文： 陳益
團隊的專業化是連鎖做大做強中藥品類的必由路徑。 踐行專業化路徑， 除了針對中醫師外， 更具普遍性意義的是一線店員的專業服務水準的落地提升。
零售藥店一直在喊“專業化”， 但在實際操作中困難重重。 核心在於， 我們要達到的目標和我們的行動路徑不匹配。 門店的專業化的現實背景是員工普遍不是中醫藥專業出身， 這種情況在中小連鎖更甚。 對非專業背景的成年人做專業輸出是異常困難的。
對員工來說， 學習如何能有趣是能否積極學習的第一步；第二是有用， 員工需要的不是枯燥專業知識點， 而是能幫助其實際工作的技能（尤其是如何與顧客“聊”自己家飲片的優點）。 一般情況下， 在推薦中藥飲片的過程中， 店員往往只是機械地說出中藥的功能屬性， 生硬地強調自家中藥品質來應對顧客對價格高的疑問。
以下場景是否很熟悉：
顧客：你這個天麻是做什麼用的？補身體的吧？
店員：祛風濕， 止痛、行氣活血的。
顧客：哦， 我看對面的比你這的便宜啊， 不都是天麻嘛？
店員：我家的天麻和他們的不一樣的， 雲南的， 用來燉鴿子湯止頭痛效果特別好。
顧客：這樣啊， 我再溜達看看... ...（離店了）
這種情況很多藥店經常遇到， 由此損失的營業額也不少。
換種溝通方式也許結果截然不同：
顧客：你這天麻是滋補的嘛， 做什麼用的？
店員：是的， 天麻是傳統名貴藥材， 能祛風濕， 止痛、行氣活血， 臨床方劑裡面常用來治療頭暈目眩、肢體麻木、小兒驚風等症， 特別適合煲鴿子湯、天麻魚頭湯等。
顧客：哦， 這樣。 我看到對面的比你這的便宜不少啊， 不都是天麻嗎？
店員：是吧， 這個正常啊。 中藥價格差別很大的， 因為要看品種、等級和品質， 不知道您看到的是不是我家這種？您看， 天麻這有個棕紅色的枯芽突起， 這叫“鸚哥嘴”， 另外你看這頭有個疤痕， 老話叫“肚臍眼”。 你再看這縱向皺折細紋， 這叫“姜皮樣”， 您看我們的天麻是不是特別幹，
顧客：嗯（點頭）。
店員：因為咱家中藥的品質是必須符合藥典的， 一些甚至是比藥典標準還要高的， 行話叫“鸚哥嘴， 凹肚臍， 外有環點乾薑皮， 松香斷面要牢記。 ”你看每次煮湯， 可以先放米飯上面蒸一會， 再切片煲湯， （用手抓起遞給顧客看）這樣煲出來的湯， 口感好、還管用， 身體越喝養得越好， 物有所值才是真的便宜， 您說對吧？您看稱多少？
顧客：先來半斤吧……
這就是單純銷售與專業服務的區別。
作者簡介
陳益
南昌邦健投資管理有限公司 CEO
第一藥店財智特約作者
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