投訴
原文
行程訂單被取消 系統bug怎麼辦
本人妻子于2018年1月10日， 從途牛網上下了一個2018年2月15日-2018年2月18日天津飛往成都的雙人攜帶嬰兒的機票＋酒店的自由行行程， 付完款且訂單成功， 當日晚上被退訂。 之後立即與途牛客服聯繫， 在之後幾天得到的答覆是被協力廠商操作取消退訂。 本人的確更換過帳號， 但更換後也是第一時間與途牛客服聯繫在指導和正確操作下綁定了新手機號並且修改了新密碼。
本人查出途牛網一些系統漏洞問題：1.客戶帳號在綁定完新手機號或修改過新密碼後， 如此號在別的地方登陸過且未退出的情況下仍可對該帳號進行操作，
途牛網的處理結果是：1.由本人承擔退訂機票產生的手續費。 2.退換未使用的旅行卡。
本人對處理結果有疑意：1.退訂行程並非本人操作， 本人認為是因為途牛網網路安全系統漏洞導致我的權益受到傷害， 讓本人承擔損失不合理。 2.退換的電子旅行卡是有兩年時效期的， 對消費者公平、自願、自由的消費原則是被限制的。
故本人求助於人民旅遊網3.15投訴平臺來保護我的個人權益。
投訴攜程包庇代理商罔顧客戶利益
我提前1個多月向攜程提出取消2018年2月7日越南富國島珍珠度假酒店的訂單（訂單號5144895751）， 在與攜程近半個月的反復溝通中， 攜程“車輪戰”式的客服方式， 所接觸的客服均不需對客戶負責， 且不需對客服承諾負責， 無計可施， 只能求助於平臺協調。
1、攜程對合作代理商的意見不加甄別， 一直提供錯誤的資訊給客戶， 誤導客戶。
攜程多次與我溝通， 都提及攜程的代理商已經與酒店進行溝通， 是酒店方面不同意取消訂單。 但是當我要求攜程提供與酒店的確認資訊和多次質疑攜程代理商並無與酒店進行溝通的情況下，
2、攜程承諾不兌現， 也不付諸有效行為。
攜程回復不能提供公務的往來信件給我， 但建議我可以自行與酒店溝通， 如果酒店同意取消訂單， 攜程會先行賠付房費給我。 ——這點我認為攜程應該是有擔當的。 所以我選擇與酒店進行郵件溝通， 並將攜程承諾的意見寫在郵件中， 酒店的郵件回復：please you contact travel agent, you infirm them send email cancel your booking. We will consider cancel this booking.（請聯繫你的代理商， 通知他們發郵件取消你的訂單， 我們將考慮取消這張訂單）。 但當我將與酒店的郵件往來資訊發給攜程後， 攜程並未付諸任何實際行為， 有個客服還一時疏忽爆出是代理商不同意取消訂單。
3、攜程未承擔起應有的責任， 一味推卸責任。
攜程客服一直回饋該訂單是代理商的而非攜程的， 存在推卸責任的行為。 訂單是我在攜程下的， 與我有交易行為的是攜程。 在我回饋不想再聽到轉述資訊的情況下， 攜程客服1月10日回復將與酒店進行確認。 但1月11日11：11攜程客服又一直在強調攜程沒有跟酒店進行溝通， 是代理商回饋不能取消。 攜程罔顧《消費者權益保護法》規定的電商平臺7天無理由退款的規定， 無視客戶利益。
從2018年1月1日至今， 我一直嘗試與攜程友好地協商解決這個問題， 我也配合攜程自行與酒店進行有效、有據地溝通。 但截至今日， 我才意識到攜程從頭到尾給我提供的資訊，
攜程客服信口開河無擔當的做法已無法讓我與攜程進行有效地溝通， 希望借助這個平臺能讓攜程正視客戶的問題， 有效管理自己旗下代理商的行為， 不要一味推卸責任。
滿足你
對這個世界的好奇心
人民網旅遊頻道
長按二維碼關注
滿足你
對這個世界的好奇心
人民網旅遊頻道
長按二維碼關注