捷越秉持“客戶第一”理念，持續提升用戶體驗

北京捷越聯合資訊諮詢有限公司（以下簡稱“捷越”）有六大工作基本意識， “客戶第一”被放置在金字塔的頂端。 自成立以來， 捷越一直堅持客戶導向，

注重聆聽客戶心聲， 在2017年底推出“客戶之聲”品牌活動， 以期通過高管與客戶的直接連線， 瞭解客戶需求， 不斷提升服務品質， 受到了客戶的廣泛好評。

首期“客戶之聲”活動客戶關注的重點問題有哪些？這些問題是否得到了解決？捷越聯合針對客戶致電做了哪些方面的改善？捷越梳理總結了“客戶之聲”活動的改善情況， 通過詳實的資料、切實的改善行動為客戶一一作答。

2017年11月21日至12月31日“客戶之聲”活動期間， 除客戶對捷越相關業務進行的常規諮詢外， 捷越共計收到客戶針對產品設計、APP優化、業務流程改善等相關內容的意見和建議378個， 全面覆蓋了品牌、產品、技術、服務、運營等多個環節。 在這些意見和建議中，

有153項已經妥善解決， 113項內容正在持續跟蹤改善過程中， 針對目前暫時無法解決的問題， 捷越各相關部門也在積極探討替代及優化方案， 力爭為客戶帶來更極致的服務體驗。

從客戶致電情況來看， 客戶所提的意見和建議主要集中在產品設計、APP優化、客戶體驗、業務流程與運營、公司品牌與公信力等五大方面。 針對客戶意見和建議， 捷越產品運營中心、授信評審中心、市場宣傳中心、資訊技術中心、捷越普惠、捷越財富、客服中心、結算中心等主要涉及部門進行了積極的升級改善， 並將持續進行優化。

在客戶來電中， 針對產品設計的意見和建議最為集中。 不少投資客戶希望捷越多推出一些靈活性好的產品， 並增加中長期限投資產品；借款客戶希望適當降低借款利率。

對此捷越產品運營中心、授信評審中心、捷越普惠等相關部門進行了積極改善， 比如， 針對降低借款利率的問題， 捷越通過評分模型可以對客戶進行風險定價， 可根據不同客戶的實際情況制定不同的利率， 以滿足客戶需求。 面對新增產品等方面的建議， 捷越相關部門正在積極調研， 未來將持續豐富投資品類， 不斷開發新產品。

針對向前APP的體驗問題， 捷越資訊技術等相關部門已經進行了升級調整。 比如， 有客戶提出希望推出iPad版本APP， 目前該版本已列入年度開發計畫， 將於今年推出該版本。 結合客戶回饋的希望定期給客戶發送問候短信、客戶經理經常回訪客戶、組織相關客戶活動等客戶體驗問題，

捷越客服中心、捷越普惠、捷越財富等相關部門員工已經進行了培訓及宣導， 客戶經理及客服人員將加強與客戶的溝通交流， 帶給客戶無微不至的服務體驗。

業務流程優化是客戶建議集中的重點環節， 很多客戶反映借款審批過程太複雜希望能夠簡化。 為此， 捷越授信評審中心持續進行技術創新和升級， 通過大資料、雲計算、人工智慧等先進技術的創新應用， 提高審核效率、縮短審核時間， 實現極速放款。 捷越在業內擁有良好口碑， 不少新客戶致電高管希望增加捷越普惠門店， 方便客戶借款。 捷越高管對此專門進行了開會研究， 捷越普惠等相關部門將進行認真細緻的市場調研， 根據當地市場實際情況酌情考慮開設捷越普惠門店。

捷越的銀行存管情況和資訊披露情況在長達1個月的活動期間， 幾乎每天都會有客戶詢問相關問題。 為此， 捷越市場宣傳中心、捷越財富、捷越普惠等部門加強資訊傳播力度， 及時向客戶回饋公司最新動態。 捷越官網開設了資訊披露板塊， 客戶可以看到捷越在中國互聯網金融協會登記披露服務平臺披露的相關資訊；捷越官方微信及時傳播公司新聞， 豐富客戶資訊來源管道， 為客戶提供決策參考。

“客戶之聲”活動將“客戶第一”的企業文化理念滲透融入到客戶服務中， 拉近了捷越與客戶的距離， 提升了捷越的服務品質。 如今“客戶之聲”活動已然常態化， 捷越將及時梳理總結客戶的意見和建議， 提出有針對性的解決和改善方案，全方位提升服務水準，以期回報客戶長期以來的支援與鼓勵。

提出有針對性的解決和改善方案，全方位提升服務水準，以期回報客戶長期以來的支援與鼓勵。