服務暖民心

督辦惠民生服務暖民心

12345去年受理群眾訴求近40萬件提供社會服務2萬次

12345，有事找政府。越來越多的市民在遇到難題的時候選擇拿起手機，撥打12345。去年以來， 12345不斷解決群眾訴求、規範受理服務，成為政府密切聯繫群眾的橋樑和紐帶，進一步暢通群眾的訴求管道，提升政府的公共服務水準。

受理群眾訴求近40萬件服務商上門服務近2萬次

去年以來，新區社會公共服務與監督中心的來電受理量不斷加大，共受理群眾訴求近40萬件，比前年同期增加1倍，群眾滿意率達98.8%。為全天候受理市民各類訴求，受理大廳實行24小時值班制度。

受理員江葭告訴記者：“現在平均每天要接七八十個群眾來電，最高峰的時候超過一百個。 ”“家裡的冰箱壞了，能不能幫我找個師傅來修理。 ”家住定海香園社區的金先生日前打來了求助電話。受理員立刻聯繫了平臺服務商的電器維修師傅，為他提供上門服務。 “你們派來的師傅技術好，收費合理，真棒！ ”為了表示感謝，金先生再次致電12345。不僅為市民提供政務服務，還提供社會服務，這是舟山區別於我省其他地市的創新舉措。截至目前，平臺共有203家入駐服務商， 31家愛心工作室，優質的服務贏得了市民的廣泛好評。

不斷規範受理服務精准落實“最多訴一次”

事事有回音，件件有答覆。新區12345平臺以“提升群眾滿意度”為核心，

不斷提高服務水準，全力服務“最多跑一次”改革，精准落實“最多訴一次”要求，讓群眾訴求盡可能一次得到解決。據統計，去年市民一次來電成功率達86%，位列全省第二。

一個號碼接聽、一個平臺受理。 12345整合了四個縣（區）話務受理平臺和36條政務與社會服務熱線，實現了全市一體化服務。去年10月，我市全面推行110報警台與12345公共服務平臺“雙平臺、雙熱線”對接運行機制。 110報警台在接到雜訊擾民投訴、假冒偽劣產品舉報、非法行醫舉報、法律諮詢等16大類事項時，都將轉接至12345公共服務平臺，確保群眾各類訴求及時回應、快速落地。

去年9月， 12345的政務服務納入浙江省統一政務諮詢投訴舉報平臺，採取省統一平臺進行交辦、轉辦、辦理，實現資料聯通。

各承辦單位的所有答覆情況、辦理情況，投訴人員可以直接按查詢碼進入平臺查看，並且能直接點擊回饋是否滿意，進一步規範受理流程，深化政務監督機制。

今年，新區12345平臺將進一步加強受理員、聯絡員、服務商隊伍的建設，不斷提高服務能力。同時，加強對群眾不滿意部門的受理情況核實，督促職能部門提高工作效率，全力打造“打得通、答得准、辦得好”的市民熱線。

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高級檢索

①宣傳黨的路線、方針、政策，貫徹落實中央、省、舟山市關於信訪工作的決策部署。

②處理群眾來信、接待群眾來訪，向有關機關轉送、交辦信訪事項，指導協調信訪事項的辦理；重要信訪事項有權直接做出處理意見，並督促責任單位落實。

③組織開展信訪法規的宣傳，引導群眾理性合法表達利益訴求。

④收集、反映社情民意，協調涉及群眾切身利益的政策制定...

主辦單位：中共舟山市委舟山市人民政府信訪局