新邵12345服務熱線打造全天候“不下班線上”政府

（通訊員 鐘鵬）“您好， 很高興為您服務!”無論何時， 湖南新邵縣市民只要撥打12345政府服務熱線就能聽到這句熱情的問候語。 而在電話那端， 一群平均年齡只有30歲的話務員， 日日夜夜堅守在崗位上， 為市民打造了一個“24小時不下班的線上政府”。

筆者從新邵縣政務服務中心獲悉， 該縣自申請創文創衛行動開展以來， 熱線每天接收到的市民關於創文創衛方面的投訴、建議等明顯增多， 而且相關部門的反應也更加迅速， 收到的市民表揚也大大增多。 新邵縣政府12345服務熱線是市政府專門設立的集辦事諮詢、社會求助、投訴舉報、意見建議為一體的綜合性、非緊急類政府服務語音平臺，

整合了全縣所有單位的對外服務熱線， 服務範疇涵蓋了效能監督、城市管理、勞動保障、公共交通、消費維權、環境保護、土地管理、住房建設、科教文衛、民政事務、納稅服務、安全生產等多個領域。 為了給市民提供全天候、全方位的優質服務， 打造“24小時不下班的線上政府”， 年輕的話務員們堅守崗位， 接聽和處理每一通來電。 一名話務員告訴筆者， 去年１０月６日晩上十一點多鐘， 居住在縣城大新街的一位元居民打來熱線電話：反映這條街的人防工程晚上一點多鐘還在施工， 聲音很大， 嚴重影響了附近居民的正常休息， 請職能部門處理。 接到訴求後， 該縣政務服務中心一方面立即與縣人防辦聯繫， 人防辦立即派人與施工方溝通， 一方面立即找到訴求人進行解釋， 但考慮到此次人防工程的特殊性和１００天完工的工期要求， 並要求施工方原則上在晚上１２點以後不准進行高噪音的施工專案。 施工方迅速採取措施最大限度地降低了噪音， 得到了居民的理解和支持。 類似於這樣的例子舉不勝舉。

筆者瞭解到， 目前熱線中心實行每週7天、每天24小時的全天候作業。 截止201７年１２月31日， 12345熱線服務中心全年電話呼出呼入總量１３７８２通， 較上年增長２０．６３％， 有效電話１０６２７通， 較上年增長６．４８％， 交辦工單１３７１件， 較上年增長４７．１％；已辦理結案１３５７件， 結案率達９９．７８％；市民滿意件１３５５件， 滿意率達９９．８５％。 解決了群眾關心的重點、熱點和難點問題,進一步提升了政府服務效能,密切了黨群幹群關係,樹立了為民、高效、務實的政府形象，

廣受市民稱讚。