念念不忘 必有迴響

在王家衛的電影《一代宗師》中， 梁朝偉飾演葉問， 他的一句經典臺詞———念念不忘， 必有迴響， 被影迷們廣為傳誦。 只要信念一直在， 就總有被回應的一天， 這句話用來鼓勵正走在艱難維權路上的車主， 似乎再合適不過。 根據中消協公佈的資料， 2016年全國汽車產品投訴比2015年減少3616件， 達成協議的投訴量占比也從2015年的71.0%提高到2016年的78.8%。 這一資料顯示， 去年， 車主維權取得有效“回應”的案例多了。 不過， 綜觀全域， 消費者維權依然道阻且長。 根據中消協的資料， 在汽車投訴類型中， 售後服務、合同爭議和產品品質投訴最多，

超過總投訴量的70%；其中， 自主品牌投訴占比最大， 其次是德系、美系品牌。 一些長期佔據銷量榜首的品牌赫然在列， 盛名之下， 未必沒有虛士啊！

廣東省消費者協會14日也公佈了最新資料， 交通工具類投訴仍有較大幅度增長， 主要集中在汽車消費投訴上。 新車品質問題仍時有發生， 銷售服務糾紛頻出， 售後服務不規範、服務水準不滿意， 是消費者投訴的主要方面。 去年以來， 二手車交易和維修服務問題有往線上平臺蔓延的趨勢。 根據廣東省消委會相關負責人的觀點， 目前二手車電商存在幾方面問題：專業檢測 不“ 專業”、服務承諾不清晰、買賣流程不嚴謹、責任劃分不明確以及面對投訴處理不積極， 導致各類負面新聞出現。

部分二手車行尤其是二手車電商推卸責任， 認為自己只是提供仲介服務， 並不對商品資訊的真實性負責， 嚴重侵犯消費者的公平交易權、知情權。 由於技術性強， 消費者舉證難度大， 調解工作舉步維艱。

儘管如此， 我們還是相信葉問所說：有燈， 就有人！從今年2月開始， 《南都汽車》就決意為消費者點亮維權這一盞燈， 設置3·15曝光台， 展開一系列深度調查， 包括《資料頻頻造假， 二手車電商平臺陷入虛假繁榮》(2月20日《南都汽車》01版)、《海外租車遭遇閉門羹， 對方拒絕賠償費用， 誰之過？》(2月27日《南都汽車》06版)、《國五變國四， 京五變國五， 誰在混淆排放標準》(3月6日《南都汽車》02版)……在3·15來臨之際， 南都汽車再一次推出3·15特刊， 通過一系列重磅調查， 聚焦新車售後、電商平臺、二手車、後市場等各個領域的亂象；發佈調查問卷，

調查汽車消費滿意度和忠誠度；聯合中國汽車流通協會、大型二手車電商平臺、二手車實體交易市場、大型二手車經銷商， 權威發佈2016年二手車殘值率排行榜。 要知道， 目前消費者買車前對車輛很重要的整體價值的判斷還是不夠成熟， 一位車友說得好， 平時還是要多瞭解些汽車知識， 不然走到哪都會被騙。

換一個車燈泡， 卻把車罩燒熔了；網購一輛二手車， 卻發現里程被人為篡改……踏上維權路， 意味著拉開一場體能消耗仗、時間持久戰， 或許正因如此， 我們在調查問卷中發現， 車主們儘管有不滿， 但參與維權的積極性並不高， 在“大家如何評價自己正在使用的車輛”這一問題上，

52 .1%認為自己的車輛“有些小毛病， 但還可以接受”， 還有32.7%給出了“還行， 反正我不挑剔”的評價， 僅有4 .3%的消費者表示“不好， 問題很多”。 在對4S店的評價上， 一半以上車主對4S店的維修售後感到不滿。 當問到“在買車、保養過程中， 你是否有撥打過廠家、經銷商的投訴電話”這個問題時， 表示打過投訴電話的人占比約20%， 26 .5%的網友表示有需要但沒有打過。 車主們如此態度， 其實也在意料之中， 消費者從開始的激憤， 到逐漸變得麻木。 這主要是考慮到處理流程太慢、維權障礙重重， 最終不了了之， 到頭來， 耗費了大量精力卻未必得到滿意的結果。 說白了， 是維權太累， 這是維權者的生存現狀。

每年3·15前， 各家企業的公關部就開始忙碌起來，

周旋應對， 過了這個特殊節點， 再繼續和消費者耗下去， 直至對方知難而退， 最終不了了之。 《南都汽車》的3·15維權之燈， 卻不會隨著3·15的落幕而熄滅， 我們將繼續站在權威公正的立場， 為行業發聲， 我們始終相信， 念念不忘， 必有迴響。

●梁羅喆 張澤彤