作者：龔進輝
不少人對阿裡國際B2B平臺印象深刻， 這支被稱為“中供鐵軍”的傳奇團隊為中國O2O行業輸送了幹嘉偉、呂廣渝等一大批傑出COO，
原來， CCO線來頭不小， 這支一貫低調的團隊是阿裡“最有權力”部門， 每個員工都是CCO（首席客戶官）。 昨天， CCO線邀請1000名商家齊聚“新商業服務體驗峰會”， 峰會全程聚焦“體驗”二字， 上任1年的吳敏芝大談體驗之於新商業的重要性。
在舉國推進人工智慧（AI）的大背景下， AI改造傳統客服體系成為香餑餑， 不僅吸引巨頭爭相佈局， 資本和創業者也瘋狂湧入， 阿裡小蜜、京東JIMI、網易七魚、智八哥等爭奇鬥豔。 那麼問題來了， 新商業環境下如何做好新服務？智慧客服的盛行到底是説明還是取代人工客服？
新商業注重體驗為王
談到客服， 很多人的想法還停留在“客服是低門檻崗位”、“客服團隊是兜底部門”， 根本原因在於他們對於世界的變化之快不敏感。 以新零售為代表的新商業正蓬勃發展， 其本質是以消費者為中心， 資料驅動的線上線下商業重構， 注重體驗為王。
用吳敏芝的話來說， 新商業環境下， 無論是經濟形勢還是消費者都發生顯著變化， 商品經濟向體驗經濟躍遷， 消費者從“買得到”、“買得好”向“買得爽”升級， 體驗成為核心競爭力， 商家必須驅動組織從服務向體驗的能力升級， 更敏銳、快速地搶佔和填充“消費者體驗”這塊價值窪地， 創造增量價值。
由此可見， “上帝”改變正倒逼商家組織架構、決策機制作出相應調整， 才能打造適應新商業的新服務體系，
目前， 智慧客服領域的大大小小玩家， 主要發力提升服務效率， 降低客服人員投入成本， 以便投入到其他價值更高的地方。 網易七魚發佈的《客服行業現狀白皮書》提及三個現象， 生動揭示了客服從業者的生存現狀。
一、77%受訪客服工作平均年限在3年以內， 呈現出工作穩定性較差的狀態。 二、51.4%受訪客服對現有工作狀態不滿意， 原因主要有工作強度大， 經常加班、值夜崗；工資待遇低；工作內容枯燥， 重複性強；負面情緒多，
智慧客服機器人的誕生很大程度上改善了上述問題， 其顯而易見的貢獻在於為反復被問到的問題提供一個標準化答案， 優點是即時性回復， 既能讓客戶省去等待時間， 又能極大減少企業人力成本。 比如， 阿裡小蜜上線半月日均接待400萬人， 服務能力堪比3.3萬個客服小二， 2016年雙11承接95%服務請求， 挑起服務大樑。
單這一突破， 就能為人力密集的服務業帶去福音， 不僅幫助客服人員解決工作強度大、工作內容枯燥的問題， 空出來的時間可以投入到更具價值的事情上去， 也能幫助客服主管解決員工離職率高、招人難等問題。
智慧客服帶來三大利好
當然， 智慧客服優越性並不局限于優化人員管理， 其還能為客服行業帶來更大的想像空間， 主要包括帶來三大變革：
一、改善知識管理。 傳統模式的客服工作穩定性較差， 知識沒法沉澱、傳承，一旦離職知識隨之離去，新員工必須從頭學起。而像電商這種品類多、場景多的行業，客服需要具備豐富的知識儲備，學習過程不論對商家還是員工，都是不小的負擔。智慧客服可以解決重複、簡單的問題，商家配備專門的系統管理這部分知識，隨著資料的增加，系統越來越智慧，客服越智慧用戶越滿意，形成正向迴圈。比如，基於平臺大量服務資料，阿裡店小蜜天生具有一整套基礎知識庫，商家只需一鍵開通就能上崗工作，去年618幫助蘇寧、小米等商家輕鬆掙1個億。
二、使服務深度化。自動回復只是智慧客服的初級階段，其演變趨勢是服務越來越主動，使用者越來越被動，主動提供個性化、靈活、深度服務，使用者只要發出需求，智慧客服就能快速搞定。比如，對於有選擇困難症的顧客而言，線上買衣服是很痛苦的體驗，未來阿裡店小蜜會推出導購，為其挑出一堆心儀的衣服，選擇幾件付完款後，就可以坐等收快遞，背後是阿裡具備整合資源的能力，能對消費行為給出更專業的意見，而且主動服務中沉澱下來的各種資料，又將提高決策效率，形成正向迴圈。
三、拓寬服務邊界。過去，客服主要承擔售後職能，辛苦不說，還不受重視，因為是“成本中心”；隨著智慧客服加速滲透，正日益成為企業提升用戶體驗的制高點，向“利潤中心”轉變。考慮到客服長期處在與用戶直接接觸的位置上，無疑是一個絕佳的傳遞產品資訊、企業理念的管道，決定其職能從售後延伸到售前、市場行銷、品牌建設。
阿裡小蜜讓客服更受尊重
創新工廠董事長李開複預言，未來10年將會有一半的職業被AI取代，小米掌門人雷軍也認為未來會有越來越多的職業被AI取代。有人列出文員、司機、客服、會計、醫生、翻譯、收銀員等職業將面臨失業危機，客服更是首當其衝，其大致觀點是：客服一個核心能力是洞察人性，一旦機器突破這一點就離取代人工客服不遠，從技術和市場兩個角度來看具備可行性。
我並不認同這一觀點，目前智慧客服發展仍處於初級階段，洞察人性非朝夕之功，很多頗帶“人味”的問題無法解決，移情（感同身受）、主動學習能力是橫亙在其面前的兩道坎。想要智慧客服獨擔大任，就必須把它培養得更“健談”，但理解所有問題是個不小的挑戰。同時，智慧客服可以模仿和學習人們講話的方式，但把一整套規範、價值觀和禁忌都學走不容易，即便學會，使用者接不接受這種服務方式還是個未知數。
事實上，智慧客服想要從有效率無溫度的自動回復機器人，進化為有溫度的品牌代言人，離不開“飼養員”這一新興職業的助力，即機器人訓練師，其主要任務是幫助機器人變得更聰明。以阿裡店小蜜為例，其正常運行的前提是充足知識儲備，因此需要人用問答體的方式餵養它、調教它。
森馬是最早加入阿裡店小蜜內測的品牌之一。從0.5個人到現在的7人專職訓練師團隊，森馬一路在見證智慧型機器人的強大爆發力。2017年，店小蜜給森馬單店帶來的服務成交超3億，占到所有人工服務轉化的35%。為提升服務人的行業競爭力，幫助他們實現高價值就業，阿裡推出機器人訓練師認證體系，未來規模將從現有1萬人擴容至10萬人，10萬人創造的價值相當於100萬人甚至更多。
不難看出，隨著阿裡店小蜜向商家逐漸鋪開，人工客服非但沒失業，反而從機械、重複的工作中解脫出來，投入到機器人訓練師、系統維護等更有設計性和創造性的工作中去。可以預見的是，未來客服從業者整體能力將迎來本質性升級，不僅工作更有成就感，也會越來越受到尊重。
因此，我預言未來客服行業的發展趨勢是人機互助與共存，非複雜問題由機器人作答，複雜問題由人工完成。人工客服不僅不會被取代，反而價值會得到昇華。
結語
活躍在業務一線的天貓總裁靖捷對“體驗”理解頗深，他認為體驗是業務，商家和天貓需共同面向消費者；也是能力，不是簡單靠態度就能做好；更是競爭力，將直接影響商家和天貓在市場上的競爭力。一言以蔽之，體驗是檢驗商業的唯一標準。商家和企業是時候摒棄對服務、體驗的固有偏見，只有人才、賦權、資料三箭齊發推動體驗升級，才能贏在新商業時代。
知識沒法沉澱、傳承，一旦離職知識隨之離去，新員工必須從頭學起。而像電商這種品類多、場景多的行業，客服需要具備豐富的知識儲備，學習過程不論對商家還是員工，都是不小的負擔。智慧客服可以解決重複、簡單的問題，商家配備專門的系統管理這部分知識，隨著資料的增加，系統越來越智慧，客服越智慧用戶越滿意，形成正向迴圈。比如，基於平臺大量服務資料，阿裡店小蜜天生具有一整套基礎知識庫，商家只需一鍵開通就能上崗工作，去年618幫助蘇寧、小米等商家輕鬆掙1個億。二、使服務深度化。自動回復只是智慧客服的初級階段，其演變趨勢是服務越來越主動，使用者越來越被動，主動提供個性化、靈活、深度服務，使用者只要發出需求，智慧客服就能快速搞定。比如，對於有選擇困難症的顧客而言，線上買衣服是很痛苦的體驗，未來阿裡店小蜜會推出導購，為其挑出一堆心儀的衣服，選擇幾件付完款後，就可以坐等收快遞，背後是阿裡具備整合資源的能力，能對消費行為給出更專業的意見，而且主動服務中沉澱下來的各種資料，又將提高決策效率，形成正向迴圈。
三、拓寬服務邊界。過去，客服主要承擔售後職能，辛苦不說，還不受重視，因為是“成本中心”；隨著智慧客服加速滲透，正日益成為企業提升用戶體驗的制高點，向“利潤中心”轉變。考慮到客服長期處在與用戶直接接觸的位置上，無疑是一個絕佳的傳遞產品資訊、企業理念的管道，決定其職能從售後延伸到售前、市場行銷、品牌建設。
阿裡小蜜讓客服更受尊重
創新工廠董事長李開複預言，未來10年將會有一半的職業被AI取代，小米掌門人雷軍也認為未來會有越來越多的職業被AI取代。有人列出文員、司機、客服、會計、醫生、翻譯、收銀員等職業將面臨失業危機，客服更是首當其衝，其大致觀點是：客服一個核心能力是洞察人性，一旦機器突破這一點就離取代人工客服不遠，從技術和市場兩個角度來看具備可行性。
我並不認同這一觀點，目前智慧客服發展仍處於初級階段，洞察人性非朝夕之功，很多頗帶“人味”的問題無法解決，移情（感同身受）、主動學習能力是橫亙在其面前的兩道坎。想要智慧客服獨擔大任，就必須把它培養得更“健談”，但理解所有問題是個不小的挑戰。同時，智慧客服可以模仿和學習人們講話的方式，但把一整套規範、價值觀和禁忌都學走不容易，即便學會，使用者接不接受這種服務方式還是個未知數。
事實上，智慧客服想要從有效率無溫度的自動回復機器人，進化為有溫度的品牌代言人，離不開“飼養員”這一新興職業的助力，即機器人訓練師，其主要任務是幫助機器人變得更聰明。以阿裡店小蜜為例，其正常運行的前提是充足知識儲備，因此需要人用問答體的方式餵養它、調教它。
森馬是最早加入阿裡店小蜜內測的品牌之一。從0.5個人到現在的7人專職訓練師團隊，森馬一路在見證智慧型機器人的強大爆發力。2017年，店小蜜給森馬單店帶來的服務成交超3億，占到所有人工服務轉化的35%。為提升服務人的行業競爭力，幫助他們實現高價值就業，阿裡推出機器人訓練師認證體系，未來規模將從現有1萬人擴容至10萬人，10萬人創造的價值相當於100萬人甚至更多。
不難看出，隨著阿裡店小蜜向商家逐漸鋪開，人工客服非但沒失業，反而從機械、重複的工作中解脫出來，投入到機器人訓練師、系統維護等更有設計性和創造性的工作中去。可以預見的是，未來客服從業者整體能力將迎來本質性升級，不僅工作更有成就感，也會越來越受到尊重。
因此，我預言未來客服行業的發展趨勢是人機互助與共存，非複雜問題由機器人作答，複雜問題由人工完成。人工客服不僅不會被取代，反而價值會得到昇華。
結語
活躍在業務一線的天貓總裁靖捷對“體驗”理解頗深，他認為體驗是業務，商家和天貓需共同面向消費者；也是能力，不是簡單靠態度就能做好；更是競爭力，將直接影響商家和天貓在市場上的競爭力。一言以蔽之，體驗是檢驗商業的唯一標準。商家和企業是時候摒棄對服務、體驗的固有偏見，只有人才、賦權、資料三箭齊發推動體驗升級，才能贏在新商業時代。