在醫療工作中， 經常會有患者不按照診療程式就診， 臨床醫務人員本著“大慈惻隱之心”， 給患者提供一些方便， 但是大家一定在給予患者相關幫助的同時加強溝通， 避免好心辦壞事， 甚至給自己或者給別人帶來麻煩。
案例一：不掛號能看病嗎？某日門診， 大廳像往常一樣人山人海， 趙主任正在診室內接診患者。 診室內外滿是候診的患者， 趙主任早已忙的不可開交。 正在這時， 一位母親抱著小孩推門走進診室：“趙主任， 您還記得俺嗎？俺家孩子一直是您給看的， 上周的檢查， 今天結果出來了， 您給看看。
母親抱著患兒在診室外等著。 半小時過去了， 沒見醫生喊她， 又過半小時， 還是沒見動靜。 孩子在懷裡也不消停， 哇哇大叫。 這時母親坐不住了， 起身推開診室的門， 一屋子的患者把趙主任圍得水泄不通， “主任， 啥時給我們看啊?”——“門口再等會兒”趙主任頭都沒抬地回了一句。
患兒的母親只好繼續在診室門口等候。 滴答滴答， 一個小時又過去了， 仍不見醫生喊她， 於是她鼓起勇氣再次推開了診室的門， 得到的回復仍是繼續等待。
眼看著已經到了下班的時間， 這位母親再也按耐不住了， 沖進診室， 大聲對醫生喊道：“你倒是給我們看病啊， 有完沒完了？要等到啥時候？！”
被患者包圍著的趙主任被這位母親說愣了，
趙主任一聽這話， 氣也不打一處來， 心裡話：我沒讓你掛號就答應給你看病， 你不領情還大吵大鬧， 太不講理了， 我還不給你看了呢。 就自顧自給其他病人看病， 任憑這位母親如何叫嚷， 再也不理她了。 患兒母親憤怒了， 大喊：“你這是什麼態度， 我告你去！”
趙主任也火冒三丈， 怎麼會遇到這麼不講理的人， 隨口應到：“愛上哪兒告， 就上哪兒告去！”
案例二：不是本科室的患者能接診嗎?張大媽腰疼很久了，
張大媽一聽， 趕到了急診， 一頭闖進創傷骨科診室， 看到一位帥帥的男醫生， 便上前哀求：“小夥子， 我腰疼， 能給我看看嗎？”
“大媽， 我這是看創傷的， 腰疼您得看脊柱外科！”
大媽繼續哀求：“小夥子， 我就照個片子， 您就幫我開一張吧！”
創傷骨科的這位大夫禁不住大媽苦苦哀求， 就同意了患方的要求， 但不忘囑咐一句：“大媽， 我給您開一張片子沒問題， 但照完了您還得找脊柱外科的大夫看。
片子照完了， 大媽拿著片子去找脊柱外科的大夫要求看病， 脊柱科的大夫說：“您得去掛號啊！”張大媽一下子火冒三丈了， “我剛才在急診已經掛了號了， 憑什麼還讓我掛號？你們急診的大夫讓我來找你看的， 你就得給我看！”脊柱外科大夫一頭霧水， 這事該怎麼辦呢？
我們發現， 經常會有這種大夫一片好心， 結果卻不理想， 甚至被患者誤會引發糾紛的情況發生， 因此， 醫務人員在本著“大慈惻隱之心”的同時要掌握以下幾個原則， 避免引發誤會甚至是矛盾。
1.把自己的善意表達清楚
案例一當中， 趙大夫沒有讓患兒母親掛號， 準備給患兒看病， 本來是一番好意， 但由於表達不清， 引發誤會。
案例二當中， 創傷骨科的醫生是一片好意給患者拍了片子， 但是拍片子之前沒能向患者解釋清楚， 拍完片子找其他醫生看病， 還需要掛號， 導致患者認為我掛了一個號就應當有人給我把病看完， 進而由誤會變成矛盾。
2.讓患者等待時， 要交代清楚具體等待時間， 減少患者的焦慮
等待是一種折磨， 尤其是不知道這種等待何時結束。 所以， 案例一當中， 患兒家長在沒有休止的等待中情緒不斷惡化， 直至暴跳如雷。 趙大夫在讓患者等待時如果說一句：“我這病人太多了， 我得給別人看完最後給您看，您得多等一會兒，估計要等到五點了。”病人心中有數了，為了看病，自然也會耐心等待了。
3.任何情況下不要激化矛盾
趙大夫的一番好意被患者家屬誤解，自然心中充滿委屈，可最後自己還因為態度不好被投訴了。到這個時候真是百口莫辯。因此，任何情況下保持一個好態度很重要。萬一碰到被不講理的病人糾纏，影響正常的診療秩序時，要及時請護士幫忙解釋，或者請專業的投訴接待人員、保衛人員及時趕到現場解決問題，避免自身與患者發生衝突，既是對醫患雙方合法權益的維護，也是對自身安全的保護。
4.不要承諾自己做不到的事情
在臨床中還會因為醫務人員好心，作出了一些可能做不到的承諾，導致矛盾產生。比如，患者要求加號，醫生說，您稍等會兒，一會兒如果我能把前面的病人看完，就給您加。結果前面的病人太多，還沒看完又要趕回病房手術，沒能給患者加號，患者滿心歡喜化為泡影，本來是一片好心又成為了患者投訴的理由。因此在無法保證能夠滿足患者要求的情況下千萬不要作出承諾。
5.任何情況下不要違反診療常規
臨床醫生經常會禁不住患者的苦苦哀求，妥協于患者的不合理要求。案例二當中，創傷骨科的醫生一片好心看了脊柱外科的病人，幸好沒有產生不良後果，否則也會難辭其咎。在臨床中，還會遇到有一些患者家庭困難，要求大夫省錢，少做檢查，但是由於違反診療常規，一旦產生不良後果，對醫患雙方都是嚴重的打擊。因此，無論是熟人所托，還是患者本人強烈要求，都不能因為一時的善意，導致違反診療常規。
醫者父母心，是醫生對病人發自內心的牽掛、關心、愛護，跟自己父母對孩子的心態一樣，是醫生和醫院理應遵守的基本職業操守，但作為醫務人員應當將冷靜的理解和熱烈的感情集於一身，千萬不要因為一時的“善意”給醫患雙方惹來麻煩。
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我得給別人看完最後給您看，您得多等一會兒，估計要等到五點了。”病人心中有數了，為了看病，自然也會耐心等待了。3.任何情況下不要激化矛盾
趙大夫的一番好意被患者家屬誤解，自然心中充滿委屈，可最後自己還因為態度不好被投訴了。到這個時候真是百口莫辯。因此，任何情況下保持一個好態度很重要。萬一碰到被不講理的病人糾纏，影響正常的診療秩序時，要及時請護士幫忙解釋，或者請專業的投訴接待人員、保衛人員及時趕到現場解決問題，避免自身與患者發生衝突，既是對醫患雙方合法權益的維護，也是對自身安全的保護。
4.不要承諾自己做不到的事情
在臨床中還會因為醫務人員好心，作出了一些可能做不到的承諾，導致矛盾產生。比如，患者要求加號，醫生說，您稍等會兒，一會兒如果我能把前面的病人看完，就給您加。結果前面的病人太多，還沒看完又要趕回病房手術，沒能給患者加號，患者滿心歡喜化為泡影，本來是一片好心又成為了患者投訴的理由。因此在無法保證能夠滿足患者要求的情況下千萬不要作出承諾。
5.任何情況下不要違反診療常規
臨床醫生經常會禁不住患者的苦苦哀求，妥協于患者的不合理要求。案例二當中，創傷骨科的醫生一片好心看了脊柱外科的病人，幸好沒有產生不良後果，否則也會難辭其咎。在臨床中，還會遇到有一些患者家庭困難，要求大夫省錢，少做檢查，但是由於違反診療常規，一旦產生不良後果，對醫患雙方都是嚴重的打擊。因此，無論是熟人所托，還是患者本人強烈要求，都不能因為一時的善意，導致違反診療常規。
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