大咖簡介
王尼美
微軟商業資料分析師， 王尼美， 女。 （是的， 你們的尼美就是這樣神秘。 ）
客戶關係管理是企業永恆的話題， 因為企業的核心就是要獲得更多的客戶，
《客戶關係管理》系列文章將為大家系統介紹客戶關係管理的經典概念， 同時將為大家推薦相關案例。
本期內容看點
☞ 什麼樣的客戶關係管才能稱之為真正的客戶關係？
☞ 建立客戶關係管理模型的四個步驟
客戶服務黃金法則（Golden Rule of Customer Service）:對待客戶要想如果你是客戶、你所希望得到的服務那樣去提供服務。
——USAA保險公司前主管 羅伯特·麥克得摩
要瞭解客戶關係管理， 我們必須首先瞭解它的三個基本內容：客戶、關係和對他們的管理。
關係是一種很特別的存在， 如果你問一個朋友她的一些“關係”， 那麼回答往往會是：家庭、朋友、鄰居、同事等等， 幾乎很少有人會談論微軟、味全飲料、見福超市等等。
那麼“關係”究竟是什麼呢？什麼樣的客戶關係才是真正的客戶關係？
【1】“我喜歡你， 你呢?”
在探討客戶關係時我們必須意識到一件事情， 關係應該是相互的。 一種關係應該暗含 “共同性”， 涉及關係的雙方都必須考慮來， 這種關係應該是一種天然的雙向關係。
思考：
那些熱情地喜歡某一種品牌的人， 在通常情況下都會付出單方面地努力和行動， 這種喜愛僅僅只是關係的一部分， 在絕大多數情況下， 它都不是一種關係。
我們追求的關係， 應該是共同的、互動的、具有重複性的， 而且隨著時間的推移， 它的內涵還會越來越豐富。
在上述的例子中， 倘若我軟知道了你的存在， 並且針對你採取一系列的行動（比如得知你對產品的喜好、意見進行改進， 或者推送相應你喜歡的內容來“取悅”你）， 你們的關係不是單向的， 而是相互的， 久而久之你會越來越信任對方。
事實上， 這種關係愈有效， 愈成功， 它就會愈有高水準的信任特徵。
一旦建立了這種客戶與企業的信任， 企業才能夠得到其他人所不能掌握的資訊或服務， 如同我們上一篇所說——“如果你是我的客戶， 我找到機會讓你同我交流， 我能記住你給我講的事情， 然後對於你， 我就變得愈來愈聰明、愈來愈瞭解。 ”
企業也越來越能夠為單個的客戶提供更高價值的產品和服務， 這種依存性關係， 它對客戶而言時惟一的，
那麼如何建立這樣的客戶關係呢？
【2】我喜歡你， 你也喜歡我的客戶關係管理模型：(IDIC)
把你的每一個客戶當成戀人， 去建立一種“我喜歡你， 你也喜歡我”的客戶關係管理模型， 只需要四步：
識別客戶（Identify）
區別地對待客戶（Differentiate）
同客戶進行互動（Interact）
推行以客戶為中心的管理戰略（Customize）
這就是“識別-區分-互動-客戶化”（IDIC）發展策略。 [注1]
這四個步驟我們接下來都會逐一剖析。
那麼應該如何識別客戶呢?
【3】我脫下馬甲你就不認識我了?
這裡說的識別客戶，並非簡單的確定企業的目標客戶，不能我是你的客戶，我打電話的時候你認識我，但我上門你就認不出我了——簡而言之，就是不能“我脫下馬甲你就不認識我了。”
識別客戶的目的，最主要的並不在於瞭解哪些客戶是我們所需要的（這是之後的事情），而在於當每一次我們與客戶聯繫的時候，能夠認出每一個客戶，然後把那些不同的資料、不同的特徵連接起來，構成我們對每一個客戶的完整印象。
管理客戶關係最核心的內容是：針對不同的客戶採取不同的對策。因此首先要做的就應是要瞭解客戶，瞭解這個客戶跟那個客戶有什麼不同。
然而要識別每個客戶，並不是一個很容易的過程，通常也不會是一個很完美的過程，很多企業並不知道如何對他們眾多的客戶進行區分。
那麼應該如何識別單個客戶的資訊呢？
“識別”是何意？
定義（Define）決定是什麼樣的資訊組成真實的客戶識別表示：是姓名和地址？還是電話號碼？或者她的銀行卡號？
技術的發展讓企業有可能用多種方法來識別客戶，除了一般傳統意義上的手機、電話、姓名、郵箱外，新技術得發展使得主動識別客戶有了更多可能。 比如認知服務的發展，採用人臉識別技術的發展未必必須拿到這個客戶的手機號碼。
收集（Collect）企業要想辦法採取行動去收集這些識別客戶的資訊。收集的內容可以包括：網站的基礎互動、經常性購物人手機號碼、信用卡數據等。
連接（Link）一旦企業得到了一個客戶的識別標誌，它就必須將它同該客戶所進行的所有交易和互動行為連接起來，並且是在企業所有不同的營業網點上和全部部門內，在所有可能的接觸點，都要做這種連接。
整合（Integrate）一切資訊合成到企業實際使用的、用來開展業務的資訊系統中去。
認識（Recognize）當一個客戶回到一個企業的不同分支機搆或不同部門時，需要被企業認出來是同一個客戶。例如，一個客戶今天訪問一家企業的網站、明天走進它的商店，他需要被企業作為同一個客戶對待，而不是不同的訪問者。
存儲（Store）企業所瞭解的關於單個客戶的資訊，必須以一種或幾種電子資料倉庫的形式儲存起來並保持良好記錄。
更新（Update）所有客戶資料，有可能會發生變化，因此必須定期地檢查、更新、增補或修改。
分析（Analyze）分析單個不同客戶的差異時，客戶的區別特徵必須當作一個關鍵的因素來對待。
做到隨時可用（Make available）保留在企業的資料倉庫裡的客戶識別資訊，必須做到對於企業內的員工在需要得到它們時隨時可用，特別是對於零售或服務機構來說，單個客戶的識別資訊對於前臺的服務人員能夠直接運用就非常重要。
安全（Secure）由於單個客戶的識別資訊及時敏感，也會威脅到單個客戶的隱私，因此，保證這種資訊的安全，防止其非授權的使用，就顯得非常重要。
當識別一個客戶時，我們需要什麼樣的資料？
2. 態度數據。反映出客戶對其產品的態度，諸如滿意程度，感覺到的競爭狀態和位置，欲望特徵，未滿足的需求，還有生活方式，對品牌的偏好，社會性或個人的價值、觀念，以及各種喜好等。
3. 人口統計資料（描述性的）。諸如年齡、收入、受教育程度、婚姻狀況、居住狀況、性別、家庭主人情況等。
識別如此之重要，對於企業來說，收集客戶資訊最終的、核心的目的，是讓企業能夠與單個的客戶之間發展起一種更加接近、更加有利可圖的關係。
所以建立客戶關係的第一步——識別客戶，並且將你能夠收集到的資料累積起來，為下一步做打算。
下期內容我們講跟大家一起探討：
如何區別對待客戶？
哪些客戶比哪些客戶更有價值？
課後習題
你認為你跟哪些品牌或企業跟你建立了真正有效的客戶關係？為什麼你會這樣認為呢？
小編將從回答中隨機抽取一位贈送神秘獎品一份喔~歡迎大家積極踴躍地參與。
下一章我們將討論 ：Chapter 3客戶關係管理模型——②如何區別對待客戶？
[注1]這裡的模型來自鄧·皮泊斯 、馬沙·容格斯 《客戶關係管理》，2006年1月；
上期回顧：專欄 | 客戶關係已成新局，科技如何幫你更懂客戶
- 開腦洞，領福利 -
?：說說你管理客戶關係的特殊訣竅
在文末“寫留言”告訴我
其中兩個“大腦洞”會獲得——藝術兼具俏皮的“微軟愛中小企業”公交卡一張：
【3】我脫下馬甲你就不認識我了?
這裡說的識別客戶，並非簡單的確定企業的目標客戶，不能我是你的客戶，我打電話的時候你認識我，但我上門你就認不出我了——簡而言之，就是不能“我脫下馬甲你就不認識我了。”
識別客戶的目的，最主要的並不在於瞭解哪些客戶是我們所需要的（這是之後的事情），而在於當每一次我們與客戶聯繫的時候，能夠認出每一個客戶，然後把那些不同的資料、不同的特徵連接起來，構成我們對每一個客戶的完整印象。
管理客戶關係最核心的內容是：針對不同的客戶採取不同的對策。因此首先要做的就應是要瞭解客戶，瞭解這個客戶跟那個客戶有什麼不同。
然而要識別每個客戶，並不是一個很容易的過程，通常也不會是一個很完美的過程，很多企業並不知道如何對他們眾多的客戶進行區分。
那麼應該如何識別單個客戶的資訊呢？
“識別”是何意？
定義（Define）決定是什麼樣的資訊組成真實的客戶識別表示：是姓名和地址？還是電話號碼？或者她的銀行卡號？
技術的發展讓企業有可能用多種方法來識別客戶，除了一般傳統意義上的手機、電話、姓名、郵箱外，新技術得發展使得主動識別客戶有了更多可能。 比如認知服務的發展，採用人臉識別技術的發展未必必須拿到這個客戶的手機號碼。
收集（Collect）企業要想辦法採取行動去收集這些識別客戶的資訊。收集的內容可以包括：網站的基礎互動、經常性購物人手機號碼、信用卡數據等。
連接（Link）一旦企業得到了一個客戶的識別標誌，它就必須將它同該客戶所進行的所有交易和互動行為連接起來，並且是在企業所有不同的營業網點上和全部部門內，在所有可能的接觸點，都要做這種連接。
整合（Integrate）一切資訊合成到企業實際使用的、用來開展業務的資訊系統中去。
認識（Recognize）當一個客戶回到一個企業的不同分支機搆或不同部門時，需要被企業認出來是同一個客戶。例如，一個客戶今天訪問一家企業的網站、明天走進它的商店，他需要被企業作為同一個客戶對待，而不是不同的訪問者。
存儲（Store）企業所瞭解的關於單個客戶的資訊，必須以一種或幾種電子資料倉庫的形式儲存起來並保持良好記錄。
更新（Update）所有客戶資料，有可能會發生變化，因此必須定期地檢查、更新、增補或修改。
分析（Analyze）分析單個不同客戶的差異時，客戶的區別特徵必須當作一個關鍵的因素來對待。
做到隨時可用（Make available）保留在企業的資料倉庫裡的客戶識別資訊，必須做到對於企業內的員工在需要得到它們時隨時可用，特別是對於零售或服務機構來說，單個客戶的識別資訊對於前臺的服務人員能夠直接運用就非常重要。
安全（Secure）由於單個客戶的識別資訊及時敏感，也會威脅到單個客戶的隱私，因此，保證這種資訊的安全，防止其非授權的使用，就顯得非常重要。
當識別一個客戶時，我們需要什麼樣的資料？
2. 態度數據。反映出客戶對其產品的態度，諸如滿意程度，感覺到的競爭狀態和位置，欲望特徵，未滿足的需求，還有生活方式，對品牌的偏好，社會性或個人的價值、觀念，以及各種喜好等。
3. 人口統計資料（描述性的）。諸如年齡、收入、受教育程度、婚姻狀況、居住狀況、性別、家庭主人情況等。
識別如此之重要，對於企業來說，收集客戶資訊最終的、核心的目的，是讓企業能夠與單個的客戶之間發展起一種更加接近、更加有利可圖的關係。
所以建立客戶關係的第一步——識別客戶，並且將你能夠收集到的資料累積起來，為下一步做打算。
下期內容我們講跟大家一起探討：
如何區別對待客戶？
哪些客戶比哪些客戶更有價值？
課後習題
你認為你跟哪些品牌或企業跟你建立了真正有效的客戶關係？為什麼你會這樣認為呢？
小編將從回答中隨機抽取一位贈送神秘獎品一份喔~歡迎大家積極踴躍地參與。
下一章我們將討論 ：Chapter 3客戶關係管理模型——②如何區別對待客戶？
[注1]這裡的模型來自鄧·皮泊斯 、馬沙·容格斯 《客戶關係管理》，2006年1月；
上期回顧：專欄 | 客戶關係已成新局，科技如何幫你更懂客戶
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?：說說你管理客戶關係的特殊訣竅
在文末“寫留言”告訴我
其中兩個“大腦洞”會獲得——藝術兼具俏皮的“微軟愛中小企業”公交卡一張：