1月20日， 有很多醫生都參加了或線上觀看了由健康報移動健康研究院與好大夫線上聯手舉辦的“領航者大會——暨2018品牌醫生年度盛典”。
好大夫線上CEO王航發言全文整理：
大家好， 歡迎大家回來， 進入下午場的主題。 上午的幾位大咖， 為我們展現了一個正在快速變化中的世界， 並多方位描述了一件正在中國發生的大事——消費升級。
中國已經渡過了物質短缺的時代， 在硬體層面已經解決了有和無的問題， 現在的消費需求是要更好的軟體——服務。 我們需要哪些服務？三大主題：一是教育， 學習如何獲得美好生活。 二是娛樂， 讓你享受美好生活。 三是健康， 保證你能夠享受美好生活。 你去看看微信朋友圈， 幾乎所有分享都逃不出這三個主題。
為醫療服務買單的時代已經到來
聚焦到醫療行業， 這個領域正在發生什麼事情？2017年醫療行業發生的最重要的事情， 我認為是：“9月30日， 全國公立醫院取消藥品加成”。
這是近三十年以來， 中國醫療行業內部運行模式的一次根本性轉變， 這的動作將引起一系列鏈式反應， 進而深刻改變中國醫療行業的方方面面。 為什麼這麼說呢？眾所周知， 藥品收入一直是公立醫院重要的收入來源，
一位醫生告訴過我這樣一個故事：一個病人掛了五塊錢的號就診， 醫生仔細的查體和檢查之後， 告訴他， 你的病目前不需要藥物干預， 只是需要在生活中注意如下幾點， 一二三四五等等。 病人表示接受， 離開時要求把掛號費退還給他， 並說， 你又沒給我開藥， 為什麼要收費？患者的邏輯是：看病買藥要花幾百塊錢， 掛號費才五塊錢， 不到5%， 所以看病的主題是買藥， 如果沒有開藥， 就不應該收任何錢。
醫生的服務就像買藥的贈品， 醫生就成了賣藥的售貨員，
9月30日， 藥品加成取消了， 醫事服務費正式登場。 這個改變的意義在於， 把名正言順的承認了醫生服務價值。 為醫生服務付費， 是一種正向激勵機制， 激勵醫生改善服務品質， 而更好的服務品質將改善患者感受，
總結一下， 這是醫療行業運行模式的大改變， 這個改變會啟動整個行業， 為服務買單的時代就此已經到來。
為服務買單的時代， 誰是最大受益者？
在這樣一個規模迅速擴大的行業， 你一定在想：誰能抓住這個機會？誰將是最大受益者？
簡單來看， 為服務買單的時代， 患者買的是醫生的服務，所有的醫生收入肯定都會提高，整個醫生群體當然都是受益者。
深層次來看，隨著新技術的普及，大資料和AI的應用等，絕大部份診療技術壁壘會越來越低，你可以看到現在縣醫院的醫生都能做支架手術了。如果只看技術，對於大部分醫生來說，技術優勢越來越難以保持。而病人需要的醫療服務是多層次的，多樣化的，這是最大變數，也是最大的機會，服務的品質決定了患者不一樣的體驗。所以，在技術水準相當的情況下，服務越好的醫生，病人越多，在醫院裡地位越高，收入越高。服務品質好的醫生，一定是最大的受益者。
第三，為服務買單，實際上是一種正向的利益激勵機制，有了利益機制，就將激發出醫生的服務熱情。激發生產力，技能提升從來都不是問題。這就像中國的改革開放，就是從農村的包產到戶開始的。包產到戶解決了激勵機制問題，讓農民們多勞多得，一下子從根本上解放了生產力，農民們積極工作，最終解決了中國社會的糧食供給不足問題。可以預想到，當每一個醫生都會積極行動起來的時候，服務供給快速增加，這就徹底解決了中國醫療的焦點問題——供給不足問題。這種情況下，整個社會、我們每一個人都是受益者。
生產力釋放的威力
雖然我們說為服務買單的時代來了，但是始終都有人不相信，患者真的會為服務買單嗎？好大夫線上成立11年以來，受到的最大質疑也是這個問題，今天，我都是用數字回答。
接下來，我來公佈中國醫生的網上工作平臺、好大夫線上，在為服務買單的元年、2017年度，全平臺醫生收入數字。
以上是總數，可能細心的你可能正在想：“3億元，6萬個醫生，人均5000元。恩，我超過平均值了，沒拖後腿。”我覺得在6萬這個基數上算平均值沒有意思，俗話說，沒有對比就沒有傷害，我們來看看最刺激的——醫生收入排行前十名！
第一名這位醫生，2017年139萬元，第二名100萬元，第三名96萬元；差距有點大了吧，想不到吧，業餘時間的網上諮詢服務也能為一個醫生帶來這麼高的收入。從地區來看，前十名中的4人來自上海、3人來自北京，天津、山東、南京各一人。想不到吧，即使不是北京、上海的國家級專家，只要服務做得好，也能有這麼高的收入。我還要告訴你，從職務上來看，今年的前十名中有4人是科室行政主任。想不到吧，互聯網並不只是年輕大夫和低年資大夫在玩，這4位科室主任正在以身作則、帶動全科室的同事們、用優質服務賺取陽光收入，網上服務提供者已經都是主流醫生群體了。
從剛才數字來看，客觀地說，有收入的醫生才6萬人，對比中國300萬醫生來說，占比只有區區2%。這說明，雖然互聯網醫療很熱，但市場化才剛剛開始，網上為服務買單的規模還在成長，但我們應該看到，網上建立的醫生品牌，其影響力已經開始深刻影響患者線下就診決策，進而開始影響醫生在醫院裡的臨床業務和收益。
接下來，我們看看線下公立醫院裡發生的事情。
積累“超級用戶”，拒絕當無產醫生
中國的醫療領域，公立醫院實力雄厚、資源眾多、品牌強大，一般都是患者就醫的第一選擇。這些患者是沖著公立醫院來的，是醫院的患者，不是醫生的患者，他們“認廟不認和尚”。這時候，醫生只能遵循醫院的患者分配制度，為院長打工，為“醫院的患者”提供服務。如果你離開，換了一家醫院，基本都等於淨身出戶。
但是，隨著互聯網的普及，越來越多的患者使用互聯網查找自已“中意”的醫生。院長發現自己在院門口攔不住所有病人了，越來越多的病人繞過院長設立的分發機制，直接沖進診室，沖向醫生。而這批醫生隨之迅速崛起。
羅振宇在前些天的跨年演講中，提到了一個“超級用戶”的概念，這些患者就是醫生的“超級用戶”，其共同的特點是：他們會在網上自己仔細查看你的口碑、你對其他患者網上服務細節，根據這些資料選中你。一旦選中，他們就“只認和尚不認廟”，不管你在哪個廟裡念經，你在哪個醫院，他們就會去那家醫院。他們不是任何一家醫院的患者，而一開始就是你自己的“超級用戶”。
互聯網讓中國的患者可以真正與醫生連接，醫生第一次真正擁有了自己的患者群，這一點意義重大！長期來看，自己擁有穩定患者群的醫生，收入更高、科研病例豐富、專業成長更快、執業選擇面更寬，對自己的未來掌握更主動。
如果你在一個公立醫院工作，還沒有自己的“超級用戶”，每天等著公立醫院把患者分配給你，請注意：在現在這個時代，你有一個新名字：“無產者”，雖然名字不好聽，但是你的確就像農民沒有自己的田地一樣，你就是互聯網時代醫生中的一個“無產者”。
今天的會場有很多非公醫療機構到場，為了避免有人做出錯誤決定，我要友情提醒，對於在場各位，如果你是“無產者”，但是你還想出去多點執業，那麼，我只有三個建議：一、找一家有品牌、有患者量的商業醫院多點執業，但是，因為患者是人家的，你只能拿到被雇傭的工資，而不能拿到分成級別的高收入。二、如果對方醫院沒有品牌、沒有患者，建議你就別去了，那是浪費時間，又增加人家的成本。三、這是今天大會最重要的一個建議：從現在開始，珍惜醫院分給你的每一個患者，用更好的服務善待每一個患者，用好大夫線上持續做好線上服務，積累口碑和網路品牌，積累屬於自己的“超級用戶”。等到你自己的品牌越來越強，超級用戶越來越多、這些超級用戶只認你，信任你，跟隨你，這時候你無論到哪裡多點執業，都是最搶手、最紅的醫生。
為服務買單時代，最大的挑戰來自哪裡？
最後，我想分享一下我們2017年遇到的一個“大坑”，一起來看看如何應對“成長的煩惱”？
2017年第二季度開始，我們在好大夫線上上逐步實施了一項新規：凡是指定目標醫生的諮詢提問，都需要付費。這是推動對醫生服務價值的認可。但是，隨著這個規則逐步實施，我們收到的付費患者的投訴越來越多。在高峰期的7、8月份，投訴高達1800條/天！太恐怖了！
主要投訴集中在兩個方面：一是醫生回復太慢，往往要等24小時以上，二是醫生回復太簡單，常常上傳了好幾張檢查報告，寫了上千字的病情描述，得到的回復就4個字：“來門診吧”。患者打來電話說，我付費買的是更好的服務品質，我需要一些是針對性的解釋，而不是簡單這4個字。
這就是我們17年遇到的最大的“坑”。患者開始買單，但醫生還沒有準備好，還不知道什麼樣的服務是患者想要的。
怎麼辦呢？我們成立了投訴處理中心，十幾個人，每天工作12小時，每週工作7天，一條一條分析每一個投訴，一個一個電話打給醫患雙方，把患者的難處講給醫生，把醫生的 情況講給病人，獲得理解，一個一個地說服，除此之外，別無他法。
我們的任務，就是要傾聽患者聲音，和醫生一起，發現趨勢，轉變意識，付諸行動，持續改進。患者不滿意的時候，永遠是把好大夫線上和醫生放在一起罵的，我們和醫生，註定要榮辱與共，一同成長。所以，希望各位醫生，如果某一天你接到我們投訴中心的電話時，請放平心態，記住我們是一起的夥伴，咱們一起學習、一起進步。
最後，非常欣慰地向大家報告，到目前為止，2018年1月，投訴處理中心每天收到的患者投訴數量已經降到了300多條，同時，我們驚奇地發現，從這個“投訴”入口，居然每日能收到600多條對醫生服務的表揚信！
為服務買單時代，最大的挑戰來自醫療服務的品質。而提升服務品質，是一個長期持續的過程。如何真正做到以患者為中心，我們和醫生們都正在學習。誰先掌握更好的服務技能，誰就獲得了發展的先機。
以上就是我的分享，希望能對在場的醫生們有所啟發。感謝這個時代，為我們準備了互聯網這個最佳武器；希望你用好它，成為新時代的領航者！
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第三，為服務買單，實際上是一種正向的利益激勵機制，有了利益機制，就將激發出醫生的服務熱情。激發生產力，技能提升從來都不是問題。這就像中國的改革開放，就是從農村的包產到戶開始的。包產到戶解決了激勵機制問題，讓農民們多勞多得，一下子從根本上解放了生產力，農民們積極工作，最終解決了中國社會的糧食供給不足問題。可以預想到，當每一個醫生都會積極行動起來的時候，服務供給快速增加，這就徹底解決了中國醫療的焦點問題——供給不足問題。這種情況下，整個社會、我們每一個人都是受益者。
生產力釋放的威力
雖然我們說為服務買單的時代來了，但是始終都有人不相信，患者真的會為服務買單嗎？好大夫線上成立11年以來，受到的最大質疑也是這個問題，今天，我都是用數字回答。
接下來，我來公佈中國醫生的網上工作平臺、好大夫線上，在為服務買單的元年、2017年度，全平臺醫生收入數字。
以上是總數，可能細心的你可能正在想：“3億元，6萬個醫生，人均5000元。恩，我超過平均值了，沒拖後腿。”我覺得在6萬這個基數上算平均值沒有意思，俗話說，沒有對比就沒有傷害，我們來看看最刺激的——醫生收入排行前十名！
第一名這位醫生，2017年139萬元，第二名100萬元，第三名96萬元；差距有點大了吧，想不到吧，業餘時間的網上諮詢服務也能為一個醫生帶來這麼高的收入。從地區來看，前十名中的4人來自上海、3人來自北京，天津、山東、南京各一人。想不到吧，即使不是北京、上海的國家級專家，只要服務做得好，也能有這麼高的收入。我還要告訴你，從職務上來看，今年的前十名中有4人是科室行政主任。想不到吧，互聯網並不只是年輕大夫和低年資大夫在玩，這4位科室主任正在以身作則、帶動全科室的同事們、用優質服務賺取陽光收入，網上服務提供者已經都是主流醫生群體了。
從剛才數字來看，客觀地說，有收入的醫生才6萬人，對比中國300萬醫生來說，占比只有區區2%。這說明，雖然互聯網醫療很熱，但市場化才剛剛開始，網上為服務買單的規模還在成長，但我們應該看到，網上建立的醫生品牌，其影響力已經開始深刻影響患者線下就診決策，進而開始影響醫生在醫院裡的臨床業務和收益。
接下來，我們看看線下公立醫院裡發生的事情。
積累“超級用戶”，拒絕當無產醫生
中國的醫療領域，公立醫院實力雄厚、資源眾多、品牌強大，一般都是患者就醫的第一選擇。這些患者是沖著公立醫院來的，是醫院的患者，不是醫生的患者，他們“認廟不認和尚”。這時候，醫生只能遵循醫院的患者分配制度，為院長打工，為“醫院的患者”提供服務。如果你離開，換了一家醫院，基本都等於淨身出戶。
但是，隨著互聯網的普及，越來越多的患者使用互聯網查找自已“中意”的醫生。院長發現自己在院門口攔不住所有病人了，越來越多的病人繞過院長設立的分發機制，直接沖進診室，沖向醫生。而這批醫生隨之迅速崛起。
羅振宇在前些天的跨年演講中，提到了一個“超級用戶”的概念，這些患者就是醫生的“超級用戶”，其共同的特點是：他們會在網上自己仔細查看你的口碑、你對其他患者網上服務細節，根據這些資料選中你。一旦選中，他們就“只認和尚不認廟”，不管你在哪個廟裡念經，你在哪個醫院，他們就會去那家醫院。他們不是任何一家醫院的患者，而一開始就是你自己的“超級用戶”。
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如果你在一個公立醫院工作，還沒有自己的“超級用戶”，每天等著公立醫院把患者分配給你，請注意：在現在這個時代，你有一個新名字：“無產者”，雖然名字不好聽，但是你的確就像農民沒有自己的田地一樣，你就是互聯網時代醫生中的一個“無產者”。
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為服務買單時代，最大的挑戰來自哪裡？
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2017年第二季度開始，我們在好大夫線上上逐步實施了一項新規：凡是指定目標醫生的諮詢提問，都需要付費。這是推動對醫生服務價值的認可。但是，隨著這個規則逐步實施，我們收到的付費患者的投訴越來越多。在高峰期的7、8月份，投訴高達1800條/天！太恐怖了！
主要投訴集中在兩個方面：一是醫生回復太慢，往往要等24小時以上，二是醫生回復太簡單，常常上傳了好幾張檢查報告，寫了上千字的病情描述，得到的回復就4個字：“來門診吧”。患者打來電話說，我付費買的是更好的服務品質，我需要一些是針對性的解釋，而不是簡單這4個字。
這就是我們17年遇到的最大的“坑”。患者開始買單，但醫生還沒有準備好，還不知道什麼樣的服務是患者想要的。
怎麼辦呢？我們成立了投訴處理中心，十幾個人，每天工作12小時，每週工作7天，一條一條分析每一個投訴，一個一個電話打給醫患雙方，把患者的難處講給醫生，把醫生的 情況講給病人，獲得理解，一個一個地說服，除此之外，別無他法。
我們的任務，就是要傾聽患者聲音，和醫生一起，發現趨勢，轉變意識，付諸行動，持續改進。患者不滿意的時候，永遠是把好大夫線上和醫生放在一起罵的，我們和醫生，註定要榮辱與共，一同成長。所以，希望各位醫生，如果某一天你接到我們投訴中心的電話時，請放平心態，記住我們是一起的夥伴，咱們一起學習、一起進步。
最後，非常欣慰地向大家報告，到目前為止，2018年1月，投訴處理中心每天收到的患者投訴數量已經降到了300多條，同時，我們驚奇地發現，從這個“投訴”入口，居然每日能收到600多條對醫生服務的表揚信！
為服務買單時代，最大的挑戰來自醫療服務的品質。而提升服務品質，是一個長期持續的過程。如何真正做到以患者為中心，我們和醫生們都正在學習。誰先掌握更好的服務技能，誰就獲得了發展的先機。
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