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近日， 煙臺市旅發委發出了《關於開展星級飯店衛生檢查專項行動的通知》， 結合星級飯店三年提升計畫， 加快推進飯店服務標準化體系建設， 煙臺市旅發委主任張祖玲表示， 煙臺要通過“優質服務”標準化， 培育服務工匠大師、創樹飯店優質品牌， 亮化服務， 提振行業精神。
記錄儀“亮”化服務
入住煙臺虹口大酒店的姜老先生此前一直對高星級酒店衛生存有疑慮， 在偶然一次回房間取物品時發現服務員在打掃客房時使用記錄儀全程錄影，
清掃前服務人員正在調試記錄儀
事實上早在2015年該酒店就開始使用記錄儀。 “記錄儀是我們‘亮’化服務的‘活學活用’。 ”煙臺虹口大酒店總經理湯慧妍介紹：“客房衛生員使用記錄儀的原則是‘上崗必攜帶，
在虹口大酒店12樓的客房門口， 當班的客房衛生員任紅梅正準備客房清潔， “最近看到被曝光的五星級酒店衛生問題， 我意識到使用記錄儀對員工而言也是一種服務保護。 ”
抓規範量化服務
“商品看得見,服務看不見”， 如何量化服務？煙臺飯店協會發出《關於嚴格落實飯店行業服務規範的倡議書》，
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行業關注| 煙臺旅遊飯店行業集體發聲：衛生管理混亂的鍋我們不背！“做好日常衛生消毒‘必修課’， 不知不覺間我們已經‘亮’化了服務。 ”麗景半島酒店總經理王蕾說：“最近因為媒體曝光， 住客開始關注客房衛生細節， 比如會看看掛在工作車上的各色抹布， 關注使用完的抹布會不會混洗等問題；還有的住客對紫外線消毒燈感興趣， 要求看看衛生員如何對被褥枕頭進行除蟎殺菌等。 有了他們的關注， 我們的工作更不敢有一絲怠慢， 飯店也正在考慮如何更加完善這些服務， 讓客人住的放心。 ”
在中心大酒店工作12年的客房經理張曉說：“我們客房清潔實行表格化管理， 所有布草四巾浴衣全部更換並按客房的數量和房型配備相應物品；衛生潔具必須分門別類地使用專用工具專用清潔劑清洗消毒；所有的杯具必須撤出房間， 到裝有攝像頭的專用洗消間清洗消毒；清理完畢的客房要使用臭氧機殺菌消毒半個小時再進行二次通風，
樹標杆優化服務
煙臺飯店不僅要求服務人員“做什麼和怎麼做”， 更給予服務人員職業的信任、理解、尊重和榮譽， 以建立行業自信。 張祖玲介紹， 煙臺在2017年嘗試舉辦了全國首屆服務員節，向社會各界展示服務人員規範得體的職業素養和文明優雅的職業形象，並邀請大學生志願者進入飯店，身體力行，用體驗說話。
大學生旅遊志願者張參說：“通過體驗才知道，這表面看似簡單的工作，在深入崗位之後都變得不再容易。與客人之間的溝通相處、繁勞的日常工作，既需要強健的體魄，也需要專業的科學文化素養。正是因為理解了服務人員的辛苦，在接受服務的時候，我們會向服務人員道一聲真摯的謝謝。”
首屆服務員節評選出117名4個層級的飯店優秀服務員給予獎勵，讓服務人員擁有行業自信和榮譽感。在本屆服務員節上位列“服務大師”首位的煙臺東方海天酒店管理人員李霞說：“對於客房服務來說，我們修煉的是內功，以前只檢查結果，現在更關注操作過程，這也是走好飯店服務的‘關鍵一步’的重要課題。”
北京市法學會旅遊法學研究會常務副會長兼秘書長、北京第二外國語學院國際法學院副院長孟凡哲說：“細節決定成敗，煙臺市旅遊委從標準化體系建設入手，量化優質服務，將標準化服務要求落細落小，這對於樹立當地旅遊行業的良好形象，促進旅遊業的良性發展會起到積極的推動作用，在本行業管理領域也將起到很好的示範作用。”
魯東大學法學院副院長孫明明表示，服務規則內化於心、外化於行、量化於前，有利於行業整體服務品質的提升和健康可持續發展。煙臺通過服務員節這樣的活動，努力向社會傳遞服務行業正能量，提振行業精神，尤為可貴。”
筆者從煙臺旅遊品質監督管理部門獲悉，2017年第四季度，在煙臺市旅發委委託協力廠商開展的旅遊服務品質滿意度調查評價活動中，通過問卷調查、網路調查、實地暗訪相結合的方式，獲得的滿意度跟蹤調查結果顯示，住宿服務滿意度達到97%，全年星級酒店客房衛生實現零投訴。
（轉自中國旅遊報）
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煙臺在2017年嘗試舉辦了全國首屆服務員節，向社會各界展示服務人員規範得體的職業素養和文明優雅的職業形象，並邀請大學生志願者進入飯店，身體力行，用體驗說話。大學生旅遊志願者張參說：“通過體驗才知道，這表面看似簡單的工作，在深入崗位之後都變得不再容易。與客人之間的溝通相處、繁勞的日常工作，既需要強健的體魄，也需要專業的科學文化素養。正是因為理解了服務人員的辛苦，在接受服務的時候，我們會向服務人員道一聲真摯的謝謝。”
首屆服務員節評選出117名4個層級的飯店優秀服務員給予獎勵，讓服務人員擁有行業自信和榮譽感。在本屆服務員節上位列“服務大師”首位的煙臺東方海天酒店管理人員李霞說：“對於客房服務來說，我們修煉的是內功，以前只檢查結果，現在更關注操作過程，這也是走好飯店服務的‘關鍵一步’的重要課題。”
北京市法學會旅遊法學研究會常務副會長兼秘書長、北京第二外國語學院國際法學院副院長孟凡哲說：“細節決定成敗，煙臺市旅遊委從標準化體系建設入手，量化優質服務，將標準化服務要求落細落小，這對於樹立當地旅遊行業的良好形象，促進旅遊業的良性發展會起到積極的推動作用，在本行業管理領域也將起到很好的示範作用。”
魯東大學法學院副院長孫明明表示，服務規則內化於心、外化於行、量化於前，有利於行業整體服務品質的提升和健康可持續發展。煙臺通過服務員節這樣的活動，努力向社會傳遞服務行業正能量，提振行業精神，尤為可貴。”
筆者從煙臺旅遊品質監督管理部門獲悉，2017年第四季度，在煙臺市旅發委委託協力廠商開展的旅遊服務品質滿意度調查評價活動中，通過問卷調查、網路調查、實地暗訪相結合的方式，獲得的滿意度跟蹤調查結果顯示，住宿服務滿意度達到97%，全年星級酒店客房衛生實現零投訴。
（轉自中國旅遊報）
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