□河南日報記者董學彥本報通訊員王烜
2月2日， 記者在許昌市魏都區社會公共服務管理辦公室指揮中心發現， 一個上午， 這裡的“3112345”熱線服務電話只接到11個市民來電， 與開通之初的熱鬧情形相比， 明顯“冷”了許多。
民生投訴變少了， 政務服務熱線變“冷”了， 這背後究竟是啥原因？
熱線電話一撥就靈
家住許昌市區建安大道的市民李同軍發現， 自家樓旁的下水道出現堵塞， 污水漫上路面。 他撥打了電話“3112345”， 沒想到“一撥就靈”， 下水道堵塞問題很快得到了圓滿解決。
打一個電話就能解決問題， 關鍵在熱線電話背後是一整套“橫到邊、縱到底、無死角”的網格管理體系。
“3112345”便民服務熱線是以“數位化、資訊化、現代化”為核心的城市管理系統， 魏都區所有職能部門、社區都建立了服務熱線資訊平臺， 可隨時接收魏都區社會治理指揮中心發出去的派件。
“老百姓有什麼訴求， 事情有沒有解決， 責任人是誰， 在資訊化服務平臺上一目了然， 誰都不敢推諉扯皮。 ”七一社區第1網格長馬靜說。
作為許昌市的主城區， 魏都區的86個社區以300戶至500戶為標準， 共劃分網格620個， 將2500多名工作人員充實到社區， 並發放“掌上網格”手機620部， 實現了各類問題的即時上報、快速分流、及時處理和有效監控。
從2013年7月運行以來， 魏都區社會公共服務管理辦公室受理各類事項5萬多件，
熱線變“冷”為民情濃
接線員閆嘉南至今記得熱線開通之初的火爆場景：群眾不管大事小事都會打這個電話， 比如家裡的門打不開了、樓道燈該換了等， 都通過熱線來反映， 4部熱線電話都接不及， 一天的電話量有七八十個。 可如今， 一個上午只接到群眾來電11個。
魏都區社會公共服務管理辦公室負責人余建軍分析， 電話從“熱”到有點“冷”的原因， 一是之前群眾有問題不知道往哪兒反映， 有困難不知道找誰解決， 開通熱線初期， 自然會問題紮堆， 後來問題逐一得到解決， 群眾投訴量就降下來了；二是通過熱線， 魏都區整合各職能部門、各社區的資源和力量，
許昌學院副教授、社會學博士張笑濤認為， 熱線“熱”， 從一個側面說明群眾問題多， 各職能部門的工作需要改進的地方多；熱線“冷”， 是好事， 說明各職能部門、社區幹部服務到位， 矛盾少了， 社會更和諧了。
熱線變“冷”了， 為民情更濃。 通過打造便民服務熱線品牌， 魏都區在有效整合資源的基礎上， 實現了管理從被動向主動的轉變、問題處置從粗放低效到精細高效的轉型。 ③5