王治
酒店高參專欄作家
北京師範大學應用心理學在職博士
中國酒店發展研究中心高級研究員
中國連鎖酒店發展專委會委員
【酒店高參】酒店管理與心理學， 是一個老套的話題， 但是不同的時代， 針對不同的客戶群體、不同的員工， 而有不同的定義。 尤其是在今天， 當面臨80後、90後員工， 管理工作的有效性， 更不只是單單依靠命令、權威就可以實現的。
其實酒店員工每一個行為，
現在的80後、90後離職的原因：一是， 錢少了；二是， 心委屈了， 尤其是後者更多。
今天社會的主要矛盾已經進化為：人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。 同樣， 對於員工的激勵因素， 工資福利雖主要， 但卻不再是唯一因素。 新一代員工除了對工作環境有要求外， 對工作氛圍、群體關係也有新的要求。
從心理學的角度來解讀今天的80後、90後， 我們會發現， 對其整個職業生涯的管理， 如果依舊只停留在行為層面上， 並單純靠行政命令、層級指令來達到的話， 實際上效果不明顯。
第一層 環境
員工在酒店的工作表現好壞， 其實就是和這個酒店環境進行互動的結果。 也就是說員工的狀態， 受到酒店環境中的人事物、各種資訊、平臺、機會等的影響。 酒店環境是否積極向上、充滿活力等， 都有可能會影響到員工的身份定位、人生目標擬定等。
一般的酒店管理者， 應可以根據員工所期望的工作環境， 而有目的性地調整、改建原有的工作環境， 進而間接或直接地， 通過環境來影響員工工作狀態和效率。
第二層 行為
在酒店環境中員工的行為， 也就是具體做事的表現。
行為處於What層面， 如果管理者只在What層面關注， 而不去看行動的本質， 純粹靠命令來推動工作的話， 效果往往並不理想，因為員工會找出各種理由、藉口、解釋，來說明自己工作的狀態為什麼會是這樣。
所以，有效的酒店管理者，會從員工日常行為的層面切入，來思考這一行為背後的心智模式，並通過有效地對話，讓員工從被動接受到主動工作。如“現在酒店正好有一個任務/目標，那麼你會怎麼做去達成呢？”、“如果你現在遇到一個客人投訴，對你而言，哪些行動是重要的？需要哪些資源一起來解決客人投訴？”。
第三層 能力
酒店員工不同的工作崗位，其實也是不同能力的體現，而能力決定著行為會不會做？如何做？怎樣做？當然能力的高低，也最終也會導致不同的結果，而結果又會對酒店環境產生影響。
高效的酒店管理者，在晉升下屬時，不會只關注下屬的行為層面，而是會從能力上入手去考察，如“當你想晉升到這個崗位時，你有哪些技能可以讓你勝任這個崗位？”“有哪些例子，可以說明你有勝任的能力？”“對於賓客投訴，你如何能夠做到你剛剛說的那些？”。更不會因人設崗，而是因事定編，並根據能力的強弱，實現“能者上，平者讓，庸者下“。
第四層 信念、價值觀和規條
在酒店工作中，其實能力水準的高低，背後也就是每個人不同的信念、價值觀和規條的呈現。其實每個人來到世界，過往的經驗、知識、教訓等，都會影響自我信念、價值觀和規條的形成。而信念就是：你堅信什麼就是這樣，並且願意為自己的信念而努力、做出選擇。價值觀則是：自己認為什麼值得做？什麼不值得做？規條則是：我們對自己所限定的底限和邊界。
優秀的酒店管理者，會從對酒店服務的信念、價值觀和規條中，發現員工能力的差異，及培養方向。如“你希望給酒店創造哪些價值？”“在對客服務中，最重要的信念是什麼？”
第五層 身份
卓越的酒店服務，一定是從這個層面出發，這個對“Who”的探討是基於環境層而言的。如麗思卡爾頓的品牌座右銘：我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女。就是從身份的層面定義了酒店服務的提供者，首先是紳士和淑女，那麼自然自己的處事標準就是以紳士和淑女為出發點。澄清了自己的身份，更有助於自身責任力量最大化地發揮（責任=身份+標準+行為），當然也有助於酒店員工明確自己的發展方向和目標。
卓越的酒店管理者，會通過“你認為優秀前廳服務員，這個職位要求你是個什麼樣的人？”“你認為一個什麼樣的人，才能夠完全勝任酒店銷售這份工作？”“在酒店服務中，你想要成為什麼樣的人？這樣的人又應具備怎樣的信念？能力？又會做些什麼行為呢？”通過幫下屬澄清自己的身份，由身份帶來的力量就會越強大，並更容易向下影響信念、能力、行為、環境。
第六層 系統
而最卓越的酒店管理者，會站在系統的角度，把酒店服務看作一個系統性工程，每一個崗位、每一個人的存在都很重要，如同高速發動機上的每一顆螺絲釘，缺一不可。
在酒店管理中，酒店的願景使命、文化價值觀，決定員工的工作積極性和態度，也就是越往上越容易向下影響，越是能夠澄清自己所屬系統特性，就越容易讓自己的管理發揮作用。只有帶員工看到更高的山，更遠的風景，才不會覺得當下的路難走。
最卓越的酒店管理者，同時也能從一個更高維度、全面地來看待員工管理、激勵等所遇到的問題，會系統性地思維，並能連接到更多的資源，有序高效地解決問題，而不是“頭痛治頭，腳痛醫腳”。“如果你能夠給酒店服務帶來不同，你希望帶來什麼樣的不同？”“如果你獲得了這個職位，你希望在酒店服務上做出什麼成就？”
每個人都受自己過往知識、經驗的影響，而形成不同的心智“篩檢程式”，而這些“篩檢程式”就是那些看不見摸不著，但是真實存在於我們身體內的想法、看法、夢想、願景、信仰、價值取向、經驗、喜好、文化……，不同的管理心智決定了不同的行為，我們每個人看待世界的方式都不一樣，也決定了我們各自不同的人生。
對於管理者而言，最難修煉的是上三層，即系統、身份、信念、價值觀、規條，一旦確定下來，那麼下三層，即能力、行為、環境就很簡單。
高度決定眼界，格局決定胸懷。在問題的同一層面上，是無法有效地解決問題，如果能從更高一層級向下來看，問題自然就簡單多了，所以愛因斯坦說“創造問題同一層次的思維，不能解決問題”。所以作為一名酒店管理者，就是要比員工站得高、看得遠、說得清、理得明。
文末討論
作為酒店的管理者
你的管理水準又在哪一層級呢？
效果往往並不理想，因為員工會找出各種理由、藉口、解釋，來說明自己工作的狀態為什麼會是這樣。所以，有效的酒店管理者，會從員工日常行為的層面切入，來思考這一行為背後的心智模式，並通過有效地對話，讓員工從被動接受到主動工作。如“現在酒店正好有一個任務/目標，那麼你會怎麼做去達成呢？”、“如果你現在遇到一個客人投訴，對你而言，哪些行動是重要的？需要哪些資源一起來解決客人投訴？”。
第三層 能力
酒店員工不同的工作崗位，其實也是不同能力的體現，而能力決定著行為會不會做？如何做？怎樣做？當然能力的高低，也最終也會導致不同的結果，而結果又會對酒店環境產生影響。
高效的酒店管理者，在晉升下屬時，不會只關注下屬的行為層面，而是會從能力上入手去考察，如“當你想晉升到這個崗位時，你有哪些技能可以讓你勝任這個崗位？”“有哪些例子，可以說明你有勝任的能力？”“對於賓客投訴，你如何能夠做到你剛剛說的那些？”。更不會因人設崗，而是因事定編，並根據能力的強弱，實現“能者上，平者讓，庸者下“。
第四層 信念、價值觀和規條
在酒店工作中，其實能力水準的高低，背後也就是每個人不同的信念、價值觀和規條的呈現。其實每個人來到世界，過往的經驗、知識、教訓等，都會影響自我信念、價值觀和規條的形成。而信念就是：你堅信什麼就是這樣，並且願意為自己的信念而努力、做出選擇。價值觀則是：自己認為什麼值得做？什麼不值得做？規條則是：我們對自己所限定的底限和邊界。
優秀的酒店管理者，會從對酒店服務的信念、價值觀和規條中，發現員工能力的差異，及培養方向。如“你希望給酒店創造哪些價值？”“在對客服務中，最重要的信念是什麼？”
第五層 身份
卓越的酒店服務，一定是從這個層面出發，這個對“Who”的探討是基於環境層而言的。如麗思卡爾頓的品牌座右銘：我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女。就是從身份的層面定義了酒店服務的提供者，首先是紳士和淑女，那麼自然自己的處事標準就是以紳士和淑女為出發點。澄清了自己的身份，更有助於自身責任力量最大化地發揮（責任=身份+標準+行為），當然也有助於酒店員工明確自己的發展方向和目標。
卓越的酒店管理者，會通過“你認為優秀前廳服務員，這個職位要求你是個什麼樣的人？”“你認為一個什麼樣的人，才能夠完全勝任酒店銷售這份工作？”“在酒店服務中，你想要成為什麼樣的人？這樣的人又應具備怎樣的信念？能力？又會做些什麼行為呢？”通過幫下屬澄清自己的身份，由身份帶來的力量就會越強大，並更容易向下影響信念、能力、行為、環境。
第六層 系統
而最卓越的酒店管理者，會站在系統的角度，把酒店服務看作一個系統性工程，每一個崗位、每一個人的存在都很重要，如同高速發動機上的每一顆螺絲釘，缺一不可。
在酒店管理中，酒店的願景使命、文化價值觀，決定員工的工作積極性和態度，也就是越往上越容易向下影響，越是能夠澄清自己所屬系統特性，就越容易讓自己的管理發揮作用。只有帶員工看到更高的山，更遠的風景，才不會覺得當下的路難走。
最卓越的酒店管理者，同時也能從一個更高維度、全面地來看待員工管理、激勵等所遇到的問題，會系統性地思維，並能連接到更多的資源，有序高效地解決問題，而不是“頭痛治頭，腳痛醫腳”。“如果你能夠給酒店服務帶來不同，你希望帶來什麼樣的不同？”“如果你獲得了這個職位，你希望在酒店服務上做出什麼成就？”
每個人都受自己過往知識、經驗的影響，而形成不同的心智“篩檢程式”，而這些“篩檢程式”就是那些看不見摸不著，但是真實存在於我們身體內的想法、看法、夢想、願景、信仰、價值取向、經驗、喜好、文化……，不同的管理心智決定了不同的行為，我們每個人看待世界的方式都不一樣，也決定了我們各自不同的人生。
對於管理者而言，最難修煉的是上三層，即系統、身份、信念、價值觀、規條，一旦確定下來，那麼下三層，即能力、行為、環境就很簡單。
高度決定眼界，格局決定胸懷。在問題的同一層面上，是無法有效地解決問題，如果能從更高一層級向下來看，問題自然就簡單多了，所以愛因斯坦說“創造問題同一層次的思維，不能解決問題”。所以作為一名酒店管理者，就是要比員工站得高、看得遠、說得清、理得明。
文末討論
作為酒店的管理者
你的管理水準又在哪一層級呢？