國家電網公司關於堅持以客戶為中心進一步提升優質服務水準的意見
國家電網辦〔2018〕1號
總部各部門、各分部， 公司各單位：
為深入貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神， 踐行“人民電業為人民”的企業宗旨， 做好電力先行官， 架起黨聯繫群眾的連心橋， 現就堅持以客戶為中心進一步提升優質服務水準提出如下意見。
一、充分認識堅持以客戶為中心提升優質服務水準的重大意義
堅持以客戶為中心提升優質服務水準是公司貫徹落實黨的十九大精神服務人民群眾美好生活需要的重要舉措。
堅持以客戶為中心提升優質服務水準是公司適應電力改革要求服務經濟社會高品質發展的必由之路。
堅持以客戶為中心提升優質服務水準是公司服務國家能源戰略建設具有卓越競爭力的世界一流能源互聯網企業的內在要求。
二、堅持以客戶為中心提升優質服務水準的思路、目標和原則
總體思路：統籌服務黨和國家工作大局、服務人民美好生活、服務經濟社會發展、服務能源轉型的新要求， 以建設具有卓越競爭力的世界一流能源互聯網企業為戰略目標， 以“讓人民生活更美好八大服務工程”為抓手， 構建供電服務新體系， 全面樹立以客戶為中心的服務理念。 聚焦人民電業為人民， 提高全社會普遍服務水準， 提供可靠便捷、智慧溫馨服務。 聚焦供給側結構性改革， 服務電力市場化改革， 強化政企客戶用電服務， 營造良好營商環境， 提供主動高效、綠色增值服務。 聚焦能源服務新業態， 大力開拓能源服務市場， 滿足客戶用能需求， 打造公司能源服務新品牌。
主要目標：服務人民生活更美好的能力顯著增強， 城鄉供電能力和可靠性水準明顯提高， 人民群眾獲得感、幸福感全面提升。 服務市場化能力進一步提高， 客戶服務能力、市場開拓能力在能源行業領先。 拓展服務新模式， 客戶服務感知和服務滿意度在公共服務行業領先。 全面滿足客戶多元化用能需求， 構建形成智慧車聯網、綜合能源服務、光伏雲網、能源電商等能源服務新業態。 利用三年時間， 基本建成以客戶為中心的現代服務體系。
基本原則：堅持客戶至上， 圍繞客戶服務一條主線， 把客戶需求貫穿于公司各項工作， 實現“始于客戶需求、終於客戶滿意”。 堅持問題導向， 抓住客戶服務熱點難點， 精准發力， 有效提升服務質效。 堅持因地制宜，綜合考慮地域差異、市場競爭、成本效益等因素，明確服務邊界，優化服務標準。堅持創新引領，根據客戶和市場需求變化，不斷優化服務體系，創新服務體制機制，確保公司在能源行業的示範引領地位。
三、堅持以客戶為中心提升優質服務水準的重點任務
（一）大力實施八大服務工程，努力夯實服務民生之本
深入踐行“人民電業為人民”的企業宗旨，大力推進“讓人民生活更美好八大服務工程”。服務藍天保衛戰，核准並建成投運“三交四直”特高壓通道，年消納清潔能源發電量2.2萬億千瓦時。積極推進北方地區清潔取暖5年行動計畫，做好北方冬季電能清潔供暖服務，推廣蓄熱儲能保障電採暖技術應用，落實煤改電停電不停暖保障措施，2018年實現電能替代1300億千瓦時。服務鄉村振興，推進新一輪農網改造升級，戶均配變容量不低於2.2千伏安。加大供電所基礎設施改造力度，配齊生產用車，配置5萬台自助交費終端，實現每個鎮都有營業廳、每個村都有服務點。服務再電氣化，加快配電網標準化建設改造，2020年城網供電可靠率達到99.99%。深化“電網連萬家、共用電氣化”活動，利用國網商城、營業廳等管道，促進居民家用電器擁有量穩步增長。建成公共充電樁不少於12萬個，全面建成覆蓋京津冀魯、長三角地區所有城市及其他地區主要城市的公共充電網路，保障電動汽車“出行無憂”。服務脫貧攻堅，實施2018～2020年陽光扶貧行動計畫，推進“三區兩州”深度貧困地區和381個國家貧困縣電網建設攻堅。暢通光伏扶貧接網綠色通道，對納入國家計畫的村級光伏扶貧電站專案，以380伏、10千伏並網的，自受理之日起分別在3個月內、6個月內具備並網條件。全力支援公司定點扶貧的湖北、青海“四縣一區”打贏脫貧攻堅戰。
（二）服務電力市場化發展，有效釋放改革紅利
主動服務政企客戶、售電公司、發電企業等各類市場主體，強化服務能力建設。優化市場化交易服務，深化售電公司“一地註冊、資訊共用”工作機制，搭建公開透明、規範高效的交易平臺。完善中長期電力交易機制，探索有效統籌省間交易與省內交易、中長期交易與現貨交易、市場交易與電網運行的具體方式，探索促進清潔能源消納的市場化機制，不斷擴大交易規模。穩妥有序推進省級現貨市場試點，結合試點優化完善調度生產組織模式、業務流程，促進電力市場健康發展。完善市場化主體服務，積極推進國家增量配電專案試點落地，為專案公司提供優質高效並網服務。通過引導、免費代理等方式，推動符合市場准入條件的客戶上平臺直接交易。完善市場化售電業務規則和服務流程，為售電公司和市場化客戶提供高效便捷的電費結算服務。服務市場有序競爭，超前優化配網規劃布點，推動配網建設與市場需求緊密聯動，按照一地一策、一專案一策，靈活高效參與增量配電項目競爭。加強自備電廠管理，積極協調各級政府清理違法違規自備機組，大力推進自備電廠清潔替代。積極推進非公司優質配電資產移交、回購，推動解決國有企業電力自供區歷史遺留問題。
（三）深化“互聯網+行銷服務”，拓展服務新模式
充分運用互聯網“平臺+生態”，實施“互聯網+行銷服務”三年行動計畫，變革服務模式，持續提升服務水準。實現一體化線上服務，加快傳統線下服務向互聯網線上服務模式轉變，建設行銷服務“網上國網”，建立客戶聚合、業務融通、資料共用的統一網上服務平臺，實現交費、辦電、能源服務等業務“一網通辦”。加強線上管道應用推廣，立足客戶體驗，實施服務產品反覆運算開發，有效聚合客戶。推進營業廳智慧化轉型，建設現場移動作業微應用，實現線上線下高效協同。實現便捷溫馨服務，針對居民等中小客戶，進一步優化辦電流程、豐富交費管道，推廣電子發票、停電資訊主動通知、視覺化搶修等特色服務，實現客戶“一次都不跑”。設置營業廳“電管家”，推廣線上管道，推介家庭新型用能設備。研究基於智慧電能表資料分析負荷特徵技術，為客戶提供用能分析及改進建議。深化跨界共用服務應用，加快“多表合一”資訊採集建設應用，推廣基於智慧電能表掃碼共用用電功能，為農業排灌等臨時用電提供便捷服務。實現主動增值服務，針對政企客戶，將被動坐商服務向主動上門服務轉變，整合現有服務資源和力量，靈活配置由政企客戶經理、配電規劃人員、工程項目經理、綜合能源服務人員組成的專業化團隊，持續優化業擴接電、安全用電等傳統服務，主動為客戶提供能效診斷與改造、綜合能源服務等一攬子方案，拓展增值服務，增強客戶粘性，以服務贏得市場。
（四）開拓能源服務新業態，滿足客戶多元化用能需求
融合公司“雙創”體系建設，依託能源技術與物聯通信技術，聚焦新型用能需求和服務熱點，大力構建能源服務新業態。打造智慧車聯網服務新業態，針對車聯網充電樁接入少、產業鏈條不完備、服務能力不強等熱點問題，加快推廣有序充放電，研究電池儲能等新型用能服務模式，服務電動汽車產業快速發展。拓展智慧車聯網價值鏈，與公共服務行業、電動汽車企業、電動汽車租賃企業深化戰略合作，構建“電動汽車+”服務生態圈。打造綜合能源服務新業態，挖掘園區、商業樓宇等重點客戶在降低用能成本、提高能源綜合利用效率等方面服務需求，依託公司能效資料共用平臺，發揮能來源資料資源優勢，為客戶提供能效改進服務。統籌運用分散式發電、冷熱電三聯供、儲能等技術，大力推進電水氣熱終端一體化綜合用能、市場化售電等綜合能源服務。做好雄安新區、蘇州同裡等示範項目建設。打造光伏雲網服務新業態，針對分散式光伏項目選型難、運維難、結算難、融資難等難點，主動提供採購安裝、報裝接電、運行監控、電費發放、智慧運維、金融保險等綜合服務，為政府、運營商提供產業規劃、運行分析、效益評估等大資料服務，構建光伏雲網服務生態圈。打造能源電商服務新業態，深化電e寶智慧交費服務，拓展水、氣、熱、有線電視等民生交費領域。推廣企業電費網銀，向政企客戶提供B2B電費綜合服務，探索建設適應現貨市場和中長期市場交易支付平臺。
（五）有效解決服務短板，持續提升客戶體驗
聚焦供電服務熱點，加強服務精益管控，規範服務行為，提升客戶體驗。治理配網薄弱環節，加強配電網規劃建設，加大配網投資力度，完善配網網架結構，提升智慧化水準，優化配網運行方式，加強設備精益管理，有效消除配網局部“卡脖子”和低電壓現象。全面提升業擴接電服務質效，落實10千伏、推進110千伏業擴配套電網專案和工程建設許可權下放，創新物資供應模式，構建市縣公司為主體、專業部門協同推進的業擴配套工程管控機制。開展業擴接電專項治理，嚴格業擴接電全時系統流轉、分環節回訪，高、低壓業擴環節分別精簡至4個和3個，10千伏、400伏非居民業擴項目平均接電時間分別壓縮至80天和30天，35千伏及以上業擴項目接電時間通過合同明確。公開電網可用容量資訊，實現就近接入、先到先接；推行客戶工程典型設計，嚴控集體企業承攬客戶工程造價並納入監審範圍，實現客戶接電費用下降30%，力爭2018年世界銀行“獲得電力”指標排名進入前60位、2019年進入前50位。深化主動搶修服務，充分發揮供電服務指揮平臺功能作用，推廣配網設備狀態主動監測預警等措施，完善智慧電能表停電事件主動上報功能，實現故障快速研判和準確定位，即時調派搶修資源，提升搶修效率。嚴格規範服務行為，強化95598、營業視窗規範化建設，認真落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結”。加強對服務關鍵崗位和重點業務管控，規範服務行為，嚴格電能表換裝程式手續，有效治理亂收費現象。
（六）構建供電服務新體系，為提升服務水準注入活力
堅持以客戶為中心，強化資源整合、深化組織變革、再造服務流程、完善保障機制，著力構建供電服務新體系，2018年開展試點建設，推進服務水準持續提升。強化資源整合，推進營配調業務協調融合，探索城區低壓網格化綜合服務模式，加強“一專多能”台區經理隊伍建設，實現現場服務一支隊伍、一次滿足客戶訴求。強化95598線上客服對線上辦電服務支撐。深化組織變革，結合“互聯網+”、營配調貫通和行銷自動化技術深化應用，優化服務組織體系。深化“全能型”鄉鎮供電所建設，全面推廣地市公司供電服務指揮平臺，完善園區供電服務機構。推行政企客戶經理制、營業廳電管家制。強化省級綜合能源服務公司、電動汽車公司服務能力建設。再造服務流程，結合服務資源整合和組織變革，全面梳理優化業擴接電、主動搶修、“互聯網+行銷服務”等業務流程。立足客戶需求回應、政府監管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆蓋服務提供標準、服務技術標準、供電服務規範的服務標準新體系。完善保障機制，強化全過程服務責任制和全流程考核機制，健全業務授權和制衡機制，完善服務投入保障機制，研究構建新興業務市場化運營激勵等新機制，為優質服務、拓展市場提供有力支撐。
四、強化措施保障，確保堅持以客戶為中心提升優質服務水準取得實效
強化組織保障。各單位成立以客戶為中心提升優質服務水準工作領導小組和工作小組，加強指揮協調，細化工作方案，確保工作有序推進，服務體系高效運轉，服務水準顯著提升。
強化技術保障。結合服務流程再造，完善行銷業務系統應用和標準化設計，完成系統功能適應性調整。強化資訊共用，打破專業壁壘，拓展統一網上服務平臺的高級應用，提高服務支撐能力。
強化人才保障。調整優化服務定員和崗位設置，通過盤活存量、招聘錄用等方式補充所需技術人才，優化充實一線行銷隊伍。完善鄉鎮供電所人員培訓和考核分配機制，激發組織活力。
強化監督保障。基於客戶視角，完善服務監督評價體系，深入開展協力廠商滿意度測評。強化95598服務監督，加強服務資料和敏感問題分析，促進問題整改，形成閉環管理，持續提升服務水準。
國家電網公司
2018年1月18日
三、堅持以客戶為中心提升優質服務水準的重點任務
（一）大力實施八大服務工程，努力夯實服務民生之本
深入踐行“人民電業為人民”的企業宗旨，大力推進“讓人民生活更美好八大服務工程”。服務藍天保衛戰，核准並建成投運“三交四直”特高壓通道，年消納清潔能源發電量2.2萬億千瓦時。積極推進北方地區清潔取暖5年行動計畫，做好北方冬季電能清潔供暖服務，推廣蓄熱儲能保障電採暖技術應用，落實煤改電停電不停暖保障措施，2018年實現電能替代1300億千瓦時。服務鄉村振興，推進新一輪農網改造升級，戶均配變容量不低於2.2千伏安。加大供電所基礎設施改造力度，配齊生產用車，配置5萬台自助交費終端，實現每個鎮都有營業廳、每個村都有服務點。服務再電氣化，加快配電網標準化建設改造，2020年城網供電可靠率達到99.99%。深化“電網連萬家、共用電氣化”活動，利用國網商城、營業廳等管道，促進居民家用電器擁有量穩步增長。建成公共充電樁不少於12萬個，全面建成覆蓋京津冀魯、長三角地區所有城市及其他地區主要城市的公共充電網路，保障電動汽車“出行無憂”。服務脫貧攻堅，實施2018～2020年陽光扶貧行動計畫，推進“三區兩州”深度貧困地區和381個國家貧困縣電網建設攻堅。暢通光伏扶貧接網綠色通道，對納入國家計畫的村級光伏扶貧電站專案，以380伏、10千伏並網的，自受理之日起分別在3個月內、6個月內具備並網條件。全力支援公司定點扶貧的湖北、青海“四縣一區”打贏脫貧攻堅戰。
（二）服務電力市場化發展，有效釋放改革紅利
主動服務政企客戶、售電公司、發電企業等各類市場主體，強化服務能力建設。優化市場化交易服務，深化售電公司“一地註冊、資訊共用”工作機制，搭建公開透明、規範高效的交易平臺。完善中長期電力交易機制，探索有效統籌省間交易與省內交易、中長期交易與現貨交易、市場交易與電網運行的具體方式，探索促進清潔能源消納的市場化機制，不斷擴大交易規模。穩妥有序推進省級現貨市場試點，結合試點優化完善調度生產組織模式、業務流程，促進電力市場健康發展。完善市場化主體服務，積極推進國家增量配電專案試點落地，為專案公司提供優質高效並網服務。通過引導、免費代理等方式，推動符合市場准入條件的客戶上平臺直接交易。完善市場化售電業務規則和服務流程，為售電公司和市場化客戶提供高效便捷的電費結算服務。服務市場有序競爭，超前優化配網規劃布點，推動配網建設與市場需求緊密聯動，按照一地一策、一專案一策，靈活高效參與增量配電項目競爭。加強自備電廠管理，積極協調各級政府清理違法違規自備機組，大力推進自備電廠清潔替代。積極推進非公司優質配電資產移交、回購，推動解決國有企業電力自供區歷史遺留問題。
（三）深化“互聯網+行銷服務”，拓展服務新模式
充分運用互聯網“平臺+生態”，實施“互聯網+行銷服務”三年行動計畫，變革服務模式，持續提升服務水準。實現一體化線上服務，加快傳統線下服務向互聯網線上服務模式轉變，建設行銷服務“網上國網”，建立客戶聚合、業務融通、資料共用的統一網上服務平臺，實現交費、辦電、能源服務等業務“一網通辦”。加強線上管道應用推廣，立足客戶體驗，實施服務產品反覆運算開發，有效聚合客戶。推進營業廳智慧化轉型，建設現場移動作業微應用，實現線上線下高效協同。實現便捷溫馨服務，針對居民等中小客戶，進一步優化辦電流程、豐富交費管道，推廣電子發票、停電資訊主動通知、視覺化搶修等特色服務，實現客戶“一次都不跑”。設置營業廳“電管家”，推廣線上管道，推介家庭新型用能設備。研究基於智慧電能表資料分析負荷特徵技術，為客戶提供用能分析及改進建議。深化跨界共用服務應用，加快“多表合一”資訊採集建設應用，推廣基於智慧電能表掃碼共用用電功能，為農業排灌等臨時用電提供便捷服務。實現主動增值服務，針對政企客戶，將被動坐商服務向主動上門服務轉變，整合現有服務資源和力量，靈活配置由政企客戶經理、配電規劃人員、工程項目經理、綜合能源服務人員組成的專業化團隊，持續優化業擴接電、安全用電等傳統服務，主動為客戶提供能效診斷與改造、綜合能源服務等一攬子方案，拓展增值服務，增強客戶粘性，以服務贏得市場。
（四）開拓能源服務新業態，滿足客戶多元化用能需求
融合公司“雙創”體系建設，依託能源技術與物聯通信技術，聚焦新型用能需求和服務熱點，大力構建能源服務新業態。打造智慧車聯網服務新業態，針對車聯網充電樁接入少、產業鏈條不完備、服務能力不強等熱點問題，加快推廣有序充放電，研究電池儲能等新型用能服務模式，服務電動汽車產業快速發展。拓展智慧車聯網價值鏈，與公共服務行業、電動汽車企業、電動汽車租賃企業深化戰略合作，構建“電動汽車+”服務生態圈。打造綜合能源服務新業態，挖掘園區、商業樓宇等重點客戶在降低用能成本、提高能源綜合利用效率等方面服務需求，依託公司能效資料共用平臺，發揮能來源資料資源優勢，為客戶提供能效改進服務。統籌運用分散式發電、冷熱電三聯供、儲能等技術，大力推進電水氣熱終端一體化綜合用能、市場化售電等綜合能源服務。做好雄安新區、蘇州同裡等示範項目建設。打造光伏雲網服務新業態，針對分散式光伏項目選型難、運維難、結算難、融資難等難點，主動提供採購安裝、報裝接電、運行監控、電費發放、智慧運維、金融保險等綜合服務，為政府、運營商提供產業規劃、運行分析、效益評估等大資料服務，構建光伏雲網服務生態圈。打造能源電商服務新業態，深化電e寶智慧交費服務，拓展水、氣、熱、有線電視等民生交費領域。推廣企業電費網銀，向政企客戶提供B2B電費綜合服務，探索建設適應現貨市場和中長期市場交易支付平臺。
（五）有效解決服務短板，持續提升客戶體驗
聚焦供電服務熱點，加強服務精益管控，規範服務行為，提升客戶體驗。治理配網薄弱環節，加強配電網規劃建設，加大配網投資力度，完善配網網架結構，提升智慧化水準，優化配網運行方式，加強設備精益管理，有效消除配網局部“卡脖子”和低電壓現象。全面提升業擴接電服務質效，落實10千伏、推進110千伏業擴配套電網專案和工程建設許可權下放，創新物資供應模式，構建市縣公司為主體、專業部門協同推進的業擴配套工程管控機制。開展業擴接電專項治理，嚴格業擴接電全時系統流轉、分環節回訪，高、低壓業擴環節分別精簡至4個和3個，10千伏、400伏非居民業擴項目平均接電時間分別壓縮至80天和30天，35千伏及以上業擴項目接電時間通過合同明確。公開電網可用容量資訊，實現就近接入、先到先接；推行客戶工程典型設計，嚴控集體企業承攬客戶工程造價並納入監審範圍，實現客戶接電費用下降30%，力爭2018年世界銀行“獲得電力”指標排名進入前60位、2019年進入前50位。深化主動搶修服務，充分發揮供電服務指揮平臺功能作用，推廣配網設備狀態主動監測預警等措施，完善智慧電能表停電事件主動上報功能，實現故障快速研判和準確定位，即時調派搶修資源，提升搶修效率。嚴格規範服務行為，強化95598、營業視窗規範化建設，認真落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結”。加強對服務關鍵崗位和重點業務管控，規範服務行為，嚴格電能表換裝程式手續，有效治理亂收費現象。
（六）構建供電服務新體系，為提升服務水準注入活力
堅持以客戶為中心，強化資源整合、深化組織變革、再造服務流程、完善保障機制，著力構建供電服務新體系，2018年開展試點建設，推進服務水準持續提升。強化資源整合，推進營配調業務協調融合，探索城區低壓網格化綜合服務模式，加強“一專多能”台區經理隊伍建設，實現現場服務一支隊伍、一次滿足客戶訴求。強化95598線上客服對線上辦電服務支撐。深化組織變革，結合“互聯網+”、營配調貫通和行銷自動化技術深化應用，優化服務組織體系。深化“全能型”鄉鎮供電所建設，全面推廣地市公司供電服務指揮平臺，完善園區供電服務機構。推行政企客戶經理制、營業廳電管家制。強化省級綜合能源服務公司、電動汽車公司服務能力建設。再造服務流程，結合服務資源整合和組織變革，全面梳理優化業擴接電、主動搶修、“互聯網+行銷服務”等業務流程。立足客戶需求回應、政府監管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆蓋服務提供標準、服務技術標準、供電服務規範的服務標準新體系。完善保障機制，強化全過程服務責任制和全流程考核機制，健全業務授權和制衡機制，完善服務投入保障機制，研究構建新興業務市場化運營激勵等新機制，為優質服務、拓展市場提供有力支撐。
四、強化措施保障，確保堅持以客戶為中心提升優質服務水準取得實效
強化組織保障。各單位成立以客戶為中心提升優質服務水準工作領導小組和工作小組，加強指揮協調，細化工作方案，確保工作有序推進，服務體系高效運轉，服務水準顯著提升。
強化技術保障。結合服務流程再造，完善行銷業務系統應用和標準化設計，完成系統功能適應性調整。強化資訊共用，打破專業壁壘，拓展統一網上服務平臺的高級應用，提高服務支撐能力。
強化人才保障。調整優化服務定員和崗位設置，通過盤活存量、招聘錄用等方式補充所需技術人才，優化充實一線行銷隊伍。完善鄉鎮供電所人員培訓和考核分配機制，激發組織活力。
強化監督保障。基於客戶視角，完善服務監督評價體系，深入開展協力廠商滿意度測評。強化95598服務監督，加強服務資料和敏感問題分析，促進問題整改，形成閉環管理，持續提升服務水準。
國家電網公司
2018年1月18日