務員
彙報說，電腦程式不能達到稅金估算所需要的精度。這個項目浪費了她寶貴的 3 個月時 間，但是她現在決定最好的辦法是忘掉這些程式。當然，這是她真正的問題的解決方法。
不管佩興斯小姐是問題解決者，還是解決式提問者，都不能使她的努力逃脫這種被蓄意阻撓的命運。她學到了問題定義的第二課： 最終的分析表明，並沒有多少人真的希望他們的問題被解決。
20 一項獲得技術領先獎的任務
我們知道的最好的問題解決者之一最開始時是為一家機構破譯密碼的，出於保密，我們隱去了這家機構的名稱，請讀者原諒。在做了 10 年的難題解決者之後，他獲得了相當可觀的 技術這項任務最後獲得了一個"技術領先獎"。
他的任務是破譯"歐洲某個小強國"（該國在那時恰好是他國家的"盟國"）的一份外交密碼，任務代號是"輾轉不安（JACTITATION）"。"輾轉不安"最後變成了一個長達兩年 的奧德賽之旅（荷馬史詩中記述了奧德修斯在特洛伊戰爭失敗後的漂泊生活，用於形容長期的漂泊冒險旅行，譯者注），但是最初的 18 個月，他幾乎毫無進展。最後，通過做統計 表格，加上世界上最強大的電腦工具的支援，他開始肯定這份外交密文用的是一種"書碼"一種幾乎無法破解的密碼。 又過了 6 個月的"輾轉不安"，他相信這種密碼一定是出自某一本神秘主義小說
。又過了兩個月，他們把範圍縮小到某個特定的作者。直到最後，他在機構的綜合圖書館中的間諜和陰謀藏書區發現了這本書《貝婁娜俱樂部的爭執》（The Unpleasantness at the Bellona Club），作者是多羅斯·麗·塞爾斯。（Dorothy L. Sayers，1893-1957，英國作家， 以其偵探小說出名，通常是刻畫業餘偵探洛德·波得·威姆西，譯者注）他抑制不住興奮的心情，急著想要破譯所有的消息。他從中間挑出一條他認為最緊急的，然後開始把那些看上去毫無意義的數字翻譯成書中的某頁，某行，某個單詞：
頁 行 單詞 這個位置上的單詞
112 25 7 二十 133 25 7 三
157 27 5 瓶 147 14 6 蘇格蘭威士卡
19 5 7 五十 32 30 2 九
192 17 4 葡萄酒 "二十三瓶蘇格蘭威士卡，五十九（瓶）葡萄酒⋯⋯"這是一份開支帳目！他覺得很開心，就試了另一條消息還是開支帳目！兩天之後，他已經翻譯了 57 條"輾轉不安" 的消息每一條都是開支帳目！兩周以後，我們的問題解決者放棄了這項"智力"職業，開始了教學生涯。 思前想後，我覺得我們應該再問一個問題，這個問題是每一個准問題解決者在開始嚴肅地處理任何問題之前都應該首先問的： 我是否真的想要一個解決方法？
儘管問題看起來很讓人震驚，但我們已經看到了足夠多的例子，這些例子中，一旦我們找到了"解決方法"，我們發現它根本就是不受歡迎的。這也許會讓問題解決者失業，就像在裁軍會議那一節中我們看到的那樣儘管我們曾經希望會有別的結局。或者，像在"輾轉不安"鬧劇中看到的一樣，答案是如此雞毛蒜皮的東西，以至於使我們覺得自己太不值得了。
我們常常落入圈套，因為我們已經為了一個問題而工作了這麼久這麼辛苦，以至於當我們真正解決了這個問題的時候我們都有點不太相信那麼，為什麼還去擔心我們是不是真的想要解決它呢？相反，問題來得太快，我們幾乎沒有時間來仔細地考慮問題，更別說考慮我們是否需要解決方法了。當一個窮學生流覽著商店的櫥窗，牛仔服的兜裡連買包火柴的錢都不夠，他夢想著能擁有一艘可住宿的遊艇，或者，至少一包雪茄。當他突然在彩票中贏了 10 萬美元的時候，他會衝動地想買他渴望的任何東西，儘管他可能會容易暈船， 或者，至少，容易感染肺癌。
儘管很多問題必須在匆忙中解決，小心那些催你的人。在我們解決問題過程的後期，倉促會帶來錯誤；而在最初的幾分鐘裡，倉促則會帶來災難。生活中的很多事情就像《漁夫的妻子》這個故事中所說的一樣： 漁夫在他打魚的網中發現了一個瓶子。當他打開瓶子的時候，從裡面跑出了一個精靈。精靈告訴漁夫，為了報答他把它放出來，它可以滿足漁夫和他的妻子的 3 個願望。可以理 解，夫婦倆為美好的未來而興奮不已。他們熬到半夜，討論他們的願望。
他們實在太興奮了，以至於連晚飯都忘了吃，所以到淩晨 3 點鐘的時候，妻子長歎一聲，並且咕噥道，"我 很餓。我真的很想要一根臘腸。"噗！桌上變出了一根美味的臘腸，但是漁夫不高興了。"瞧瞧你都幹了些什麼，你這個蠢婆子！你簡直就是沒腦子，看，現在我們只剩下兩個願望了。我希望那根愚蠢的臘腸掛在你的鼻尖上。" 圖 噗！ 我們的讀者，都經歷過充滿願望的情況，可以想像第三個願望是怎麼被用掉的。至少漁夫和他的妻子的下場比另一些擁有 3 個願望的人好，比如那個可怕的故事《猴子的爪子》 中的那對夫婦。
關於解決問題，有一句古老的格言說：
我們永遠沒有足夠的時間來把它做好， 但是我們總有足夠的時間來重新做一遍。但是，因為我們不是總有機會去重來一遍，我們必須做得更好一些。換句話說，我們永遠沒有足夠的時間來考慮我們是否真的需要它， 但是我們總是有足夠的時間來為之後悔。
即使當我們真的想要這個解決方法時，我們還可能會忘記任何解決方法都不可避免的會有一些副作用。煉金術師一直以來都在尋求的一種東西就是"萬能溶劑"，一種地球上任何東西都不能抵擋其分解能力的液體。
和他們尋找點金術的努力一樣，這一個探索也是徒勞的。因為如果一旦他們得到了"萬能溶劑"，那麼該用什麼來盛放它呢？這真是滑天下之大稽！ 如果我們找到了一種萬能溶劑，並且認為沒有容器可以盛放它這一結果並不能算是一種"副作用"，那麼，它將給地球腐蝕出一個洞來總應該算得上是"副作用"了吧。
但人們常常傾向於把"副作用"當作特定解決方法的必然後果。他們會說，"它們也許根本不會出現，並且，如果它們出現了，我們總可以改善解決方法來消滅它們。"可是你知道這種幼稚的想法曾經有多少次把我們引向災難嗎？ 如果我們宣佈要一個接一個地消滅致人死亡的原因，那麼當你看到越來越多的老年人口這個"副作用"的時候為什麼還要驚訝？
如果我們決定要消滅致使嬰兒死亡的原因，那麼當你看到總人口激增的時候為什麼又會震驚和恐慌呢？ 有一部分原因是因為人類適應性的傾向：重複的刺激會導致反應越來越小。適應性允許我們忽略我們環境中恒久不變的東西，這樣會使我們的生活簡單化。當我們小小的世界中出現新事物的時候，它是最富刺激性的。在它保持了一小段時間，既不帶來威脅也不帶來機會之後，它變成了"環境"的一部分，或者說背景
。最後，它被完全略去了： 魚總是最後一個看到水的。當我們考慮問題的時候，我們習慣了的東西總是傾向於從思考中被忽略。只有當"解決方法"導致我們習慣的元素被去除之後，我們才會震驚。這種現象一個最生動的例子表現在在薩蒂雅吉特·雷伊（Satajit Ray，1921-1992，印度導演，代表作品是三部曲《阿普 的世界》(1958 年)，譯者注）的電影三步曲《阿普的世界》中阿普妻子死的時候。
當他接到這個消息的時候，阿普一下跌到在床上，好幾天都不能動。光線的變化使觀眾覺得他已經一動不動的躺了好幾個小時了，這時候，突然，鬧鐘的滴答聲停止了。 阿普從他的死氣沉沉中驚醒過來，觀眾他們已經習慣了這種滴答聲也分享了這突然的寂靜所帶來的雷鳴一般的衝擊。後來我們才意識到我們也不得不分享了阿普感受到的震驚，當他意識到在她的心臟停止跳動之後他的妻子曾經是他生活中多麼大的一部分。
像拍電影製作者一樣，問題解決者也是一個和想像世界打交道的藝術家。很早的時候事實上是從最開始的時候問題解決者必須努力看到其他參與者無意識地在其中游來遊去的"水"當"問題""解決"之後，這些水就會變成沙子。 圖
後記：
如果沉浸在問題當中，解決者就會冒著忽視其他重要因素的風險。在你著迷于解決問題時，可能就會忘記考慮你是否應該從道德上支持一個解決方案。一個人的罪惡是另一個人的美德。也許我們敢於斗膽告訴某個吃人部落說吃人是一種錯，我們也不敢告訴任何讀者殺人是錯的。即使冒著可能會被嘲笑為多愁善感的人的風險，我們還是要引用波洛尼厄斯(Polonius，莎士比亞悲劇《哈姆雷特》中的人物，譯者注)的話：
"首先，對自己要真誠。"
"This above all， to thine own self be true。"對自己要真誠，在這裡的意思是，在你靠近一個解決方案、甚至一個定義之前，你必須考慮道德的問題，然後再開始降低你的敏感度。這種考慮永遠都不會是浪費你的時間，因為解決問題永遠都不會是一個道德上中立的行為不管它是多麼的吸引它的從業者們。
為什麼，即使幾十年以來積累的智慧告訴我們事實並不是如此，但是每個新生在下了他們的第一節程式設計課以後都覺得自己可以搬動整個地球只要你給他一台終端並且給他足夠的上機時間。那麼，年輕人什麼時候才會去注意那些發黴的、堆滿灰塵的智慧遺產呢？ 並且，難道他們的想法不對嗎？即使學不到別的東西，這些年輕的電腦崇拜者也會在他們不屈不撓地要求問題迎合他們的解決方法的過程中學到有用的一課我們稱之為"解決式提問"。
只要他們追求什麼，就能夠學到什麼。而在大部分情況下，他們會學習到如何定義問題。 他們會發現要求人們按照電腦要求的精確性去闡述他們的問題是多麼的困難，對於電腦來說，即使是最微小的一步也必須用瑣碎的細節表示出來。起先，這些初生牛犢會人們非常不善於溝通並且在很多時候，這種悲觀的估計往往是對的。但是，更多情況下，溝通並不是造成困難的原因。我們不可能去傳達我們並不知道的東西或者不想知道的東西。
呵呵，囉嗦的說教夠多了！還是來聽一個故事吧。從前，有一個名叫湯姆·泰勒斯（ TomTireless）的熱情的年輕程式師，碰巧來到一家玩具廠。他活潑的個性很容易的就使他越過 了圍繞在管理人員辦公室外面的似乎防禦性很強的阻礙。很快，他就能夠和 3 個副總裁一 起坐在一個高雅的會議室裡了。而沒用幾分鐘，他們就開始貪婪的盤算湯姆的電腦將給他們帶來多少財富。 湯姆先用他那富有魔力的儀器給這些新手們做了一些初步的教育，然後，我們的這位解決式提問者湯姆問這些副總裁們，他們是否有什麼合適的問題要解決。
是的，恰好，他們確實有一個很緊迫的問題。這家坦基榔玩具公司（Tanglelang Toys，簡稱 TT） 有 3 個生產廠其中一個在太平洋海岸邊，另一個在大西洋海岸邊，而第三個在密西西 比河岸邊的坎薩斯城。他們把玩具從這些生產廠運送給遍佈全國的 50 家批發商，大致如地所示：
自然，副總裁們解釋道，運輸要花錢，所以會增加 TT 公司每件玩具的實際成本。並且，因為不同的批發商和不同的生產廠之間的運輸距離不同，所以所有的運輸成本也是不一樣的。解釋到這兒，湯姆·泰勒斯就坐不住了。他本來就不習慣久坐，除非是坐在電腦螢幕前面。
所以當然不習慣坐下來，還要聽人家講。 湯姆早就聽出他們的問題會是什麼了一個操作研究中的經典問題，一個電腦可以很漂亮的解決的問題。當他們還在喋喋不休的解釋的時候，湯姆打斷了他們。他認為他需要解決下面這個問題： 已知批發商給出了一系列的訂單，TT 公司應該如何在 3 個生產廠之間安排這些訂單 才能使總成本生產加運輸成本最小副總裁們解釋說這就是他們的問題，湯姆馬上就讓他們提供電腦將會需要的一些資訊：所有的訂單，每個廠生產每件玩具的成本，以及把每件玩具從每個工廠運輸給每個批發商所需要的成本。
要 TT 公司的副總裁們弄到湯姆需要的資訊確實需要一些時間，不過兩周之後，所有的資訊整齊的擺在了電腦中心湯姆的桌子上。 湯姆花了一些時間，從各種角度檢查了這些資料。他開始注意到一種令人煩躁的模式。
當他檢查完所有的資料，他給副總裁們打了一個電話，約他們見面。 "我很遺憾地彙報，"湯姆宣佈，"我發現你們的問題中有些地方很古怪。如果你們的數
據沒錯，那麼例如，也許在這個廠生產一隻泰迪熊並把它運送到坎薩斯城工廠比在堪薩斯製造它的成本要低！他們的成本是 3.95 美元而你們的成本是 3.07 美元。如果你們加 0.23 美 元的運輸費，那就是 3.30 美元，比他們的製造成本本身就便宜 65 美分。"
為了強調這一點，湯姆把他的雙手都放在會議室的桌上。"是的，"3 個副總經理中級別 最高的那一個說，"這個我們知道。"
"那麼你們是否也知道，對於大西洋海岸的分佈，相同的情況也存在？"他停頓了一下，好讓他們理解他說的話。"你們把泰迪熊運到那兒也只有 3.38 美元而他們如果沒有 4.24 美元就根本造不出來。"是的，這一點我們也知道。你到底想說什麼，年輕人？" "好吧，我再問一個問題。你們是否還知道，對於你們生產線上的另外 374 種玩具這種狀況也同樣存在？" "但是我們當然知道這一點。這家工廠是世界上最先進的比另外那兩家效率都要高的多，另外，這裡的勞動力價格也便宜。這就是我們為什麼要在這裡建廠的原因。
" 湯姆被他們的愚鈍弄糊塗了。"但是難道你們沒有看到嗎？你們並不需要一台電腦來告訴你們怎樣才能把成本降到最低點。"要湯姆承認這一點是很痛苦的，但是他繼續說，"你們需要做的所有事情就是關閉那兩家工廠！在這裡生產所有的產品，並且從這兒運出去！哦，即使你們不是直接運送給批發商，而是先運到你們其他工廠的運貨碼頭，都會比你們現在這樣子省錢。" "是這樣的。但是我們不能接受這種解決方法。" "什麼？解決方法就是解決方法。為什麼你們不能接受？" "因為 TT 公司的總裁住在我們大西洋分部的附近。而董事長住在坎薩斯城。哦，他們不會因為任何原因而搬到太平洋海岸來的。" "他們當然不會，"另兩個人異口同聲的附和著。 "但是，這樣的話，你們的問題就不是一個最小化成本的問題，而是一個如何使你們的總裁和董事長高興的問題？" 我們的解決式提問者被激怒了。"那麼為什麼你們要把這個問題交給我？" 首席副總裁沉思了大約 30 秒，然後說，"是你說你的電腦能夠解決所有的問題。
我想我們那時候希望你有把我用你的電腦説明我們。你說的這些我們在這個分廠建成的時候就已經知道了，但是我們沒有辦法讓我們的兩位最高領導相信我們說的是對的。是的，我想我們以為如果您的電腦可以告訴他們，他們也許會相信儘管他們不相信我們。但是現在我們想得更清楚了，這不可行。" 湯姆幾乎被擊垮了，但他不能輕易放棄這個機會。"為什麼不可行？我可以用我的線性套裝程式運行這些資料，這樣電腦就會給你們一個驚人的報告甚至會有很多數學符號，它們一定會使你們的老闆相信的。就給我一次機會吧。
" 首席副總裁幾乎沒有注意到湯姆的這些話，他繼續說，"不，他們當然不會動搖，不管公司的成本是多少。他們可以承擔這些成本。另一方面，我們三個想要看到我們的事業更加有效率的運轉我們還沒有為我們自己賺到錢那。" 這樣湯姆·泰勒斯就學到了問題定義的第一課，那些想要為別人解決問題的人們聽著：
不管看上去如何，人們很少知道他們要什麼 直到你給了他們所要求的東西。
19 佩興斯小姐的詭計有時候人們清楚地知道他們要什麼，但是解決式提問者的問題並沒有結束。
人們不是根據電腦能做什麼評估它的價值，而是根據它們花多少時間來做這些事。任何只用幾分鐘就完成的事情一定不是非常重要的事情。官僚機構運作一小時，電腦就要運行一小時。 州電腦中心的領導向每個部都派出了一名程式師作為聯絡員。佩興斯小姐被派到財務員的辦公室這是僅有的幾個從沒有用過電腦的部門之一。一個助理財務員給了她第一個問題為那些從每條新道路獲益的業主分配道路修建評估。 圖 佩興斯小姐最初估計一周就可以解決這個問題，但是最後拖長到 3 個月。
這主要是因為財務員總是不斷地對資料作一些小小的調整。當她覺得自己終於得到了最終版本的解決方法的時候，佩興斯小姐覺得自己都已經筋疲力盡了，她的耐心也快達到限度了。但是，財務員還是不滿意。"這是什麼玩意兒？"他傲慢地說。"你算出來的總額是 13,258,993.24 美元，而要分配的總額是 13,258,993.25 美元。"佩興斯小姐努力保持鎮靜，說："這一差異是因為對個人金額進行四捨五入所造成的。
有時總額會多一分，有時會少一分，當然有時也會剛剛好。不過無論如何，它都不會超過一分錢，所以沒有必要緊張不過是一千三百萬美元中的一美分而已。" "您應該讓我自己決定應該為什麼事情而緊張，年輕的女士，"財務員打斷了她的話。
他似乎總是很容易變得很緊張只要有年輕的女士在場，特別是能幹的年輕女士。"這個州對納稅人的錢負責的人是我，而不是您！而我，必須對每一美分負責。" 佩興斯小姐可能剛剛被她傲慢的態度和語氣嚇住了，但這已經讓她到了忍耐的極限。
"好，如果您問我，那就是您不瞭解您的工作了。為了小小的一分錢而對整個工作重新程式設計根本不會為納稅人節約任何東西。"
"哦，不要激動。"財務員非常害怕這位狂怒的女士。"即使是一分錢，也是有法律規定的，我必須遵守法律。不管這會給您和您的電腦帶來什麼樣的麻煩。" 佩興斯小姐已經感覺到了他的恐懼，這樣她就有勇氣去考慮清楚這整個形式。"但是，等一等。
每年你們想運行幾次這個程式？" "我可以向您保證，女士，我壓根兒就不想運行它除非，嗯，直到您把它修改正確。" 佩興斯小姐火冒三丈，但是她盡力讓自己顯得很平靜地說："就當是討論一下，假如我最終把它修改好了。那麼你們一年用幾次？" "州裡每年大約要做 10 次這樣的評估。事實上，我大部分時間都用來計算這些評估⋯⋯" "我知道了，"佩興斯小姐打斷他的話，然後開始翻她的錢包，這使得助理財務員更加緊張了。
很快她找到了要找的東西，站起來準備離開。她把一張一美元的鈔票扔在桌上，說，"我很樂意把這小小的一元錢捐獻給州政府。你可以以後再把收據給我。"當她走到門口的時候，猶豫了一下，並親切地微笑了一下，然後用她最甜美的嗓音說，"我想這樣程式就可以結束了。我的捐款可以在未來 10 年內所有保證程式符合法律要求。如果這錢用完了， 請您通知我，我會再捐一元錢。"
當然，佩興斯小姐並不認為她已經解決了助理財務員的問題。她是對的。她向財務員
彙報說，電腦程式不能達到稅金估算所需要的精度。這個項目浪費了她寶貴的 3 個月時 間，但是她現在決定最好的辦法是忘掉這些程式。當然，這是她真正的問題的解決方法。
不管佩興斯小姐是問題解決者，還是解決式提問者，都不能使她的努力逃脫這種被蓄意阻撓的命運。她學到了問題定義的第二課： 最終的分析表明，並沒有多少人真的希望他們的問題被解決。
20 一項獲得技術領先獎的任務
我們知道的最好的問題解決者之一最開始時是為一家機構破譯密碼的，出於保密，我們隱去了這家機構的名稱，請讀者原諒。在做了 10 年的難題解決者之後，他獲得了相當可觀的 技術這項任務最後獲得了一個"技術領先獎"。
他的任務是破譯"歐洲某個小強國"（該國在那時恰好是他國家的"盟國"）的一份外交密碼，任務代號是"輾轉不安（JACTITATION）"。"輾轉不安"最後變成了一個長達兩年 的奧德賽之旅（荷馬史詩中記述了奧德修斯在特洛伊戰爭失敗後的漂泊生活，用於形容長期的漂泊冒險旅行，譯者注），但是最初的 18 個月，他幾乎毫無進展。最後，通過做統計 表格，加上世界上最強大的電腦工具的支援，他開始肯定這份外交密文用的是一種"書碼"一種幾乎無法破解的密碼。 又過了 6 個月的"輾轉不安"，他相信這種密碼一定是出自某一本神秘主義小說
。又過了兩個月，他們把範圍縮小到某個特定的作者。直到最後，他在機構的綜合圖書館中的間諜和陰謀藏書區發現了這本書《貝婁娜俱樂部的爭執》（The Unpleasantness at the Bellona Club），作者是多羅斯·麗·塞爾斯。（Dorothy L. Sayers，1893-1957，英國作家， 以其偵探小說出名，通常是刻畫業餘偵探洛德·波得·威姆西，譯者注）他抑制不住興奮的心情，急著想要破譯所有的消息。他從中間挑出一條他認為最緊急的，然後開始把那些看上去毫無意義的數字翻譯成書中的某頁，某行，某個單詞：
頁 行 單詞 這個位置上的單詞
112 25 7 二十 133 25 7 三
157 27 5 瓶 147 14 6 蘇格蘭威士卡
19 5 7 五十 32 30 2 九
192 17 4 葡萄酒 "二十三瓶蘇格蘭威士卡，五十九（瓶）葡萄酒⋯⋯"這是一份開支帳目！他覺得很開心，就試了另一條消息還是開支帳目！兩天之後，他已經翻譯了 57 條"輾轉不安" 的消息每一條都是開支帳目！兩周以後，我們的問題解決者放棄了這項"智力"職業，開始了教學生涯。 思前想後，我覺得我們應該再問一個問題，這個問題是每一個准問題解決者在開始嚴肅地處理任何問題之前都應該首先問的： 我是否真的想要一個解決方法？
儘管問題看起來很讓人震驚，但我們已經看到了足夠多的例子，這些例子中，一旦我們找到了"解決方法"，我們發現它根本就是不受歡迎的。這也許會讓問題解決者失業，就像在裁軍會議那一節中我們看到的那樣儘管我們曾經希望會有別的結局。或者，像在"輾轉不安"鬧劇中看到的一樣，答案是如此雞毛蒜皮的東西，以至於使我們覺得自己太不值得了。
我們常常落入圈套，因為我們已經為了一個問題而工作了這麼久這麼辛苦，以至於當我們真正解決了這個問題的時候我們都有點不太相信那麼，為什麼還去擔心我們是不是真的想要解決它呢？相反，問題來得太快，我們幾乎沒有時間來仔細地考慮問題，更別說考慮我們是否需要解決方法了。當一個窮學生流覽著商店的櫥窗，牛仔服的兜裡連買包火柴的錢都不夠，他夢想著能擁有一艘可住宿的遊艇，或者，至少一包雪茄。當他突然在彩票中贏了 10 萬美元的時候，他會衝動地想買他渴望的任何東西，儘管他可能會容易暈船， 或者，至少，容易感染肺癌。
儘管很多問題必須在匆忙中解決，小心那些催你的人。在我們解決問題過程的後期，倉促會帶來錯誤；而在最初的幾分鐘裡，倉促則會帶來災難。生活中的很多事情就像《漁夫的妻子》這個故事中所說的一樣： 漁夫在他打魚的網中發現了一個瓶子。當他打開瓶子的時候，從裡面跑出了一個精靈。精靈告訴漁夫，為了報答他把它放出來，它可以滿足漁夫和他的妻子的 3 個願望。可以理 解，夫婦倆為美好的未來而興奮不已。他們熬到半夜，討論他們的願望。
他們實在太興奮了，以至於連晚飯都忘了吃，所以到淩晨 3 點鐘的時候，妻子長歎一聲，並且咕噥道，"我 很餓。我真的很想要一根臘腸。"噗！桌上變出了一根美味的臘腸，但是漁夫不高興了。"瞧瞧你都幹了些什麼，你這個蠢婆子！你簡直就是沒腦子，看，現在我們只剩下兩個願望了。我希望那根愚蠢的臘腸掛在你的鼻尖上。" 圖 噗！ 我們的讀者，都經歷過充滿願望的情況，可以想像第三個願望是怎麼被用掉的。至少漁夫和他的妻子的下場比另一些擁有 3 個願望的人好，比如那個可怕的故事《猴子的爪子》 中的那對夫婦。
關於解決問題，有一句古老的格言說：
我們永遠沒有足夠的時間來把它做好， 但是我們總有足夠的時間來重新做一遍。但是，因為我們不是總有機會去重來一遍，我們必須做得更好一些。換句話說，我們永遠沒有足夠的時間來考慮我們是否真的需要它， 但是我們總是有足夠的時間來為之後悔。
即使當我們真的想要這個解決方法時，我們還可能會忘記任何解決方法都不可避免的會有一些副作用。煉金術師一直以來都在尋求的一種東西就是"萬能溶劑"，一種地球上任何東西都不能抵擋其分解能力的液體。
和他們尋找點金術的努力一樣，這一個探索也是徒勞的。因為如果一旦他們得到了"萬能溶劑"，那麼該用什麼來盛放它呢？這真是滑天下之大稽！ 如果我們找到了一種萬能溶劑，並且認為沒有容器可以盛放它這一結果並不能算是一種"副作用"，那麼，它將給地球腐蝕出一個洞來總應該算得上是"副作用"了吧。
但人們常常傾向於把"副作用"當作特定解決方法的必然後果。他們會說，"它們也許根本不會出現，並且，如果它們出現了，我們總可以改善解決方法來消滅它們。"可是你知道這種幼稚的想法曾經有多少次把我們引向災難嗎？ 如果我們宣佈要一個接一個地消滅致人死亡的原因，那麼當你看到越來越多的老年人口這個"副作用"的時候為什麼還要驚訝？
如果我們決定要消滅致使嬰兒死亡的原因，那麼當你看到總人口激增的時候為什麼又會震驚和恐慌呢？ 有一部分原因是因為人類適應性的傾向：重複的刺激會導致反應越來越小。適應性允許我們忽略我們環境中恒久不變的東西，這樣會使我們的生活簡單化。當我們小小的世界中出現新事物的時候，它是最富刺激性的。在它保持了一小段時間，既不帶來威脅也不帶來機會之後，它變成了"環境"的一部分，或者說背景
。最後，它被完全略去了： 魚總是最後一個看到水的。當我們考慮問題的時候，我們習慣了的東西總是傾向於從思考中被忽略。只有當"解決方法"導致我們習慣的元素被去除之後，我們才會震驚。這種現象一個最生動的例子表現在在薩蒂雅吉特·雷伊（Satajit Ray，1921-1992，印度導演，代表作品是三部曲《阿普 的世界》(1958 年)，譯者注）的電影三步曲《阿普的世界》中阿普妻子死的時候。
當他接到這個消息的時候，阿普一下跌到在床上，好幾天都不能動。光線的變化使觀眾覺得他已經一動不動的躺了好幾個小時了，這時候，突然，鬧鐘的滴答聲停止了。 阿普從他的死氣沉沉中驚醒過來，觀眾他們已經習慣了這種滴答聲也分享了這突然的寂靜所帶來的雷鳴一般的衝擊。後來我們才意識到我們也不得不分享了阿普感受到的震驚，當他意識到在她的心臟停止跳動之後他的妻子曾經是他生活中多麼大的一部分。
像拍電影製作者一樣，問題解決者也是一個和想像世界打交道的藝術家。很早的時候事實上是從最開始的時候問題解決者必須努力看到其他參與者無意識地在其中游來遊去的"水"當"問題""解決"之後，這些水就會變成沙子。 圖
後記：
如果沉浸在問題當中，解決者就會冒著忽視其他重要因素的風險。在你著迷于解決問題時，可能就會忘記考慮你是否應該從道德上支持一個解決方案。一個人的罪惡是另一個人的美德。也許我們敢於斗膽告訴某個吃人部落說吃人是一種錯，我們也不敢告訴任何讀者殺人是錯的。即使冒著可能會被嘲笑為多愁善感的人的風險，我們還是要引用波洛尼厄斯(Polonius，莎士比亞悲劇《哈姆雷特》中的人物，譯者注)的話：
"首先，對自己要真誠。"
"This above all， to thine own self be true。"對自己要真誠，在這裡的意思是，在你靠近一個解決方案、甚至一個定義之前，你必須考慮道德的問題，然後再開始降低你的敏感度。這種考慮永遠都不會是浪費你的時間，因為解決問題永遠都不會是一個道德上中立的行為不管它是多麼的吸引它的從業者們。