作者 法治週末見習記者 文麗娟
提
要
隨著移動互聯網時代的到來， 電商發展如火如荼， 消費者逐漸習慣在互聯網平臺表達對品牌產品的意見。
使用互聯網主動搜索相關的產品資訊、價格資訊和評價， 已成為很多消費者在購買空調類大宗電器時的“必選動作”。
截至2017年3月13日晚， 法治週末記者以“空調”為關鍵字， 在京東商城APP上進行搜索， 共有750頁產品介紹。 按“評論數從高到低”搜索，
該《報告》以網路口碑為調研基礎， 其目的在於， 為消費者發生購買行為， 為中國空調企業建設自身品牌， 並給消費者帶來優質產品和服務體驗提供參考意見。
志高位居榜首
《報告》指出， 從媒體對空調品牌報導的網路資料來看， 志高的負面報導總數第二少， 僅次於海信科龍；志高負面報導占自身報導總數的比例最少， 為0.51%；志高負面報導占十大品牌總負面報導總數位於第二， 比重為3.48%。 格力、松下的負面報導總數較多。
《報告》分析， 讓志高脫穎而出的是其產品性能、智慧指數、優質服務、製冷效果等方面表現優異，
口碑助推品牌建設
根據協力廠商輿情監測資料平臺“新微邦”觀點， 對於主流空調企業而言， 需要注意監測以下網路口碑資訊：用戶意見表達平臺中關於自己品牌的言論有哪些？分屬哪些類別？哪些具有重要回饋意義？哪些具有正面價值？哪些具有負面價值？究竟是誰在何時發表的這個意見？有多少人看了這個意見？有多少人回復了這個意見？哪些需要引導？哪些需要危機預警？哪些需要應對？
提高網路口碑對增強使用者滿意度具有重要意義。 《報告》指出， 網路口碑逐漸呈現出以產品和服務為核心， 多點開花的新格局。
以此次位列榜首的志高空調為例， 為什麼作為後起之秀的志高能獲得較高的用戶滿意度？奧維助理總裁兼奧維空調產品研究院院長張彥斌告訴法治週末記者：“志高在重視產品品質的基礎上， 又重視品牌管理， 設獨立公關部門， 對產品品牌的宣傳把控要求比較嚴格， 品質和宣傳兩手抓。 ”
而對於負面資訊較多的格力空調， 《報告》指出， 2016年度， 造成格力用戶滿意度低的主要關鍵字有：管理層變動、銀隆收購、董明珠言論。
“電商時代， 注重用戶體驗， 提高用戶滿意度， 有助於企業在消費者群體中打造優秀的口碑， 推動企業品牌建設和效益增長。 ”張彥斌說道。
借力融媒體矩陣
在國內空調市場從增量階段進入存量階段， 需求下行壓力增加的背景下， 空調品牌網路口碑和使用者滿意度， 越來越受到消費者和企業重視。
張彥斌認為， 增強用戶滿意度， 離不開品質和口碑。
那麼如何提高空調品牌口碑， 即用戶滿意度？
《報告》還對未來空調品牌網路口碑的發展態勢作了預測， 表示隨著90後逐漸成為空調消費主體， 空調整體生產體系將會發生根本性轉變， 生產大規模定制、使用者交互、柔性製造、製造過程視覺化及品質化的工匠精神等， 將成為消費者新的關注點。整個空調行業將進入一個比拼企業整體網路口碑形象和企業傳播創新機制的階段。
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將成為消費者新的關注點。整個空調行業將進入一個比拼企業整體網路口碑形象和企業傳播創新機制的階段。歡迎轉發到朋友圈
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