圖為阿裡巴巴首席客戶官（CCO）吳敏芝分享觀點。 阿裡巴巴供圖
中新網杭州2月1日電(胡亦心)在消費升級的驅動下， 消費者的訴求已經從單純的買得到向買得好、買得爽轉變。
一家烘焙用品網店要求每位客服必須是烘焙專家、一家服裝網店要求客服實現秒級回應、一家美容網店老闆化身客戶用各種“刁鑽問題”測試自家服務水準、一家奶粉網店線上線下聯動實現15分鐘送達、一家舞衣網店的客服都是舞者出身， 一件舞蹈服投產前要經過上萬次測試……
正式發言之前， 吳敏芝分享了6個發生在天貓和淘寶上的真實商家故事。 “我們希望這六個故事可以啟發大家，
在現場， 吳敏芝正式揭曉了一套全新的商家服務升級評價體系——“天貓新燈塔”。 相比原來的商家服務評測體系， 新體系不僅包含了原來的各項售後服務指標， 還將眾多影響消費體驗的售前指標也納入了評測， 包括諮詢、物流、售後、糾紛等服務全鏈路。
據介紹， 未來， 這套評測體系將成為阿裡平臺的基礎服務標準。 基於“新燈塔”體系， 優質商家將在店鋪前臺獲得打標——與之相反， 評測靠後的商家則有可能直接無法報名大促等各類行銷活動。
此前， 由阿裡巴巴客戶體驗事業群內部發起了“親聽”活動， 包括阿裡巴巴董事局主席馬雲、阿裡巴巴CEO逍遙子在內的絕大部分高級別管理都已經前往“親聽”，
“真的到了一線， 對於產品改進的感覺特別強烈。 ”吳敏芝說， 我們不希望把“親聽”當成是一個項目來完成， 更應該是一項日常， 能保持管理者的客戶體感， “我們希望商家老總也能去聽聽客戶的聲音， 這能推動消費者體驗升級， 或許能改變客戶服務這個行業的整體品質。 ”
吳敏芝也向現場商家公開了阿裡CCO的服務郵箱， “商家服務做的好不一定和阿裡巴巴有關， 做不好一定和阿裡巴巴有關”。 她強調， “天貓新燈塔”服務標準的出臺只是平臺提升商家服務水準、優化消費者體驗的第一步。