中信銀行深圳分行多維提升消費者權益保護

專題

在金融產品與服務日趨豐富的今天， 加強金融消費者權益保護工作， 已經成為金融業持續健康發展的要義之一。

作為一家具有品牌影響力的全國性股份制商業銀行，

中信銀行在該行戰略規劃中明確提出“加快實施零售二次轉型， 打造客戶最佳體驗銀行”的零售銀行戰略。 中信銀行深圳分行近年來積極踐行這一戰略， 全面推進網點服務軟硬體升級， 打造有中信特色的客戶服務體系， 切實維護金融消費者權益。

消費者權益保護：宣傳與執行並重

中信銀行深圳分行消費者權益保護的加強還體現在執行上。 該行為消費者提供多種途徑的監督、投訴管道， 及時處理客戶投訴， 提高客戶滿意度。 在網點大堂引導台或公告欄公佈服務投訴流程圖， 讓消費者更好地維護自己的權益；在網點顯眼處公佈統一客服熱線， 並提供免撥直通電話，

供消費者即時使用；在營業網點設置公眾教育區， 提供消費者權益保護的各類書籍、反詐騙宣傳頁等；為更好地保障服務品質， 在每個櫃檯均設置櫃面服務評價器， 讓消費者客觀公正評價臨櫃人員的服務；在填單台設立客戶意見登記簿， 由專人每日查看客戶反映並在當日回饋。 同時切實保護特殊人群的權益， 在網點提供殘障人通道、愛心座椅、愛心視窗、愛心藥箱及老花鏡、助盲卡、盲文手冊、聽力手寫板等， 讓每一項消保措施都落到實處， 把每一位消費者的意見都轉化為完善日常服務的標準。

注重日常服務管理百佳千佳盡收囊中

“3·15”消費者權益活動固然精彩， 對日常服務管理做到極致， 更是中信銀行在深圳獲得消費者讚譽與口碑的關鍵。

中信銀行深圳分行高度重視全行服務管理， 堅持“以客戶為中心”， 以“固化基礎服務、提升標準化服務、強化差異化服務”為工作方向， 細化網點服務過程管理與輔導， 提升服務管理工作效能。

軟體方面， 深圳分行提練總結了中信銀行基礎服務規範的相關流程要求， 涵蓋各崗位員工的儀容儀錶、行為規範、服務語言、服務流程等各項內容， 做好新入職員工服務基礎培訓及老員工強化服務培訓， 並打造出具有中信銀行服務特色的廳堂服務“十個一”、櫃面服務“七步曲”、理財經理服務“八到位”， 提升全行員工服務意識和服務水準。

硬體方面， 在全行全面推廣“6S”管理理念， 通過整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全6個S的管理措施，

對全行網點進行標準化建設和精細化管理， 全面提升金融服務的品質與效率， 扎實創建大眾滿意金融服務。

正因為網點服務的提升轉型， 捷報頻頻傳來。 在全國銀行業最具權威的“中國銀行業文明規範服務千百佳示範單位”評選中， 深圳八卦嶺支行榮獲2015年度“中國銀行業文明規範服務百佳示範單位”， 同年深圳地區唯有兩家銀行網點獲此殊榮；深圳城市廣場旗艦支行榮獲2016年度“中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”。 本著“專注於心， 執著於行”的服務精神和理念， 中信銀行獲得了深圳消費者的認可。

2017年， 恰逢中信銀行成立30周年。 30年來， 中信銀行致力於提升專業化能力和服務水準， 以建設“最佳綜合融資服務銀行”為願景，

努力服務每一位元客戶。 在英國《銀行家》雜誌不久前發佈的“2017年全球銀行品牌500強排行榜”中， 中信銀行以94.79億美元的品牌價值排名第22位， 較上年提升了12位。 成為最具品牌影響力的商業銀行之一。

優質服務作為品牌價值不可或缺的一部分， 中信銀行深圳分行深知其重要性， 未來將繼續致力於產品創新、服務升級和價值創造， 打造具有市場前沿競爭力的全管道特色金融服務體系， 積極、高效地提供優質金融服務， 為深圳市經濟社會發展做出應有貢獻。 （蔡奕臻）