《無中生有》第三章第八節（2）
原創 2018-01-21 草根紅方 有意思文社
【好友草根紅方， 本名馮宏方。 90年代初， 因為找不到工作， 住不起旅店， 在火車站打遊擊的時候，
本文內容節選自草根紅方著作《無中生有》
感動員工就能感動顧客
老闆首先讓員工感動， 才會讓員工傳遞感動！
在海底撈有個說法， 叫“嫁妝”。 一個店長離職， 只要任職超過一年以上， 給八萬塊的嫁妝， 就算是這個人被小肥羊挖走了， 也給。 老闆張勇解釋， 因為在海底撈工作太累， 能幹到店長以上，
待遇不僅僅是錢的問題。 餐飲行業大多包吃包住， 很多餐飲企業服務員住的是地下室， 吃的是店裡的夥飯。 海底撈的宿舍一定是有物管的社區， 檔次高， 房間還有電腦， 有免費的移動網路。 海底撈的服務員不用自己洗衣服， 有阿姨洗；吃飯也不在店裡， 是由阿姨做菜， 在這一點上， 傻瓜式的服務感動了很多離鄉背井的員工， 他們認為自己雖然是服務員， 但是公司把他們當做家人， 當做朋友， 讓他們感到特別受到尊重，
有人說海底撈培訓好啊， 先培訓再上崗。 可你們知道嗎， 海底撈的新員工培訓， 不僅僅是崗位培訓， 還包括如何使用ATM機， 如何乘坐地鐵：買卡、充值等等。 幫助多數都是農民的員工慢慢的融入城市生活。 這些都是生活， 就是這些生活上的細節， 人與人真正的關心和愛護不斷滲透和感動員工的心。
不僅在生活上， 在工作上， 企業對員工更是信任有加， 充分授權， 一般餐館裡， 顧客結帳時不會同服務員談打折優惠。 為什麼？談了半天， 那個忙得跳腳的服務員連是否能給個九八折優惠都閃爍其詞， 因為她要看大堂經理的臉色。 而海底撈的基層的服務員不論什麼原因，
所有的細節都體現了海底撈感動的奧秘， 讓員工感動， 讓顧客感動， 從服務員一手幹起的老闆張勇明白：一個餐館不論其名氣或者裝潢， 客人從進店到離店， 始終只跟服務員打交道， 所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手裡。 怎樣才能服務好客人？那就要善待這些在現場的普通員工， 多發揮他們的才智。 做法很簡單， 你能讓員工感動， 員工就可以感動客戶。
那麼顧客是如何評價海底撈的服務的呢？
去過他們店的顧客有幾個最直觀的感覺：第一， 顧客多， 排隊兩個小時去吃上一頓火鍋很常見；第二， 服務好， 筷子的長度讓人燙不到手， 有專門供勺子搭著的鉤；排隊時還有人幫你擦鞋，
而事實上根據顧客的回饋， 有更超過他們預期的服務， 讓他們感動， 在這裡不僅僅在等候的時候各種水果拼盤， 飲料， 上網， 玩撲克， 象棋等等， 還可以享受店內提供的擦皮鞋， 修指甲等服務；在享受美食的時候， 不僅僅是價錢公道， 份量足， 還可以點半份菜。 戴眼鏡的顧客還會給你準備擦眼睛的絨布， 頭髮長的女性也會贈送給你系頭髮的皮筋套， 甚至放在桌上的手機， 還會送給你一個專用塑膠套以防弄髒等等。
所有的服務都細緻到讓人感動， 超預期服務，就像傻瓜一樣去做，感動每一次來就餐的顧客，致使他們心甘情願地排隊也要來海底撈吃飯！
就這樣，感動無處不在，感動客戶就可以無中生有，海底撈從一九九四年發展到現在已經擁有一百多家分店。
海底撈的感動服務體系靠的人與人之間的互動，而泰國東方飯店則是依靠更細緻的管理系統和人的完美結合，做到更多讓人意想不到的事情。感動就是超出客戶的預期。
極致的感動服務無處不在
在服務方面，如何做到感動，泰國的東方飯店堪稱酒店業的楷模，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什麼會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅遊國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務。
他們的客戶服務到底好到什麼程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。
一位朋友因公務經常出差泰國，並下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時，幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。
那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”朋友很奇怪，反問“你怎麼知道我姓於？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令他大吃一驚，因為他頻繁往返於世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
朋友高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生說：“于先生，裡面請”，他更加疑惑，因為服務生並沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓於？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。
朋友剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”他的驚訝再次升級，心想“儘管我不是第一次在這裡吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這裡的服務小姐記憶力那麼好？”看到朋友驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個視窗的位子上用過早餐”，朋友聽後興奮地說：“老位子！老位子！”
小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”朋友現在已經不再驚訝了，“老功能表，就要老功能表！”朋友已經興奮到了極點。
上餐時餐廳贈送了他一碟小菜，由於這種小菜朋友是第一次看到，就問：“這是什麼？”，服務生後退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什麼要先後退兩步呢，他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細緻的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店裡他都沒有見過。這一次早餐給他留下了終生難忘的印象。
後來，由於業務調整的原因，朋友有三年的時間沒有再到泰國去，在他生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，裡面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這裡了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
朋友當時很受感動，發誓下次如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。
東方飯店非常重視培養忠實的客戶，如何感動客戶，他們用行動摸索出了一套完善的客戶關係管理體系，通過這樣的管理體系，再加上人性化的服務，就很容易把這些看似不可能的細節落實到行動中，讓別人看起來很魔鬼，而在自己的行為中則極為平常。
所以迄今為止，世界各國的約二十萬人曾經入住過那裡，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。
極致的感動服務，鎖定了老客戶，讓老客戶的不斷的消費，無中生有就是這麼簡單，但是簡單中又透露中它的不簡單。
不僅僅是現在，在歷史人物中，同樣把感動別人做的出神入化的人物也只有劉備了，甚至有人說，劉備的江山是哭出來的。
哭出來的江山
在三國諸多的英雄人物裡，儘管劉備自己沒有多少文韜武略，還有些假仁假義，但他卻深諳感動的真諦。用他的傻瓜式感動贏得了一批仁人志士為他拼死疆場，贏得了他屬地老百姓的愛戴，無中生有了自己的天下。
最知名的當屬三顧茅廬了，為了求得諸葛亮這個奇才與他一起打天下，他屈尊降貴，一次又一次地去請諸葛亮出山，用至誠至真讓諸葛亮大受感動，決心把自己的一生所學奉獻給劉備。
關於劉備使用傻瓜式感動這一殺手鐧，歷史上一直流傳著這樣一個說法：劉備的江山是哭出來的。三國裡，他大哭四場，居然無中生有出了自己的一片新天地。
一哭借荊州。雖然這是無賴之舉，但卻有了立足之地。明明是要霸佔荊州為己有，卻偽裝一副可憐相。
二哭出仁義。劉備是哭關羽還是哭他自己，只有他本人知道。不過，他這一哭，卻哭出了“義”的形象來。
三哭當皇帝。占了劉璋的四川，劉備又哭，哭幼主被廢，結果當上了皇帝。
四哭扼諸葛。劉備哭了半天，才說出了真話，他顯然是怕自己死後，諸葛亮效曹丕自立帝位，那麼他一生為之奮鬥的基業豈不付之東流。於是先用哭來打動諸葛亮，再當眾人面說出自己所擔心事，看諸葛亮如何收場。劉備這一哭，哭得孔明勤于治國，加快北伐，一直到他生命的最後一刻。
甚至是刺客也被劉備感動，在劉備做平原相的時候，有個叫劉平的人派了刺客去暗殺他。劉備毫不知情，只是當作一般朋友悉心接待，就這樣一個碗裡吃飯，一張席子上嘮嗑，把刺客硬生生感動壞了。刺客最後跟他說了實話：“我其實是來殺你的，但你對我太好，我下不了手了。”刺客大都是無喜無悲，無情無義之輩，能把這種人感動，可見劉備的傻瓜式的感動做的是多麼的到位啊!
歷史評說：曹操善打，出生入死，身經百戰；孫權，善謀，九歲議和，智力超群；而劉備善哭，前無古人，後無來者。
一招傻瓜式感動，讓諸葛亮鞠躬盡瘁，讓劉備張飛為之奔命，讓天下的百姓愛戴他是以為仁義的君主，這就是劉備，像傻瓜一樣的哭，感動了天下人。
當我們看電影，看電視劇的時候，我們是不是很容易被感動，甚至是痛哭流涕，那是為什麼，是因為我們的感情被劇情感染，特別是女性，即便是劇情給虛構的一塌糊塗，我們還是很容易被故事中的悲歡離合打動，我們無法理智的去辨別真假，就是因為故事非常容易調動人的情感，感動了觀眾就有了收視率。
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關於我們：
發起人孫春光 學歷：天津大學電子資訊工程本科、保送通信與資訊系統碩士 。
現擔任全國工商聯民辦教育出資者商會EMBA聯盟專委會秘書長；北京左右逢源創業投資有限公司合夥人；愛投（ITOU）高管會創始發起人；IT高管會創始發起人
超預期服務，就像傻瓜一樣去做，感動每一次來就餐的顧客，致使他們心甘情願地排隊也要來海底撈吃飯！就這樣，感動無處不在，感動客戶就可以無中生有，海底撈從一九九四年發展到現在已經擁有一百多家分店。
海底撈的感動服務體系靠的人與人之間的互動，而泰國東方飯店則是依靠更細緻的管理系統和人的完美結合，做到更多讓人意想不到的事情。感動就是超出客戶的預期。
極致的感動服務無處不在
在服務方面，如何做到感動，泰國的東方飯店堪稱酒店業的楷模，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什麼會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅遊國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務。
他們的客戶服務到底好到什麼程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。
一位朋友因公務經常出差泰國，並下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時，幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。
那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”朋友很奇怪，反問“你怎麼知道我姓於？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令他大吃一驚，因為他頻繁往返於世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
朋友高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生說：“于先生，裡面請”，他更加疑惑，因為服務生並沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓於？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。
朋友剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”他的驚訝再次升級，心想“儘管我不是第一次在這裡吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這裡的服務小姐記憶力那麼好？”看到朋友驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個視窗的位子上用過早餐”，朋友聽後興奮地說：“老位子！老位子！”
小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”朋友現在已經不再驚訝了，“老功能表，就要老功能表！”朋友已經興奮到了極點。
上餐時餐廳贈送了他一碟小菜，由於這種小菜朋友是第一次看到，就問：“這是什麼？”，服務生後退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什麼要先後退兩步呢，他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細緻的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店裡他都沒有見過。這一次早餐給他留下了終生難忘的印象。
後來，由於業務調整的原因，朋友有三年的時間沒有再到泰國去，在他生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，裡面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這裡了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
朋友當時很受感動，發誓下次如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。
東方飯店非常重視培養忠實的客戶，如何感動客戶，他們用行動摸索出了一套完善的客戶關係管理體系，通過這樣的管理體系，再加上人性化的服務，就很容易把這些看似不可能的細節落實到行動中，讓別人看起來很魔鬼，而在自己的行為中則極為平常。
所以迄今為止，世界各國的約二十萬人曾經入住過那裡，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。
極致的感動服務，鎖定了老客戶，讓老客戶的不斷的消費，無中生有就是這麼簡單，但是簡單中又透露中它的不簡單。
不僅僅是現在，在歷史人物中，同樣把感動別人做的出神入化的人物也只有劉備了，甚至有人說，劉備的江山是哭出來的。
哭出來的江山
在三國諸多的英雄人物裡，儘管劉備自己沒有多少文韜武略，還有些假仁假義，但他卻深諳感動的真諦。用他的傻瓜式感動贏得了一批仁人志士為他拼死疆場，贏得了他屬地老百姓的愛戴，無中生有了自己的天下。
最知名的當屬三顧茅廬了，為了求得諸葛亮這個奇才與他一起打天下，他屈尊降貴，一次又一次地去請諸葛亮出山，用至誠至真讓諸葛亮大受感動，決心把自己的一生所學奉獻給劉備。
關於劉備使用傻瓜式感動這一殺手鐧，歷史上一直流傳著這樣一個說法：劉備的江山是哭出來的。三國裡，他大哭四場，居然無中生有出了自己的一片新天地。
一哭借荊州。雖然這是無賴之舉，但卻有了立足之地。明明是要霸佔荊州為己有，卻偽裝一副可憐相。
二哭出仁義。劉備是哭關羽還是哭他自己，只有他本人知道。不過，他這一哭，卻哭出了“義”的形象來。
三哭當皇帝。占了劉璋的四川，劉備又哭，哭幼主被廢，結果當上了皇帝。
四哭扼諸葛。劉備哭了半天，才說出了真話，他顯然是怕自己死後，諸葛亮效曹丕自立帝位，那麼他一生為之奮鬥的基業豈不付之東流。於是先用哭來打動諸葛亮，再當眾人面說出自己所擔心事，看諸葛亮如何收場。劉備這一哭，哭得孔明勤于治國，加快北伐，一直到他生命的最後一刻。
甚至是刺客也被劉備感動，在劉備做平原相的時候，有個叫劉平的人派了刺客去暗殺他。劉備毫不知情，只是當作一般朋友悉心接待，就這樣一個碗裡吃飯，一張席子上嘮嗑，把刺客硬生生感動壞了。刺客最後跟他說了實話：“我其實是來殺你的，但你對我太好，我下不了手了。”刺客大都是無喜無悲，無情無義之輩，能把這種人感動，可見劉備的傻瓜式的感動做的是多麼的到位啊!
歷史評說：曹操善打，出生入死，身經百戰；孫權，善謀，九歲議和，智力超群；而劉備善哭，前無古人，後無來者。
一招傻瓜式感動，讓諸葛亮鞠躬盡瘁，讓劉備張飛為之奔命，讓天下的百姓愛戴他是以為仁義的君主，這就是劉備，像傻瓜一樣的哭，感動了天下人。
當我們看電影，看電視劇的時候，我們是不是很容易被感動，甚至是痛哭流涕，那是為什麼，是因為我們的感情被劇情感染，特別是女性，即便是劇情給虛構的一塌糊塗，我們還是很容易被故事中的悲歡離合打動，我們無法理智的去辨別真假，就是因為故事非常容易調動人的情感，感動了觀眾就有了收視率。
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關於我們：
發起人孫春光 學歷：天津大學電子資訊工程本科、保送通信與資訊系統碩士 。
現擔任全國工商聯民辦教育出資者商會EMBA聯盟專委會秘書長；北京左右逢源創業投資有限公司合夥人；愛投（ITOU）高管會創始發起人；IT高管會創始發起人