2月2日, 記者在許昌市魏都區社會公共服務管理辦公室指揮中心發現, 一個上午, 這裡的“3112345”熱線服務電話只接到11個市民來電, 與開通之初的熱鬧情形相比, 明顯“冷”了許多。 民生投訴變少了, 政務服務熱線變“冷”了, 這背後究竟是啥原因?
熱線電話一撥就靈
家住許昌市區建安大道的市民李同軍發現, 自家樓旁的下水道出現堵塞, 污水漫上路面。 他撥打了電話“3112345”, 沒想到“一撥就靈”, 下水道堵塞問題很快得到了圓滿解決。
打一個電話就能解決問題, 關鍵在熱線電話背後是一整套“橫到邊、縱到底、無死角”的網格管理體系。
“3112345”便民服務熱線是以“數位化、資訊化、現代化”為核心的城市管理系統, 魏都區所有職能部門、社區都建立了服務熱線資訊平臺, 可隨時接收魏都區社會治理指揮中心發出去的派件。
“老百姓有什麼訴求, 事情有沒有解決, 責任人是誰, 在資訊化服務平臺上一目了然,
作為許昌市的主城區, 魏都區的86個社區以300戶至500戶為標準, 共劃分網格620個, 將2500多名工作人員充實到社區, 並發放“掌上網格”手機620部, 實現了各類問題的即時上報、快速分流、及時處理和有效監控。
從2013年7月運行以來, 魏都區社會公共服務管理辦公室受理各類事項5萬多件, 其中服務辦事4.8萬件, 解決各類問題2000多件, 矛盾調處1400多件, 各類事項辦結率達98.9%, 群眾滿意度在98%以上。
熱線變“冷”為民情濃
接線員閆嘉南至今記得熱線開通之初的火爆場景:群眾不管大事小事都會打這個電話, 比如家裡的門打不開了、樓道燈該換了等, 都通過熱線來反映, 4部熱線電話都接不及,
魏都區社會公共服務管理辦公室負責人余建軍分析, 電話從“熱”到有點“冷”的原因, 一是之前群眾有問題不知道往哪兒反映, 有困難不知道找誰解決, 開通熱線初期, 自然會問題紮堆, 後來問題逐一得到解決, 群眾投訴量就降下來了;二是通過熱線, 魏都區整合各職能部門、各社區的資源和力量, 大大提升了為群眾解決難題、化解矛盾的能力, 初步實現了“把矛盾解決在萌芽, 把問題化解在基層”。
許昌學院副教授、社會學博士張笑濤認為, 熱線“熱”, 從一個側面說明群眾問題多, 各職能部門的工作需要改進的地方多;熱線“冷”, 是好事, 說明各職能部門、社區幹部服務到位,
熱線變“冷”了, 為民情更濃。 通過打造便民服務熱線品牌, 魏都區在有效整合資源的基礎上, 實現了管理從被動向主動的轉變、問題處置從粗放低效到精細高效的轉型。